Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»




Модуль «Помощь гостям во время их пребывания»

 

Задание:

1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)

2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).

 

Варианты ситуаций:

 

· Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.

 

· Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.

 

· Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра + завтрак

 

· Гость на ресепшн просит администратора забронировать конференц-зал на следующий день, побудку с утра, завтрак

 

· Гость на ресепшн интересуется услугами отеля, затем задает вопросы о вещах, не связанных с проживанием в отеле, отвлекая администратора от выполнения работы.

 

· Гость на ресепшн просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет.

 

· Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.

 

· Гость на ресепшн просит положить его драгоценность в сейф (часы и кольцо).

 

· Гость на ресепшн сетует на то, что в номере сломался туалет, нужен сантехник.

 

· Гость звонит на ресепшн, хочет заказать еду в номер, но служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое перекусить и чай.

 

· Гость звонит на ресепшн, просит разбудить его в 8 утра, и принести завтрак в номер к 8:30, а также заказать такси на 9:15.

 

· Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси

 

· VIP-гость (актриса, проживающая инкогнито) предоставила на ресепшн wish-лист с запросом, предоставить ей в номер с утра указанные товары – халат банный белый, фен фирмы BaByliss, увлажняющую маску фирмы Lancom, чай фруктовый и эклеры с молочным щоколадом.

 

· Гость – заядлый спортивный болельщик, хочет посетить спортивный бар и посмотреть игру любимой команды. Обращается с запросом о наличии в городе таких заведений и возможности бронирования столика.

 

· У гостя юбилей, он просит администратора помочь в организации небольшого праздничного банкета на 10 персон в самой гостинице.

 

· У гостя порвалась сумка для ручной клади, вылет через 3 часа. Обращается на ресепшн за помощью.

 

· Гость (иностранец) хотел бы посетить основные достопримечательности нашего города, а также воспользоваться услугами индивидуального гида-переводчика

 

· Гость обращается на ресепшн – у него сломалась зарядка для ноутбука, а завтра ему выступать на конференции

 

· Гость на ресепшн хочет арендовать машину, чтобы посетить винные плантации, находящиеся за городом. Также его интересуют гастрономические заведения города с изысканной кухней.

 

· Гость хотел бы посетить бассейн и спа-салон гостиницы, однако он не взял в поездку купальных принадлежностей (купальник, тапочки и т.д)

 

· Гостю требуется помощь в организации деловой встречи в зале для переговоров при гостинице – подготовить сам зал, распечатать сопутствующие материалы, организовать фуршет, а также встретить и проводить гостей до зала

 

· Гост приехал в наш город на обучение, однако не может разобраться со схемой проезда до места обучения. Также ему нужна услуга побудки на каждый день пребывания и доступ к принтеру и компьютеру.

 

· Гостья сидит на строгой диете и ей не подходят стандартные блюда на завтрак ресторана гостиницы. Она просит организовать индивидуальную консультацию с шеф-поваром, а также узнает о возможности организации рум-сервиса по индивидуальному заказу

 

· Гость хочет воспользоваться услугой обмена валюты на ресепшн. Однако, вы такую услугу не предоставляете.

 

· Гость запрашивает информацию о культурной программе мероприятий города, заинтересован в посещении художественных выставок и театральных постановок.

 

 

Модуль «Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле»

Задание:

1. Опишите пошаговый алгоритм действий администратора (в соответствии с ситуацией)

2. Составьте конкретный диалог с гостем (с опорой на составленный алгоритм).

3. Перечислите конкретные правила поведения в представленной ситуации

 

· Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер и начинает предъявлять претензии.

 

· Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции, на повышенных тонах требует предоставить информацию об одном гостей отеля.

 

· Пьяный гость в отеле, пристает с расспросами к администратору.

 

· Гость хочет сменить номер из-за шумных «соседей», проживающих напротив. Однако все номера категории «стандарт» уже заняты в гостинице. Остались только номера повышенной комфортности. Гостя это не устраивает, но и проживать в дальнейшем в такой обстановке он не хочет.

 

· Гость на ресепшн в панике, его обокрали у входа в гостиницу.

 

· Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа.

 

· Сработала пожарная тревога в отеле.

 

· Гость подходит на ресепшн и сообщает, что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а также повредило его имущество, требуется немедленное решение проблемы

 

· В 13:30 горничная сообщает, что гость из номера 457 должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере, а самого гостя в номере также нет.

 

· Кто-то позвонил на стойку и сообщил, что через 40 минут взорвется бомба в отеле

 

· Гость подходит на ресепшн и жалуется, что потерял из комнаты золотой браслет и просит пригласить директора для дальнейших разбирательств

 

· Сработала тревожная сигнализация в номере 234.

 

· Гость получил травму (споткнулся и упал на лестнице).

 

· Гость устроил драку с сотрудников службы безопасности гостиницы.

 

· Гость сдавал свои драгоценности на хранение в сейф на ресепшн. Однако, теперь уверяет, что это не его вещи и что ему пытаются вернуть подделку.

 

· Гость в ресторане при гостинице съел несвежее блюдо и отравился, ему требуется скорая помощь.

 

· Гость подходит на ресепшн и утверждает, что видел, как официант в ресторане украл со столика другого гостя мобильный телефон, пока гость отходил в туалет.

 

· Гостя обокрали в городе во время пешей экскурсии – украли мобильный телефон, документы и кошелек. Он просит помощи у администратора.

 

· Гость заказывал обед в номер на 15.20. Однако, официант доставил заказ только в 16.00. Гость отказался оплачивать этот заказ ввиду задержки, а также потребовал компенсации за опоздание на киносеанс.

· Гость при выезде и оплате счета обвиняет администратора в предоставлении ложной информации о стоимости дополнительных услуг, ввиду чего итоговая сумма оказалась выше той, на которую рассчитывал гость.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2019-01-30 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: