ИНСТРУКЦИЯ ПО ОПЕРАТИВНОЙ РАБОТЕ ВОЛОНТЕРСКИХ ШТАБОВ И ОТРАБОТКИ СИГНАЛОВ С ПОМОЩЬЮ ВОЛОНТЕРОВ
(ОНФ и ВОД «ВОЛОНТЕРЫ-МЕДИКИ»)
РОЛИ.
1. РУКОВОДИТЕЛЬ РИК ОНФ:
· организует контроль за поступлением и обработкой заявок в регионе;
· принимает отчеты о выполнении заявок и закрывает их;
· контролирует и организует работу, связанную с финансированием возврата средств волонтерами выездных групп с целью покупки продуктов/товаров/лекарств для пожилых людей/заказчиков;
· организует взаимодействие с органами власти региона;
· разрешает конфликтные ситуации, возникшие в процессе работы.
2. РУКОВОДИТЕЛЬ ШТАБА ВОЛОНТЕРОВ (ПРИЛОЖЕНИЕ 1):
· организует и обеспечивает выполнение задач регионального Штаба волонтеров;
· Выдает и ведет учет выданных материалов и средств защиты в Журналах;
· координирует набор волонтеров;
· осуществляет очное обучение и руководит допуском волонтеров до работы;
· контролирует своевременную обработку обращений в регионе и составление графиков деятельности волонтеров.
3. ЗАМЕСТИТЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ШТАБА ВОЛОНТЕРОВ:
· организует процесс аккредитации волонтеров;
· помогает в организации работы руководителя Штаба волонтеров;
· контролирует проведение ежедневных процедур check-in и check-out (выход и уход волонтеров со смены).
4. ВОЛОНТЕРЫШТАБА:
· Обрабатывают входящие заявки в регионе, осуществляют исходящие звонки по заявкам;
· Просчитывают стоимость покупок и заполняют установленную форму заявки;
· Сообщают обратившемуся итоговую стоимость покупок и получают согласие на их приобретение;
· Передают информацию волонтерам выездной группы;
· Оказывают помощь руководителю Штаба в подготовке и проведении обучения, выдаче расходных материалов, а также проведении процедуры check-in.
5. ВОЛОНТЕРЫВЫЕЗДНЫХ ГРУПП оказывают адресную помощь пожилым людям, а именно:
· Получают от волонтера Штаба заявку, в котором прописаны: номер обращения, пароль для волонтера, ФИО обратившегося, адрес доставки, контактный номер телефона обратившегося, лист покупок, примерная стоимость покупки, согласованная с обратившимся (приложение 2).
· Получают средства на покупку товаров:
ВАРИАНТ 1: в региональном штабе ОНФ, прикрепляя заявку на покупку товаров;
ВАРИАНТ 2: связываются с человеком, ответственным за распределение средств на покупку товаров, в штабе ОНФ. Средства перечисляются на личную карту волонтера выездной группы;
ВАРИАНТ 3: волонтер выездной группы приходит к пожилому человеку, который дает ему деньги на покупки.
· Осуществляют покупки и доставляют их по адресу заявки. Волонтеры обязательно фотографируют чеки, после доставки забирают оплату на покупки.
· После выполнения заявки оставшиеся денежные средства и фотографии чеков волонтеры выездной группы передают в региональный волонтерский штаб (далее документы с чеками в распечатанном виде передаются в региональный штаб ОНФ).
6. ОНЛАЙН ВОЛОНТЕРЫоказывают дистанционную помощь и выполняют задачи напрямую от руководителя регионального Штаба.
7. МОЛОДЕЖКА ОНФ так же принимает участие в работе штаба, а именно:
· Выполняют функции «Волонтеров Штаба», «Волонтеров Выездных групп»
· По ситуации отрабатывают обращения, не относящиеся к доставке Продуктов, Лекарств, Оплате ЖКХ, но без особых затрат легко выполнимые в рамках волонтерской деятельности.
КОРОТКО – СХЕМА РАБОТЫ.
1. Получение заявки в системе.
2. Передача заявки волонтеру.
3. Звонок от волонтера заказчику: уточнение деталей.
4. Волонтер забирает деньги у руководителя РИК ОНФ.
5. Покупка продуктов/товаров/лекарств волонтером.
6. Доставка заказчику, получение денег. Оплата ЖКХ.
7. Сдача денег в РИК ОНФ и закрытие заявки.
ПОДРОБНАЯ ИНСТРУКЦИЯ.
Получение заявки в системе.
· Заявке в call-центре присваивается категория «ЛЕКАРСТВА», «ПРОДУКТЫ», «ЖКХ».
· Сигнал забирает ответственный РУКОВОДИТЕЛЬ ШТАБА ВОЛОНТЕРОВ.
· РУКОВОДИТЕЛЬ РИК ОНФ ставит заявку на контроль.
· Руководитель штаба волонтеров назначает волонтера, ответственного за заявку.
2. Передача сигнала ВОЛОНТЕРУ ШТАБА.
· Руководитель штаба волонтеров передает волонтеру: а) инструкцию по работе б) номер телефона, ФИО заявителя и все данные по сигналу в) комплект защиты (комплект масок, антисептик)
3. Звонок от ВОЛОНТЕРА ШТАБА ЗАЯВИТЕЛЮ
· ВОЛОНТЕР звонит ЗАЯВИТЕЛЮ, представляется и уточняет детали по СИГНАЛУ по категориям:
а) «ЛЕКАРСТВА»: список лекарств, наименование, количество упаковок, производитель, приблизительную цену на лекарства (а также МАКСИМАЛЬНУЮ ЦЕНУ, по которой заявитель готов купить лекарства или уже покупал), срок доставки (срочно, критическая ситуация для жизни и здоровья, в течении часа, двух, трех, в течении дня, на следующий день, обязательно уточнить время доставки), варианты замены лекарств в случае их отсутствия в магазине (если это необходимо, уточнить у заказчика), ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить покупки: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
б) «ПРОДУКТЫ»: список и количество продуктов/товаров (продовольственные и непродовольственные (уборка, моющие и т.д.), предпочтительный магазин покупки, приблизительную цену на продукты/товары (а также МАКСИМАЛЬНУЮ ЦЕНУ, по которой заявитель готов купить продукты или уже покупал), варианты замены продуктов ввиду их отсутствия в магазине, срок доставки (срочно, критическая ситуация, в течении часа, двух, трех, в течении дня, на следующий день, обязательно уточнить время доставки), ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить покупки: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
в) «ЖКХ»: уточнить список услуг ЖКХ, которые пенсионер хотел бы оплатить, а также общую стоимость, наличие квитанций, ФИО доверенного лица от заявителя, которому можно позвонить, если заявитель не сможет ответить на звонок или открыть дверь. Также уточнить форму, в которой заявитель будет готов оплатить ЖКХ: наличные, перевод по карте. Если наличные, уточняет, сдача с какой суммы потребуется.
4. Передача денег ВОЛОНТЕРУ ВЫЕЗДНОЙ ГРУППЫ.
- Руководитель РИК ОНФ передает деньги волонтеру под расписку.