Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта.
Выделяют следующие методы управления конфликтами: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, агрессивные действия.
Внутриличностные конфликты. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.
Структурные конфликты. Это методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов.
1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика.
2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма.
3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.
4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Стили разрешения межличностного конфликта
В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.
Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.
При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.
Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.
Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.
Люди, использующие данный стиль, рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;
Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.
Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.
Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение.
Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.
3.Классификация управленческих документов.
Классифицирование документов – процесс упорядочения или распределения документов по классам с целью отражения отношений между ними и составления классификационной схемы.
Классификация (лат. classik – разряд, группа) документов – это система их соподчинения, используемая как средство установления связей между классами документов, а также для ориентировки в их многообразии.
Структура классификации обычно представляется в виде таблицы или схемы.
Род (класс) – это совокупность (множество) документов, имеющих определенный общий признак, отличающий эту совокупность от других объектов.
Последовательное деление документов одного класса на два противоположных вида, подвида, разновидности и т.д. основано на принципе дихотомии, например: опубликованный и неопубликованный документ, периодический и непериодический документ и т.п.
Вид – второй уровень деления, при котором родовое понятие "документ" делится на видовые понятия, т.е. на виды документов.
В соответствии с терминологическим государственным стандартом термин "вид документа" определяется как классификационное понятие, обозначающее принадлежность документа к определенной группе по признаку общности функционального назначения[1]. Вид – это классификационная дефиниция более высокого уровня по отношению к конкретному документу.
В соответствии с определенным видом исторически складывался общий порядок оформления групп документов, правовая значимость, структура текста, порядок введения в действие. Разные виды документов имеют разный набор информационных элементов (реквизитов). Поскольку основной функцией документа является запечатление, придание юридической силы и сохранение официальной информации, отсутствие или неправильное оформление в документе этих информационных элементов может сделать его сомнительным или недействительным для системы управления в целом.
Наименования многих видов документов сформировались достаточно давно. С начала XVIII в. известны такие документы, как протокол, диплом, патент, рапорт, акт, ведомость и др. Только к концу XIX в. появилось постановление как вид документа. С течением времени в употреблении документов происходили существенные изменения: переслали употребляться одни виды, им на смену приходили другие. Так, например, в 1990-х гг. в федеральных органах исполнительской власти получил распространение такой вид документа, как поручение. Переписка, оформляемая в XVIII в. в виде отношений, доношений и рапортов, свелась к письму, которым оформляются внешние связи организации; к докладной, объяснительной и служебной запискам, используемым для различной по управленческому смыслу внутренней переписки.
Сложившаяся система видов документов является одной из характерных черт отечественного делопроизводства в настоящее время. Названия видов документов не формулируются авторами конкретных документов произвольно, а выбираются из числа регламентированных нормативной базой. Так, в действующий Общероссийский классификатор управленческой документации включено около 5000 унифицированных форм документов, в их названиях используется только 80 наименований видов.
Работники служб документационного обеспечения должны иметь четкие представления о том, каким видом документа оформляется документирование того или иного вопроса или действия, и осуществлять контроль за правомочным применением конкретных видов документов в соответствующей структуре управления.
Документы одного вида могут быть различны по назначению, содержанию, порядку оформления, сфере применения. Например, внутри вида документа "акт" выделяют его разновидности: акт о выделении к уничтожению документов с истекшими сроками хранения, акт ликвидации организации и др. Поэтому важное значение для оформления конкретного документа имеет и его принадлежность к той или иной системе документации.
Все многообразие документов, применяемых для документирования управленческой деятельности, можно классифицировать и по другим основаниям (признакам). На рис. 2.1 представлены некоторые критерии классификации.
Документы можно классифицировать по назначению. Распорядительная деятельность оформляется изданием приказов и указаний, постановлений, решений, распоряжений. Организационная деятельность находит отражение в уставах, положениях, правилах, инструкциях и др. Информационный обмен в системах управления осуществляется посредством писем, телефонограмм, справок, отчетов и т.д.
По происхождению различают документы личные и официальные. Документы личного происхождения включают личную переписку, воспоминания личного характера, дневники. Они создаются вне сферы служебной деятельности человека или выполнения общественных обязанностей.
