Процесс возникновения и развития конфликта

Тема 17. КОНФЛИКТЫИ ПЕРЕГОВОРЫ

1. Понятие конфликта.

2. Процесс возникновения и развития конфликта

3. Типы, стадии, причины конфликтов.

4. Методы разрешение конфликтов.

5. Последствия конфликтов.

6. Переговоры

Понятие конфликта.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому – то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных – обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, обязательно включает объекты и субъекты управления. Это и есть база конфликта.

Для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Конфликт может быть:

- Функциональным (полезным для членов трудового коллектива и организации в целом);

- Дисфункциональным (снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами команды).

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.

Признаки конфликта:

- Наличие по меньшей мере двух сторон, имеющих контакт друг с другом.

- Взаимосвязь сторон, побуждающая их к участию в конфликтном взаимодействии

- Несовместимость целей и ценностей конфликтующих сторон.

- Нулевая сумма конфликтного взаимодействия. Это означает, что в конфликте выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой и каждый участник стремится приобрести для себя что – то за счет оппонента.

- Действия, направленные непосредственно друг против друга.

- Использование давления. Применение давления придает конфликта ярко выраженную негативность, которая обычно возрастает по мере нарастания давления.

Процесс возникновения и развития конфликта

Конфликт — это процесс, который начинается тогда, когда одна сторона начинает ощущать, что другая сторона оказывает на нее негативное воздействие.

Развитие представлений о конфликте. Как расценивать конфликт в организации: в качестве позитивного или негативного явления? Существуют три подхода к оценке конфликта.

Первый, конфликт представляет собой негативное, разрушительное для организации явление, поэтому конфликтов сле­дует избегать любой ценой.

Второй подход, конфликт — это естественный эле­мент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт пози­тивно воздействует на эффективность ее работы.

Современный подход к конфликту основывается на том, что по­стоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбеж­но приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступатель­ное движение всей организации. Именно поэтому менеджеры долж­ны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организа­ции, и умело управлять конфликтом для достижения целей органи­зации.

Конфликт в своем становлении и развитии проходит пять основных стадий.

Первая стадия характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Совсем не обязательно, что впоследствии они приведут к конфликту, однако без наличия хотя бы одного из этих условий он не сможет перейти из состояния потенциального в состояние реального конфликта.

К числу условий, способствующих возникновению конфликта, можно отнести:

· проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

· проблемы, связанные с особенностями работы организации (ав­торитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений);

· личностные качества работников (несовместимые системы цен­ностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллек­тива).

Вторая стадия - характеризуется таким развитием событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Свиде­тельством тому может являться изменение эмоциональной окраски взаимоотношений между участниками конфликта, создание напря­женной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.

На третьей стадии становятся очевидными намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. При этом в зависимости от того, как они собираются повести себя в этой ситу­ации, могут быть выделены следующие основные стратегии разре­шения конфликта:

· конфронтация;

· сотрудничество;

· стремление избежать конфликта;

· приспособленчество;

· компромисс.

Конфронтация предполагает, что одна из сторон желает удовлет­ворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.

Сотрудничество имеет место тогда, когда предпринимаются ак­тивные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех уча­ствующих в конфликте сторон.

Стремление избежать конфликта. Примером данной стратегии яв­ляется игнорирование конфликта, нежелание признавать его суще­ствование, стремление избегать людей, с которыми возможны раз­ногласия по тем или иным вопросам.

Приспособленчество — стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных интересов. Компромисс имеет место тогда, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.

Один и тот же участник конфликта в зависимости от складываю­щейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из уже перечисленных стра­тегий.

Четвертая стадия конфликта наступает тогда, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. Намере­ния и формы их осуществления, как правило, совпадают. Однако на практике может случиться и так, что формы поведения в процессе конфликта не будут совпадать с намерениями его участников отно­сительно приемлемых путей его разрешения. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы. Примером последних могут служить вой­ны и вооруженные столкновения различных группировок.

Пятая, заключительная, стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия (позитивные или негативные) наступают после разрешения конфликта.

К числу позитивных последствий конфликта можно отнести ак­тивизацию инновационных процессов, повышение качества прини­маемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количествен­ных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психологический климат в коллективе и взаимопонима­ние его членов.

К негативным последствиям конфликта относятся понижение уров­ня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению высоких резуль­татов работы. К тому же конфликты могут сопровождаться дополни­тельными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприя­тия.

Возможные негативные последствия конфликта можно миними­зировать, если управлять им. Наиболее часто используемые методы управления конфликтами могут быть сведены к следующим:

· организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помо­щи в определении причин конфликта и конструктивных путей его

· разрешения;

· постановка совместных целей и задач, которые не могут быть ре­шены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

· привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда кон­фликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных пло­щадей, финансирования, возможностей для продвижения по службе

· и т.п.);

· выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для до­стижения согласия и примирения;

· административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

· изменение организационной структуры, совершенствование об­мена информацией, перепроектирование работ;

· обучение работников навыкам управления конфликтами, мастер­ству межличностного общения, искусству ведения переговоров.