ШАГ: ПРИВЕТСТВИЕ.
· Встретить гостя у входа (любой сотрудник зала)
· Произнести фразу: «Доброе утро/день/вечер!»
· Установить зрительный контакт с гостем.
· Предложить гостям оставить верхнюю одежду в гардеробе (в зависимости от сезона). При отказе, не вступать в конфликт. Предложить взять одежду в руки и таким образом пройти в ресторан.
· Любая фраза, обращенная к гостям, сопровождается искренней
улыбкой.
· Узнать у гостей, забронирован ли столик?
· Узнать у гостей, сколько человек будет за столом: «На сколько персон я могу предложить вам столик?»
· Проводить гостей к столу. При этом вы должны идти на шаг впереди и справа от гостя.
· Посадить гостей за полностью сервированный стол, при посадке отодвинуть стулья. Женщины обслуживаются в первую очередь.
· Подать меню в раскрытом виде на первой странице, сначала детям, потом женщинам и в конце мужчинам.
· Предложить гостям аперитив.
· Пожелать гостям приятного отдыха.
ШАГ: ПРИЕМ ЗАКАЗА
ЗАКАЗ НА НАПИТКИ
· Подойти к столу в течение 2-х минут, после того как гости сели. Но необходимо держать гостей в поле зрения и если они готовы сразу заказать – нужно незамедлительно к ним подойти.
· Если гостя встречала хостесс, подойдя к столу необходимо поприветствовать гостя: «Добрый день/вечер!»
· Представиться по имени «Меня зовут ….»
· Спросить гостя: «Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы
сделать заказ?»
· Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в
выборе: «Могу я помочь вам с выбором?»
· Если гостю не требуется помощь, предложите пока он
смотрит меню, сделать заказ на напитки: «Может быть, пока вы выбираете принести что-то из напитков?»
· В случае отказа от напитков, предупредить его, что вы вернетесь
к нему в течении пары минут: «Хорошо, тогда я подойду к вам через пару минут!»
· Запишите заказ, повторите заказ, что бы он был точным.
· Принесите заказанные напитки на подносе в течение 4 минут.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАПИСЫВАТЬ И ПОВТОРЯТЬ ЗАКАЗ!
ДАЖЕ ЕСЛИ ОН КАЖЕТСЯ СЛИШКОМ ПРОСТЫМ!
ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА БЛЮДА
· Задать вопрос: «Что будете на закуску?»; «Легкое или основательное?»; «Овощное, мясное или с рыбой»?
Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя
правило елочки и красочное описание, произнося полное название блюд: «Попробуйте легкий салат с куриным филе, заправленный имбирной заправкой!»
· Перейти к заказу основных блюд. Задать вопрос: «Что будете на горячее: Рыба, Мясо, Птица?»
Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя
правило елочки и красочное описание, произнося полное название блюд: «На горячее могу порекомендовать стейк из свиной корейки с обжаренными дольками!»
· Предложите гарниры к блюдам, которые подаются без гарнира: «Какой гарнир предпочитаете к медальонам? Картофель айдахо, фри, рис, овощи гриль или картофельное пюре?»
· Предложите хлебную корзину и соусы: «Принести к супу хлебную корзину?»
· Уточните последовательность выноса блюд и строго ее соблюдайте!
· Заберите бокс с приборами и дополните его в соответствии с заказом гостя (ложки к супу и пасте, десертная ложка, дополнительные приборы по количеству блюд у каждого гостя за столом).
· Спросите у гостя: «Могу ли я забрать меню?» и заберите его. Если гости попросили оставить – оставьте не более 1 меню на стол. При этом запрещено ставить блюда и напитки на меню – перед тем как поставить тарелку или напиток отодвиньте меню в сторону.
ШАГ: ПРИНЕСТИ ЗАКУСКИ И ОСНОВНЫЕ БЛЮДА
· Принесите заказанные блюда в соответствии с оговоренной последовательностью и в соответствии с тикет-таймом (салаты и холодные закуски в течение 10 минут, горячие блюда и супы в течение 15 минут (исключение стейк из говядины – 20-25 минут)
· При подаче каждого блюда презентуйте его: «Пожалуйста, ваш фасолевый суп!»
· При подаче первого блюда пожелайте гостю приятного аппетита.
· В течении 3-х минут после блюда подачи получить обратную связь по его качеству: «Вам понравилось блюдо?»
· Если гость высказал замечание в отношении блюда, незамедлительно проинформировать об этом менеджера.
· Предложить повторный напиток, когда в стакане
останется 1/3: «Вам повторить пиво?» Произносить название напитка обязательно!
ШАГ: СОДЕРЖАТЬ СТОЛ ГОСТЕЙ В ЧИСТОТЕ
· Все что попадает гостям на стол, все что лежит на столе, должно быть чистым. Если у гостя упал на пол прибор, нужно незамедлительно принести новый (в ручнике, положить в бокс).
· Во время облуживания нужно постоянно следить за
чистотой стола: вовремя убирать грязную посуду, использованные салфетки, упаковки от палочек и т.д.
ШАГ: ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТ/ ДИДЖЕСТИВЫ
· В момент, когда забираете грязную посуду со стола, предложите гостю десерт: «Желаете попробовать наши фирменные десерты?».
Следует рекомендовать, предлагать десерты, используя
правило елочки и красочное описание, произнося полное название блюд: «Попробуйте «Шоколадно-банановый торт», это один из любимых десертов наших гостей!»
· К десертам предложите чай, кофе, диджестивы.
· Если гость уже сыт, предложить взять десерт с
собой.
· При необходимости принести гостю основное меню, указать на перечень десертов
· Принять заказ на десерты, горячие напитки, диджестивы.
· Повторить заказ.
· Досервировать стол в соответствии с заказом. Принести десерт, диджестив, горячие напитки.