Официальные документы создаются юридическими или физическими лицами с обязательным оформлением (удостоверением) в установленном порядке.
Среди официальных документов следует выделить группы личных документов: удостоверяющих личность (паспорт, пропуск), специальность, образование (диплом, аттестат), трудовой стаж (трудовая книжка) и др.
Рис. 2.1. Классификация документов
В зависимости от сферы применения официальные документы подразделяются на управленческие, научные, технические, производственные (технологические) и др.
По количеству затронутых в них вопросов документы можно разделить на простые и сложные. Простые документы содержат изложение одного вопроса, например, объяснительные записки, акты, большинство писем. Сложные документы включают несколько вопросов и могут относиться к нескольким должностным лицам, структурным подразделениям, учреждениям. К таким документам можно отнести протоколы, постановления, приказы.
По уникальности текста документы могут быть индивидуальными, типовыми и трафаретными.
В индивидуальных документах содержание излагается в виде связанного текста. Составитель индивидуального документа готовит оригинальный текст, посвященный выполнению конкретной управленческой задачи. Эти документы пишутся, как правило, литературным языком.
Типовые документы используются для документирования однотипных повторяющихся ситуаций и составляются на основе образца, например, типовые письма, типовые инструкции, типовые договоры и др. Метод типизации используется, как правило, при разработке типовых текстов, т.е. эталонов, на основе которых создаются конкретные документы.
В трафаретных документах структура изложения текста формализована, в них используются заранее подготовленные стандартные фразы или отдельные части постоянно повторяющегося текста и пропуски для заполнения переменной информации: анкеты, справки, унифицированные бланки документов.
По способу документирования (фиксации информации) можно выделить: письменные (текстовые, табличные), графические (документы, выполненные графическим способом), фонодокументы (зафиксированные путем записи звука), видеодокументы (зафиксированные с помощью фото- и видеотехники), цифровые (компьютерные записи документной информации), изобразительные (фиксирующие информацию посредством художественного изображения объекта).
В зависимости от роли в системе управления документы можно разделить на входящие (поступившие в организацию), исходящие (отправляемые из организации), внутренние (создаваемые в данной организации и используемые во внутренних связях).
По ограничению доступа (степени гласности) документы разделяются на секретные, конфиденциальные и открытые (несекретные). Документы ограниченного доступа снабжаются дополнительными пометами и грифами; использование и работа с ними осуществляются по особым технологиям и требуют специального разрешения и персонала.
По степени подлинности (юридической значимости) документы делятся на подлинники, оригиналы, копии и дубликаты. Подлинник официального документа – это первый (или единичный) экземпляр документа, обладающий юридической силой. Документ, в котором содержатся сведения, подтверждающие его достоверность (об авторе, времени и месте создания), считается подлинным. Синонимом подлинника является оригинал (за исключением чертежей). Составленные в нескольких экземплярах подлинники называются "умноженными"; все они обладают одинаковой юридической силой, например, договора.
Дубликат – это копия официального документа, имеющая юридическую силу подлинника и сопровождаемая отметкой "Дубликат", например, трудовой книжки, аттестата. Дубликаты создаются взамен утраченного или испорченного подлинника, на которых, в целях предотвращения их одновременного использования делается отметка "Выдан дубликат".
Копия документа может быть факсимильной или свободной. Факсимильная копия, как правило, полностью воспроизводит содержание документа и все содержащиеся в подлиннике реквизиты, особенности их расположения. Факсимильная копия изготавливается на копировальной технике. Для документов, изготовленных с помощью печатающих устройств, факсимильной копией является второй и последующие экземпляры документов. Свободная копия содержит все реквизиты документа, но не обязательно повторяет его форму. Копии могут воспроизводить весь документ или часть текста документа (выписки). Для каждого вида копий применяется своя технология заверения, незаверенные копии не имеют юридической силы.
По срокам хранения документы делятся на документы постоянного, долговременного (свыше 10 лет) и временного (до 10 лет) хранения.
Классификации, в основу которых положен признак содержания (смысла) документа, называют семантическими. В них производится деление на виды и подвиды в соответствии с признаком содержания документа по отраслям знаний, темам, предметам, проблемам.
Литература
Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. - ред.-сост., Изд.: ИТК "Дашков и К", НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.