Пожилой господин сообщает защитнику прав пациентов о том, что его по ночам привязывают к кровати. Он считает это очень унизительным и к тому же совершенно ненужным. Объяснить защитнику прав пациентов, почему такое происходит, он не в состоянии. Посоветовавшись со своим клиентом, защитник прав пациентов решает назначить встречу с лечащим врачом-психиатром.
В этой трёхсторонней беседе психиатр говорит, что господин испытывает компульсивное желание хранить продукты и пытается спрятать их по всему отделению. По ночам он начинает эти продукты искать, и заходит в комнаты, где ему совершенно нечего делать. Пациенты, спящие в этих комнатах, просыпаются в испуге, но этот господин более ничем им не надоедает. Психиатр согласен с защитником прав пациентов, что связывание – очень серьёзная мера, но он не знает другого способа удержать господина по ночам в своей комнате.
Посоветовавшись со своим клиентом, защитник прав пациентов предлагает психиатру провести сигнальную систему, которая предупредит ночную медсестру при открытии двери комнаты его клиента. В этом случае клиент может свободно перемещаться по своей комнате. Психиатр тотчас соглашается с этим предложением.
Картинка 2
Сопровождение в комиссии по разбору жалоб
Пациентка жалуется защитнику прав пациентов на то, что отделение не заботится о ней. Она регулярно ранит свои руки, и реакция медсестёр в этом случае - она должна сама заботиться о своих ранах. Но иногда эти порезы настолько глубоки, что требуется помощь врача. В этом случае ей приходится самой вызывать такси и за свой счёт ехать в отделение экстренной помощи при ближайшей больнице общего профиля. Также ей приходится самой оплачивать там медицинскую помощь.
В беседе с защитником прав пациентов и клиенткой, лечащий врач, психолог, отказывается изменить свою точку зрения о лечении. Отделение не будет помогать ей, если она сама нанесла себе повреждения.
Клиентка решает обратиться в комиссию по разбору жалоб учреждения. Во время заседания комиссии защитник прав пациентов доказывает, что его клиентка госпитализирована в учреждение психического здравоохранения и поэтому имеет право на полный медицинский уход. Сюда относится не только психиатрическое лечение, но и забота о соматических заболеваниях. Кроме того, если учреждение психического здравоохранения не может предоставить необходимый соматический уход, то оно должно компенсировать плату за проезд на такси в больницу общего профиля.
Комиссия признаёт правоту жалобщицы. Впредь отделение обязано ухаживать за её ранами, когда она не в состоянии сделать этого сама. Совершённые затраты ей будут возмещены задним числом.
b. Предоставление информации. Иногда нет необходимости в активном сопровождении клиента в связи с его жалобой; если клиент вполне самостоятелен, может оказаться достаточным проинформировать его о его правах. Впоследствии он сможет самостоятельно обсудить свою жалобу в отделении. Информировать пациентов об их правах в процессе пребывания в учреждении и оказания им помощи - задача учреждения. Так, например, сразу по прибытию пациент должен получить информацию о распорядке дня и правилах учреждения, а также о том, куда он может обращаться со своими жалобами.
Лечащий врач обязан широко информировать пациента о “плюсах” и “минусах” предлагаемого лечения, о возможных побочных действиях лекарств и т.д. Защитник прав пациентов выполняет при этом дополнительную функцию. Он может информировать клиентов об их личной позиции. Защитник прав пациентов может также регулярно информировать пациентов в группах и в отделении об их правах и обязанностях.
Таблица 3. Результаты сопровождения жалоб и предоставления информации (в %)
c. Сигнализирование. Если защитник прав пациентов регулярно выслушивает одни и те же жалобы, это может указывать на наличие структурных недостатков. В этом случае он направляет ответственному работнику “сигнал” с просьбой ликвидировать недостатки. Анонимные индивидуальные жалобы могут служить обоснованием сигнала. Кроме того, сигнал может базироваться и на официальных письменных документах учреждения, и на данных, которые стали известны защитнику прав пациентов во время его работы.
