1. Подготовительный этап консультирования.
На данном этапе устанавливается график и очередность консультаций.
Консультант по возможности осуществляет сбор информации о будущих клиентах, проводит предварительные беседы с официальными лицами и людьми из ближайшего окружения клиента.
В результате анализа полученной информации консультант составляет предварительный план работы, намечает наиболее эффективные методы воздействия и стиль общения с клиентом.
2. Основной этап консультирования – это беседа специалиста по социальной работе с инвалидом. Она представляет собой естественный непрерывный процесс, мягко и тактично контролируемый и направляемый консультантом. В развернутом виде основной этап включат несколько обязательных стадий, переходящих друг в друга.
Первая стадия – психологическая настройка консультанта. Она начинается задолго до приглашения клиента в кабинет и завершается первыми словами приветствия. Специалист по социальной работе освежает в памяти всю сумму сведений о клиенте, намеченный на предварительном этапе план и оптимальный вид консультирования.
Вторая стадия – взаимные приветствия будущих собеседников и их представление друг другу. Первое, что должен сделать консультант после приветствия – предложить инвалиду удобно расположиться в кабинете, если есть необходимость, то и помочь в этом. Необходимо дать клиенту возможность освоиться и осмотреться в помещении. Именно на этой стадии работы снимается чувство смущения, напряжения и устанавливается психологический климат, взаимопонимание между участниками беседы.
Третья стадия – обсуждение повода для обращения. Специалист уясняет первичный запрос и требования клиента к предстоящей консультации, принимает решение либо об ее самостоятельном проведении, либо о привлечении к беседе других специалистов. После этого консультант в деловом и конкретном стиле доводит до сведения клиента цель и задачи консультирования, сообщает ему об этических принципах работы, защищающих интересы клиентов, его права и обязанности. При этом специалист должен убедиться в том, что он понят инвалидом и готов к совместной работе.
Четвертая стадия – так называемая стадия «исповеди». Консультант задает клиенту прямой вопрос примерно следующего содержания: «Расскажите подробно, что Вас привело ко мне?». Этот вопрос дает начало стадии «исповеди», во время которой человек имеет возможность «выговориться», откровенно и эмоционально рассказать о волнующих его проблемах. Опытные консультанты отводят этой стадии не менее двух третей времени основного этапа консультации. На стадии «исповеди» консультант большую часть времени молчит, активно слушая, поддерживает клиента, выражая ему свой интерес сочувствие средствами невербальной коммуникации. При необходимости возможны короткие уточняющие и наводящие вопросы в русле основной линии повествования инвалида. В процессе взаимодействия с инвалидом консультант должен быть и толерантным к молчанию клиента, и уважителен к особенностям речи и поведения консультируемого.
Пятая стадия – фаза активного расспроса клиента и получения дополнительной информации. Специалист задает ряд целенаправленных вопросов для уточнения источников и содержания проблемы инвалида. В результате пятой стадии специалист формирует обоснованное мнение о причинах затруднений клиентов и намечает конструктивные пути их преодоления. На этой стадии консультант не сообщает своего мнения инвалиду.
Многие исследователи и практики утверждают, что активное вовлечение инвалида в консультативный процесс является решающим моментом для успешного консультирования. Специалист по социальной работе ответственен за помощь клиенту в том, чтобы последний стал активным лицом в процессе обсуждения его проблем: удовлетворенность этим процессом консультируемого возрастает по мере его вовлеченности. Подобное достигается только тогда, когда специалист принимает, уважает клиента и рассматривает его как значимого человека, помогает ему увидеть собственные потенциальные возможности.
Центральный момент консультации – процесс взаимодействия специалиста и клиента, установление доверительных отношений между ними. Консультируемый рассматривается как равный, а не подчиненный и, следовательно, имеет равные права в процессе принятия решения.
Шестая стадия консультирования является решающей по своей значимости и требует от консультанта максимальной мобилизации, собранности, профессионального мастерства. Содержание этой стадии – совместная интерпретация проблем инвалида. Консультанту не следует в резкой форме предъявлять свое понимание ситуации клиенту. Следует внимательно наблюдать за реакцией человека и оценивать степень его согласия с предлагаемыми интерпретациями. Если согласие достигается, то данная версия принимается за основу обоими участниками консультирования. Но если предположение не вызывает никакой реакции и оставляет клиента равнодушным, консультанту приходится от него отказаться и искать другое решение. Шестую стадию можно считать успешно завершенной, если достигнуто взаимоприемлемое понимание причин проблемы и трудностей клиента.
Седьмая стадия направлена на оптимизацию личностных механизмов саморегуляции и формирование новой модели поведения клиента. В этот период работы полезна детальная проработка наиболее сложных для инвалида новых моделей поведения.
Восьмая стадия – завершение общения с клиентом. Ее суть состоит в оценке эффективности консультации методом совместного обсуждения. Инвалиду предлагается высказать свое мнение о проделанной работе. Специалист по социальной работе дает окончательную оценку успешности консультации. Если проблему не удалось решить за одну встречу, намечается дата повторной консультации, и ее примерная программа.
3. Заключительный этап консультирования наступает после завершения совместной работы с клиентом.
