Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда условий, связанных с уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.
Наиболее известный у нас американский психиатр Э. Берн— «родитель—взрослый ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.
Позиции в общении связаны с состояниями «я». Это — совокупность относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения.
Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В каждый момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в данном состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, не всегда им осознаваемых. В таблице приведены основные характеристики позиций в общении по Э. Берну. 
В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция — как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения.
Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнера, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций друг друга. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 1-3.
Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга. Причем позиции могут быть как равные, так и неравные. Однако в любом случае взаимопонимание обеспечено.
Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком контакте, когда один партнер не понимает или не желает понять другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.
Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточном знании партнерами друг друга.
Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию партнера), влияя на дальнейшее развитие ситуации.
Решать сложные задачи деловых взаимоотношений позволяет использование возможно большего числа условий, определяющих успех общения.
Нельзя упрощать ситуации, быть в плену у стереотипов, надеяться на интуицию, ограничиваться одномерными представлениями о партнере. Чем лучше вы его узнаете, тем легче будет понять его интересы, ожидания и найти путь к сотрудничеству.
3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕРЕЧЕВЫХ СРЕДСТВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
В отечественной психологии традиционно основным средством общения считается речь. Вместе с тем, некоторые зарубежные ученые считают, что до 60% важной информации участники общения могут получать путем квалифицированного восприятия так называемого «языка тела» – жестов, мимики, позы и т.п. С другой стороны, правильное использование этого языка значительно расширяет возможности влияния на собеседника, поскольку отдельные его элементы воспринимаются подсознательно. Для обозначения этого психологического феномена обычно используют понятия «невербальные (неречевые) средства общения», «экспрессивное поведение», «выразительные движения». По сути они являются синонимами и обозначают комплекс взаимосвязанных неречевых элементов общения.
^ Роль неречевых средств в деловом общении
В экспрессивный «репертуар» человека включают мимику (движение лицевых мышц), взгляд и движения глаз, так называемый «контакт глаз», жесты и позы (движения рук и корпуса – пантомимика), походку, интонацию, темп речи, фразовые и логические ударения, качество голоса (тембр, высота, громкость), манеру разговора.
Кроме того, как специфическую форму невербальной коммуникации сюда относят пространственно-временную организацию общения.
Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство, а второй пытается вести беседу «на равных». В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создание атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал собеседников в таком общении скорее всего не будет использован.
В качестве основных направлений использования невербальных средств в деловом общении можно рассматривать:
а) установление психологического контакта с партнёром;
б) самопрезентация человека;
в) невербальная «поддержка» словесной информации;
г) уточнение, дополнение, усиление сказанного, более полное выражение его смысла, передача подтекста;
д) замена слов выразительным движением, если оно точнее передает смысл, экономия речевого сообщения;
е) информирование о своем отношении к предмету обсуждения;
ж) определение эмоционального состояния партнера по общению с целью предупреждения различных коммуникативных барьеров;
з) осуществление обратной связи;
и) определение правдивости сообщения и искренности партнера путем сопоставления различных экспрессивных элементов с содержанием информации;
к) выяснение намерений партнера по общению и т.п.
Таким образом, знание и использование неречевых средств коммуникации в общении, с одной стороны, дает возможность быстрого получения информации о состоянии партнера по общению, а с другой стороны, – оптимальной организации всех этапов общения.
проинформировать его о том, что мы желали бы скрыть. С другой стороны избыток экспрессивных проявлений, несогласованность их с высказыванием мешают пониманию смысла, отвлекают партнера, не дают ему возможности вовремя послать обратный сигнал. В экспрессивном репертуаре человека, также как и в речи, могут быть постоянно повторяемые «жесты-паразиты», которые затрудняют общение. В результате рассогласования выразительных движений и речи в экстремальных и критических ситуациях также нарушается взаимопонимание и взаимодействие между людьми. Проведению деловой беседы могут препятствовать слишком обширные и интенсивные жесты, неправильная поза, застывшая мимика лица, отсутствие контакта глаз.