Картинка 3
Сигнализирование.
В отделении для пожилых людей защитник прав пациентов регулярно сталкивается с жалобами на то, что в отделении с трудом можно получить фрукты. Защитник прав пациентов решает передать сигнал об этом старшей медсестре. Медсестра отвечает, что фрукты там есть, только в основном это бывают яблоки, и зачастую они слишком тверды для пациентов, особенно, если у них искусственная челюсть. Она решает впредь закупать более мягкие фрукты, как, например, киви. И учитывая мнение диетолога о том, что фруктовый сок содержит равноценное количество витаминов, также впредь в отделении будет предлагаться и сок.
Новые вызовы
За четверть века своего существования, Организация «Доверенное Лицо Пациентов» всё время подстраивалась к изменениям в секторе психического здравоохранения, в законодательстве и регулирующих документах. Первые защитники прав пациентов работали на одной больничной территории с 700-1000 пациентами, сейчас психиатрические отделения распространены по всему региону. Это имеет различные последствия для работы по завоеванию доверия, например – для обеспечения ее достижимости. Организуя работу по-новому, защитники прав пациентов стремятся сохранять её качество на высоком уровне. Дополнительные трудности создает непрерывное развитие законодательства и правил, касающихся прав пациентов.
И, кроме того, меняются сами клиенты, апеллирующие к защитнику прав пациентов. Например, в Нидерландах постоянно увеличивается группа пациентов с иностранного происхождения. Нидерланды – это страна иммиграции, и с ростом количества иммигрантов растет группа пациентов иностранного происхождения в секторе психического здравоохранения. Если в 2003 году 15% клиентов защитника прав пациентов имели иностранное происхождение, то к октябрю 2004 года их было уже 17%. Помимо проблем с языком, это ставит перед защитниками прав пациентов задачу знать особенности культуры своих клиентов и учитывать это при общении с ними. Ещё до конца не ясно, какие это новые требования это предъявляет к защитнику прав пациентов. Однако абсолютно ясно, что все клиенты должны иметь право на одинаковое качество оказания услуг. Организация «Доверенное Лицо Пациентов» предлагает своим сотрудникам программу повышения квалификации, обучающую умению гибко реагировать на изменения в работ психиатрической службы. Невозможно предсказать, как будет выглядеть эта работа через 25 лет. Но в любом случае, защитники прав пациентов будут делать всё возможное, чтобы предложить своим клиентам хорошую поддержку при отстаивании их прав.
)Список литературы
Ippel, P.C. (1989). Reacties op rechtsbescherming. Proefschrift. Zwolle: Tjeenk Willink (Реакции на правовую защиту. Диссертация).
Корреспонденция: paul.manni@planet.nl
ПРИМЕЧАНИЯ
[1] Буквально эта должность в Нидерландах называется «доверенное лицо пациентов»
[2] Слово “клиент” указывает на личность в отношениях с защитником прав пациентов. “Пациент” в этом случае – личность в отношениях с работниками сектора психического здравоохранения или с учреждением сектора.
[3] В статье 38 “Закона о психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при её оказании” Российской Федерации предписывается создание государством “Службы защиты прав пациентов, находящихся в психиатрических стационарах”. Так же, как и Организация Доверенное Лицо Пациентов, эта служба независима от психиатрических учреждений. Часть 2 этой статьи определяет, что представители этой Службы, как и защитники прав пациентов из Организации Доверенное Лицо Пациентов, защищают права пациентов. При этом, положение таких представителей остаётся, однако, нерешённым. Не понятно, займёт ли такой представитель, как и защитник прав пациентов, принципиально пристрастную позицию; либо же будет он являться нейтральным посредником. Я, впрочем, понял, что эта Служба государством ещё не создана.