Консультант окончательно осмысливает полученные результаты, оформляет протокол консультации и при необходимости намечает меры воздействия на социальное окружение в интересах клиента. На этом этапе возможно конкретное взаимодействие с официальными лицами и социальным окружением инвалида с целью оптимизации условий для решения его проблем.
Соблюдение технологических этапов социального консультирования инвалидов еще не дает полной гарантии успешности процесса. Консультанту необходимо обратить внимание, как на собственную подготовку, так и на организационные моменты встречи с клиентом.
Консультации инвалидов целесообразно проводить в отдельном, изолированном помещении, гарантирующем конфиденциальность общения. Помещение должно быть вписано в «безграничную среду», то есть адаптировано к потребностям инвалида: клиент должен иметь возможность добраться до консультанта свободно, без преград (использование пандусов, специальных лифтов, дополнительных поручней и т.п.). Во время консультаций помещение не должно быть доступно для неожиданных вторжений посторонних лиц. Предпочтителен специально оборудованный отдельный кабинет, защищенный от шума, внешних помех, телефонных звонков, обеспечивающий комфортный температурный режим и равномерную освещенность. Целесообразно иметь специальное оборудование для создания цветового и звукового фона. Дизайн кабинета должен располагать к доверительному общению. Желательно иметь компьютер и необходимое программное обеспечение. Кроме этого в кабинете должна быть питьевая вода и медицинская аптечка.
Продолжительность одной консультации лица с ограниченными возможностями не должна быть слишком продолжительной. Она может варьироваться от тридцати минут до одного часа. Нецелесообразно делать перерывы во время консультации, если в этом нет специальной потребности.
Результаты консультации регистрируются в специальных формах учетной документации. Специалист по социальной работе может вести рабочие записи во время консультаций, если это не мешает основной работе и не вызывает возражений клиента. В протоколе консультирования должны быть отражены паспортные данные, информация о семье, состояние здоровья, кем направлен на консультацию, заявленная клиентом проблема, формы и методы консультации, проработанные проблемы, результаты консультации, поведение человека во время беседы и его отношение к работе, направления дальнейшей работы с клиентом и другие необходимые сведения.
2. Дистантное (заочное, опосредованное) консультирование не предполагает непосредственного контакта между консультантом и клиентом. В практике социальной работы с инвалидами чаще всего используется его разновидность – телефонное консультирование.
Телефонное консультирование выступает для инвалида наиболее приемлемым с экономической, социальной и психологической точки зрения видов консультирования. Его преимущества заключаются в том, что: во-первых, обратится за помощью инвалид может не выходя из дома и в любое удобное для себя время; во-вторых, не существует временных ограничений такой консультации, кроме того за один день можно получить консультацию несколько раз.
В-третьих, анонимное консультирование (телефон доверия) позволяет инвалиду обсуждать с консультантом острые психологические проблемы, не испытывая при этом неловкости и имея возможность в любое время прервать контакт.
Но телефонное консультирование имеет для некоторых категорий инвалидов и свои сложности: во-первых, телефонный контакт, в связи с отсутствием зрительных впечатлений, накладывает основную нагрузку на слуховой канал.
Если этот канал получения информации поврежден, то консультирование не может быть эффективным. Во-вторых, напряженность работы социальных служб велика, поэтому не всегда специалист по нужному вопросу владеет достаточным количеством времени для телефонных консультаций. В-третьих, обилие терминов, используемых специалистами социальных служб не всегда доступно для восприятия инвалида по телефону.
Технология телефонного консультирования в целом соответствует алгоритму контактного консультирования. Но при этом она имеет свои особенности:
1) инициатором консультации становится инвалид, при этом он в той или иной степени четко представляет себе предмет консультирования. Специалист по социальной работе с первых минут разговора должен, используя нюансы своего голоса, не только продемонстрировать готовность к взаимодействию с клиентом, но и сформировать доверительное отношение к себе.
2) информационный запрос инвалида может охватывать широкий спектр вопросов, при этом часто клиенты могут не сразу точно сформулировать проблему, следовательно, специалист должен быть готов либо сам отвечать на все
поставленные вопросы, либо оперативно привлекать к консультированию других специалистов.
Таким образом, технология консультирования широко применяется в практике социальной работы с инвалидами. Она используется в случае: кризисной ситуации, связанной с установлением инвалидности вследствие травмы или экстремальной ситуации (кризисное психологическое консультирование); установления степени инвалидности (социально-психологическое и программное консультирование); разработки индивидуальной программы реабилитации (технологическое и прогностическое консультирование); в процессе социального сопровождения инвалида (различные виды социального консультирования).
При этом в социальной работе с инвалидами используется преимущественно индивидуальная форма консультирования.
Технология социального консультирование инвалидов имеет свои достоинства и недостатки. К преимуществам консультирования относятся: сравнительная простота, экономичность, возможность оказания непосредственной экстренной помощи. Недостатком социального консультирования может быть тот факт, что специалист не находится непосредственно внутри того социального организма, где зарождается, существует и развивается проблема инвалида.
Как правило, он видит клиента отдельно от его сложной системы взаимодействия и социального окружения.