В пассажирских перевозках социально-культурный сервис – это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий при совершения поездки.
Классификация пассажирских услуг:
Обслуживания пассажира до поездки;
Обслуживание пассажира во время поездки;
Обслуживание пассажира после поездки.
Сервис предполагает индивидуальный подход в обслуживании человека, техники, сырья (материала), выполнение индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило без дополнительного увеличения их стоимости для обслуживаемого объекта.
В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании включает: доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента, неподдельная заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечную благодарность за обращение к обслуживающему объекту. Другими словами, здесь работник службы сервиса, кроме традиционных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает своими интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенную положительную ауру – продукт, который вместе с приобретаемой услугой передается клиенту.
Пекари и кондитеры утверждают, что с плохим настроением хороших пирогов не испечешь – то тесто не подойдет, то водянистыми будут.
Так и у проводников, забота о пассажирах – главное в работе проводника.
М.Горький
Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы комфортабельные современные вагоны. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры.
Самым мощным фактором успешности Компании является удовлетворенность пассажиров, которая может быть достигнута благодаря умению работников Компании выстроить с ними тесные эффективные отношения. Именно от качества взаимоотношений с работниками поездных бригад пассажир создает впечатление и представление о Компании и в целом о стране.
Одна из важнейших задач - это повышение уровня обслуживания пассажиров. Конкурентоспособность Компании все больше зависит от вклада каждого работника.
Существуют три требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников нашей Компании:
Уровень 1. Точность. Пассажиры хотят, чтобы Компания предоставила именно тот перечень услуг, который включен в стоимость, а проводник принёс именно то, что ему заказывали. Если Компания проваливает «экзамен на точность», пассажиры не захотят иметь с ней дело.
Уровень 2. Доступность. Каждая Компания, чьи услуги станут более доступными, приобретёт больше потребителей. Пассажир может обратиться к проводнику в любое время суток на протяжении всей поездки. Если пассажир обращается к проводнику по вопросу обслуживания, его просьба должна быть удовлетворена не позднее 15 минут.
Однако точность и доступность являются необходимыми, но недостаточными требованиями.
Уровень 3. Участие. Пассажиры хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Пассажир, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.
На сегодняшний день успешный проводник - это работник, ориентированный на интересы пассажира и стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей.
Клиентоориентированность - ориентация на потребителя (как внутреннего, так и внешнего) с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Таким образом, различают два вида клиентоориентированности:
внешняя - это ориентация персонала на интересы пассажиров, проявляющаяся в глубоком понимании и эффективном удовлетворении их потребностей. Поездная бригада, проявляя внимание, вежливость и оперативность в обслуживании, компенсирует возможные негативные впечатления пассажира о техническом состоянии вагона. Если пассажир действительно доволен, решение о дальнейшем сотрудничестве он принимает быстрее и легче, а это залог долгосрочной устойчивости бизнеса;
внутренняя - это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками Компании при решении различных задач.
Каждый работник и Компания в целом зависят от наших пассажиров, и поэтому Вы обязаны и должны понимать их сегодняшние и будущие потребности, точно выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
 | |||
 |
Термины и определения
Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).
Качество обслуживания - это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.
Комфорт поездки - совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или после нее.
Поезд пассажирский - транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.
Потребность - определенное требование или ожидание пассажира.
Удовлетворенность пассажира - восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.
Контрольные вопросы
1. Что такое социально-культурный сервис?
2. Как называется вид сервиса, применяемый в пассажирских перевозках?
3. Классификация пассажирских услуг.
4. Перечислите требования (ожидания), удовлетворение которых позволяет превратить потенциальных потребителей в поклонников пассажирской компании.
5. Поясните термин – клиентоориентированность?
6. Чем отличается внешняя клиентоориентированность от внутренней?
7. Что такое качество обслуживания?
8. Перечислите, какие вагоны относятся к пассажирским вагонам?
9. Дайте определение, что такое поезд пассажирский.
10. Что такое комфорт поездки?
11. Кто является пассажиром?
12. Что такое потребность?
13. Чем является удовлетворение потребностей пассажира?
14. Что такое услуга?
1. Общие требования к проводнику
В состав поездной бригады пассажирского поезда входит начальник поезда (ЛНП), поездной электромеханик (ПЭМ) и проводники вагонов. С момента выхода на работу проводники непосредственно подчиняются начальнику поезда, а по вопросам эксплуатации оборудования - поездному электромеханику.
При формировании поездной бригады начальник поезда должен учитывать не только требования инструкции, но и психологическую совместимость проводников, их характер, опыт работы, стаж, коммуникабельность, материальную и моральную ответственность каждого. Это поможет избежать возникновения конфликтов между проводниками одного вагона, членами поездной бригады между собой и с пассажирами.
Создавая свой профессиональный имидж, проводники должны развить или подчеркнуть свои определённые позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать или скрыть негативные.
1.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями.
~ 
Проводник в форменной одежде с момента посадки пассажиров и до выхода последнего пассажира из вагона.
~ Форменная одежда проводника находится в чистом, отглаженном состоянии.
~ На костюмах отсутствуют пятна, грязь, «катышки».
~ Пиджак и рубашка должны быть застёгнуты на все пуговицы.
~ Рубашка с коротким рукавом носится без галстука с расстёгнутой верхней пуговицей.
~ Цвет форменной одежды для проводника светло-серый и тёмно-синий.
~ Визитка (бейдж) закреплена с левой стороны, с указанием ФИО проводника (полностью)
1.2. Внешний вид проводника опрятен (прическа, руки и т. п.).
~ 
Проводникам-женщинам разрешается носить колготки (чулки) только телесного цвета.
~ 
Недопустимо! Надевать гольфы, носки, подледники, цветные колготки и обувать туфли на голые ноги.
~ Проводникам-мужчинам разрешается носить носки только чёрного цвета.
~ Недопустимо! Обувь не чищена, сбитые каблуки, шаркающая походка.
~ Начальник поезда определяет единую форму одежды перед посадкой и при высадке пассажиров.
~ В вагоне проводник одевается согласно выполняемым функциям.
Причёска
~ Причёска у проводника должна быть аккуратная, волосы - чистые и ухоженные.
~ У мужчин должна быть классическая стрижка, волосы не должны закрывать глаза.
~ Цвет волос натуральный, или они аккуратно выкрашены.
Не разрешается:
~ Цвет волос: красный, фиолетовый, зелёный, пёстрый, неестественный.
~ Распущенные волосы.
~ Дреды (мелкие косички).
~ Длинные волосы и причёски типа «ёжик».
Макияж, аксессуары
~ 
Макияж у женщин должен быть сдержанным: пудра натуральных цветов, губная помада неяркая. На веках минимальное количество теней, тушь только чёрного цвета.
~ Допускается минимальное количество украшений.
~ Мужчины не должны носить серьги, браслеты.
~ У мужчин ногти должны быть подстрижены, у женщин - средней длины и покрашены неярким лаком.
~ Предельно допустимая длина ногтей - 5 - 6 мм.
~ Не допускается, чтобы ногти были очень длинными, лак был облупившимся.
1.3. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.
Контрольные вопросы
1. Перечислите общие требования к форменной одежде проводника;
2. Укажите общие требования к внешнему виду проводника (прическа, аксессуары и т.п.)
3. С какой стороны должен быть закреплен бейдж, что на нем указывается?
4. Как должна выглядеть обувь, перечислите требования к ней.
5. Какие требования предъявляются к прическе проводника?
6. Какой допускается макияж?
7. Какие украшения, аксессуары может носить проводник?
2. Общие требования к готовности вагона