Контрольная работа по теме «Установление обратной связи с клиентом социальной службы»
Зачем нужна обратная связь в говорении и слушании?
В общении с людьми очень важна обратная связь. Человеку (клиенту) необходимо, чтобы его не только услышали, но и поддерживали, выразили неравнодушие к данной проблеме. Обратная связь выстраивает доверительные отношения между собеседниками, она порождает доверие, чувство надёжности и уверенности, демонстрируя уважение к собеседнику. Умело выстроенный диалог снижает воздействие стресса и психического напряжения, поэтому общение с клиентом требует грамотного и профессионального подхода, умения выслушать и помочь, отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания клиента, находиться полностью в его внимании – это талант, который следует развивать и практиковать, для этого очень важна обратная связь в говорении и слушании.
Каковы виды и цели двусторонней обратной связи?
Обратная связь нужна для того, чтобы закрепить эффективное или изменить неэффективное поведение человека, чтобы достичь нового более совершенного результата.
Обратную связь необходимо предоставлять людям, чтобы дать понять эффективно ли их поведение.
Чтобы закрепить успешное поведение человека применяем мотивирующую, позитивную обратную связь
Для того, чтобы изменить или скорректировать неэффективное поведение человека, применяем второй вид обратной связи - это негативный, развивающий и корректирующий. Чтобы в следующий раз он обращал внимание на свое поведение.
Самое важное, чтобы человек изменил свое поведение после обратной связи и при этом сохранил хорошие отношение к Вам.
Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь.
Оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.
Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная
обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.
Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разрушаются их.
Безоценочная обратная связь— вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Какие техники вопросов важны для эффективной обратной связи?
Для проверки правильности понимания информации всегда целесообразно устанавливать обратную связь с клиентом. Выделяют четыре техники (приема) установления обратной связи.
1. расспрашивание
2. перефразирование
3. отражение чувств
4. резюмирование
Расспрашивание.
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообразных вопросов: на уточнение (что и как я услышал); на отношение к кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных техник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное повторение тезиса, перефразировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств клиента, развитие мыслей партнера и повторение с резюмированием того, что понято и как понято.
Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные пояснения, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понимание, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. Если информация все же воспринимается клиентом с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопросы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...» [75].
Перефразирование, или вербализация.
Перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами.
Перефразирование заключается в формулировке мысли партнера своими словами, т. е. в кратком изложении слов оппонента в собственной редакции, но при обязательном сохранении его точки зрения. Возвращение собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно.
Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят, подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработать умение настраиваться на «волну оппонента».
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...», «Насколько я мог вас понять...», «Вы думаете, что...»и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою [73].
Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника. Причем акцент делается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собственные слова, а не механически копируя сказанное.
Отражение чувств.
При отражении чувств, в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсивность и позволяет избавиться от напряжения.
Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажется, что вы испытываете...», «Вероятно, вас это очень расстроило...». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении [75].
Отражение чувств в общении определяется как эмпатическое слушание. Эмпатическое слушание — более интимный вид общения, чем активное слушание; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).
Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.д.).
Имеет значение и последовательность сообщений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал включать в структуру эмпатического высказывания характеристики партнера по общению:
- что он наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;
- что он чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...»;
- в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...»;
- о чем хочет сейчас попросить: «И ты бы хотел, чтобы...»
Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решение своих проблем, даже если они не знают этих решений. Специалист социальной работы в данной ситуации не судит клиента, он осмысливает проблему, своими словами утверждает собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. В этом виде слушания исходным условием является принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не следует навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда клиент обращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не следует использовать эмпатическое слушание и в том случае, если у специалиста социальной работы недостаточно времени для выслушивания.
Резюмирование.
Резюмирование — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель резюмирования — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что хотел услышать, или то, что ему было выгодно услышать).
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т. п. Напомним: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы правильно поняли все, что он сказал. Панкратов