Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт[1].
Все особенности человека можно подразделить на три категории:
· анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.)
· функциональные и экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции, мимики, пантомимы, позы)
· сопутствующие признаки (одежда, обувь, мелкие носильные вещи, украшения и пр.)
Психологические исследования показали, что в процессе общения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внешности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы за покупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента и правильно провести собеседование - залог успеха фирмы.
Когда клиент находится в турфирме и общается с менеджером туризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологический портрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясь ключевыми индикаторами, специалист может "направить" общение с туристом в нужное русло.
Необходимо проделать следующие действия:
· Составить контрольные карточки (изобразить форму, параметры индикаторов);
· На обратной стороне каждой карточки написать обозначение индикатора;
· Провести эксперимент (потренироваться на сотрудниках, между собой, друзьях, родственниках)
Многое о характере покупателя, пришедшего в турагентство, может рассказать и его одежда. Одежда, язык хотя и безмолвный, но достаточно громкий. В психологии выявлено более десятка человеческих типов, различия между которыми проявляются в одежде.
· "Сверхцелеустремленный" - такой человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Людей такого типа много среди ученых, политических и общественных деятелей. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.
· "Возбудимый" - консерватор и исполнитель, человек, любящий порядок. Его одежда подчеркнуто аккуратно, без пятнышка, без торчащей из шва ниточки. Придерживается классического стиля и общепринятой моды.
· "Сверхактивный" - тип людей с постоянно приподнятым настроением. Про таких говорят: приятно возбуждены на всю жизнь. Одеваются они неоднородно, не придерживаясь какого-то стиля. Во что бы не оделся "сверхактивный", в облике его чувствуется некоторая небрежность: галстук завязан слабо, воротник расстегнут.
· "Демонстративный" всегда стремится быть в центре внимания, он демонстративен во всем. Это, как правило, артистические натуры, которым непременно нужны зрители. Их одежда в чем-то необыкновенна: или сверхмодная, или сверхдорогая, или сверхяркая, или даже сверхскромная, но обязательно выделяющаяся на общем фоне.
Установлено также, что и мужчины, и женщины отдают предпочтение какому-то одному цвету.
· Красный. Человек, который любит этот цвет, - смелый, волевой, властный, вспыльчивый и общительный.
· Оранжевый - любимый цвет людей, обладающих интуицией, и страстных мечтателей.
· Желтый - символизирует спокойствие, непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.
· Розовый - это цвет жизни. Те, кому он нравится, - люди впечатлительные и эмоциональные.
· Коричневый цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.
· Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы, последовательны, иногда упрямы в достижении цели.
· Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном, спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.
· Белый - это синтез всех цветов. К сожалению, в психологическом отношении это малоинформативный цвет, поскольку, как установили исследования, его предпочитают люди с совершенно противоположными чертами характера.
· Черный цвет. Тот, кто предпочитает одеваться в черное нередко воспринимает жизнь в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив, поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.
· Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональном контролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большое количество контактов.
· Фиолетовый цвет свидетельствует о некоторой склонности к внушению, потребности в тонком понимании со стороны партнера, желании очаровывать и завораживать, не неся при этом ответственности.
Полагаясь на шесть признаков - индикаторов, необходимо отметить следующие психологические портреты потенциальных потребителей туристских услуг.