Маркетинг нужен для того, чтобы бизнес улучшал свои рыночные позиции, причем не только объем продаж (который автоматически растет на растущем рынке), но и долю рынка, продажи новых продуктов и т. д. Иными словами, маркетинг требует активной позиции предприятия на рынке. Но, внедряя маркетинг, вы меняете суть происходящих на предприятии процессов, т. е. вы неизбежно изменяете привычный ход работы других людей, затрагиваете их интересы, как личные, так и профессиональные. Проблема столкновения интересов может стать очень серьезным препятствием в вашей работе.
В результате ваших маркетинговых преобразований кому-то придется больше трудиться, тратить больше энергии. Маркетолог, стремясь к улучшению рыночных позиций бизнеса, рано или поздно вступает в конфликт с теми людьми, которых устраивает сложившийся статус-кво. Проблема еще и в том, что система мотивации в бизнесе почти всегда инерционная и редко успевает за изменениями в процессах. Это означает, что приходится выполнять за те же деньги больше работы.
Ситуация отсутствия маркетинговой информации крайне выгодна для бездарных и ленивых сотрудников. Нет картины происходящего, поэтому невозможно дать оценку деятельности менеджеров. Когда нет объективной картины рынка, в бизнесе довольно скоро образуется группа менеджеров-бездельников, которые вместо реальной работы занимаются внутренними интригами и приписыванием себе мнимых заслуг. В такой ситуации сбор информации о рынке с большой вероятностью покажет, что на самом деле рыночные позиции теряются, клиенты отворачиваются от бизнеса. В итоге многие процессы и деятельность сотрудников, отвечающих за их выполнение, могут быть признаны неэффективными, теряются доходы и привилегии. Очевидно, что бездельники заинтересованы в максимально долгом сохранении ситуации, при которой реальная картина происходящего не выявляется. На практике это выливается в разного рода интриги и игнорирование вашей деятельности.
Если вы хорошо выполняете свою работу, то на предприятии в вашем лице появляется еще один центр влияния (причем динамичный), который со временем получает формальную власть и увеличивает свое неформальное влияние. За счет этого уменьшается власть и влияние других «центров силы» внутри бизнеса. К вам, как минимум, будут относиться настороженно, а зачастую — даже враждебно, причем, чем успешнее и эффективнее вы работаете, тем более неприязненным может стать отношение к вам.
Наконец, каждому из нас важно «сохранять свое лицо». Если в результате чьих-то действий мы вдруг чувствуем себя глупыми, слабыми и бездарными, то, как минимум, начинаем ощущать неприязнь к человеку, который заставил нас осознать свою неполноценность. Осуществляя маркетинговые изменения, вы не можете не воздействовать на работу других людей. Например, вы сообщаете своим коллегам: «Эти процессы надо изменить так-то и так-то». Многие люди воспринимают это следующим образом: «Я лучше вас разбираюсь, как это сделать. Я умнее и считаю себя вправе поучать вас». Вероятность такого восприятия высока, если коллега старше, давно работает на данном предприятии, обладает властью, малопродуктивен и консервативен. Вероятность минимальна, если коллега младше, работает недавно, находится на низкой ступени иерархии, эффективен, интеллектуально развит и настроен на изменения.
Конфликты, обусловленные столкновением интересов, неизбежны, хотя и протекают с разной степенью остроты. Причина в том, что реальные люди сильно отличаются от абстрактных персонажей из учебников по менеджменту. Но если уж конфликты неизбежны, то их можно и нужно сглаживать.
Во-первых, старайтесь вырабатывать решения совместно с заинтересованными лицами, это значительно снижает сопротивление. Существует множество вариантов участия ваших коллег в маркетинговых решениях: от чисто формального обсуждения с коллегой проблемы без принятия во внимание его точки зрения (только для того, чтобы у него осталось ощущение участия в решении вопроса) до действий при полном консенсусе. В последнем случае есть опасность, что ваши достижения захотят присвоить себе другие. Ищите нужный баланс, сообразуясь с характером вашей деятельности и обстановки в бизнесе.
Во-вторых, ситуацию можно смягчить, если ваши действия несут какие-либо личные выгоды окружающим. Поэтому в ситуации конфликта интересов постоянно обращайте внимание тех, чьи интересы вы затрагиваете, на личные выгоды (ищите эти выгоды), которые они получат в результате ваших действий, и на интересы бизнеса.