Сегментация туристского рынка – разделение всего потенциального рынка на однородные области – сегменты. Сегмент туристского рынка характеризует внутренне однородную часть туристского рынка, включающую потребителей, обладающих схожей рекреацией на какой-либо туристский продукт и его маркетинг. Разделение туристского рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям. В настоящее время нет единых системы критериев и метода сегментации туристского рынка.
В туризме существует тенденция выделения сегментов по возрасту потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента:
- Молодежный туризм (до 30 лет);
- Туризм среднего возраста (30-50 лет);
- Туризм третьего возраста (старше 50 лет).
Молодежный туризм– это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых. Для данного сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к познанию, общению и наличия свободного времени.
Для туризма среднего возраста–характерно преобладание семейного туризма. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности.
Данный сегмент предъявляет повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсиям, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.
Необходимо в данном случае также помнить, что лица среднего возраста – это экономически активное население. Поэтому их желание совершать туристское путешествие связано с потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки.
Ярко выраженной причиной сезонности данного сегмента является концентрация периодов отпусков и каникул.
Туризм третьего возраста требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия диетического питания, размещение в тихих и спокойных гостиницах. Особенностью данного сегмента является отсутствие ярко выраженной сезонности.
Еще одним признаком сегментации в туризме является сегментация по побудительным мотивам, которые обуславливают цели путешествия. Сюда относятся:
Маршрутно-познавательный;
Спортивно-оздоровительный;
Деловой и конгресс-туризм;
Курортный и лечебный;
Фестивальный;
Охотничий и рыболовный;
Экологический;
Шоп-туризм;
Религиозный;
Учебный;
Этнический;
Транзитный и т.д.
В качестве примера еще одной классификации можно привести классификацию, данную германским исследователем Ганом, который различает 6 основных типов туризма:
- S-тип (от нем. Sonne, Sand, See – «солнце, песчаный пляж, море») – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегая суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.
- F-тип (нем. Fernr- und flirtorientierter, Erlebnisurlauber – «отпускник,, предпочитающий поездки на дальние расстояния) - калейдоскоп впечатлений и флирт; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит. Кредо такого туриста - «общество, удовольствие, смена впечатлений».
- W-1-тип (нем. Wald- und wanderorientiert – «любитель лесных прогулок и походов») – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот их кредо. На отдыхе стремятся к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимаются.
- W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история» – вторичны.
- А-тип (нем. Abenteur – «приключение») – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.
- B-тип (нем. Bildung- und Besichtigung – «образование и осмотр достопримечательностей») – любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы:
- «эксперты», коллекционирующие посещаемые и достопримечательности;
- «эмоциональные любители культуры и природы»;
- «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.
Существует сегментация туристического рынка на базе двух особенностей - уровня дохода и уровня обслуживания.
1 сегмент - люди со средним и низким уровнем дохода. Ключевой целью их путешествий является недорогой покой на море. Они останавливаются в дешевых отелях и пансионатах, за свои средства хотят получить все сполна. Этот сегмент представляет основу всего туристического потока. Для этого сегмента не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип – за свои деньги получить все сполна.
Туристы, относящиеся к данному сегменту могут проявлять интерес к различным экскурсиям, которые могут сделать их путешествие более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым.
В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.
2 сегмент - люди с доходом, выше среднего. В основном данные люди имеют высшее образование и основной целью их путешествий является покой в сочетании с познанием, возможности заниматься спортом, экскурсии, посещение театров и концертов. Эти люди - любители далеких заграничных путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны. Поскольку у данных туристов познавательный мотив превалирует, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если иной возможности посетить данный регион нет.
3 сегмент - лица с высоким уровнем денег и высшим образованием. Возраст их в основном средний или старший (туристы третьего возраста). Они отдают преимущество заграничным поездкам, интересуются сувенирами, антикварными вещами, предметами роскоши. Они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и третий возраст. Если лица третьего возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели.
4 сегмент - высокообразованные люди, какие имеют интерес к изучению памятников природы, культуры, обычаев разных народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.
Конкретные цели поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов – стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, проявляют большой интерес к местному фольклору и местным ремеслам.
Этот сегмент туристского рынка весьма немногочислен, однако он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту.
Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:
- географические (страна прибытия туриста; географическая цель туристской поездки);
- социальные (связаны с характеристикой туриста: возраст, по, профессия, тип семьи, -национальность, религиозные убеждения, доход и др.);
- психологические (характеристика поведения туриста: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки).
Туристский спрос
При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.
Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе.
При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.
Культурная дистанция - степень различия между культурой региона, из которого приехал турист, и культурой принимающего региона. Общая тенденция такова: чем больше культурные различия, тем больше сопротивление. Но в некоторых случаях отношение может быть и обратным, так, например, в последнее время возрастает спрос на экзотический туризм.
Кроме того, относительная привлекательность данного направления будет зависеть от времени года, на которое запланирован отпуск. Для лыжного курорта, например, спрос будет на самом высоком уровне в зимние месяцы. Сопротивление же в этот сезон минимально.
На величину спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы: количество покупателей туристского продукта, их денежные доходы, оценки перспектив будущих доходов, бюджет свободного времени, туристские вкусы путешественников, реклама и т. д.
Туристский спрос – 1) рыночная сила, определяющая наличные объемы того или иного товара или услуги и спрашиваемую за них цену. Обычно рост спроса влечет и расширение предложения, и увеличения цены, в то время как расширение предложения вызывает падение цены и спроса; 2) идеальная потребность и реальная возможность покупателя купить определенное количество данного товара.
Спрос имеет четыре основных побудительных мотива к туризму:
- физический
- культурный
- социальный
- фантазийный
Туристский спрос – 1) требование на туристские услуги со стороны населения, подтвержденное его платежеспособностью; 2) готовность к оплате туристско-экскурсионных услуг при данных ценах. Спрос имеет отчетливую сезонную дифференциацию. В рыночной экономике это прямо сказывается на уровне цен: в туристской практике известны периоды, когда цены на идентичные услуги колебались (возрастали/падали) в 10-40 раз. Спрос имеет также географическую дифференциацию: в России на 5 % ее территории (Черноморское побережье Кавказа, Москва и Подмосковье, Санкт-Петербург и окрестности) ежегодно обслуживается свыше 90 % туристов. Проявились также тенденции переориентации потребителя от массового к индивидуальному характеру обслуживания, повышения требований к комфортности отдыха, экологической обстановке. При общем спаде туристского спроса возрос спрос на горнолыжные маршруты (38 % роста за 10 лет), конные туристские маршруты (42 %), круизы (16 %), заграничные путешествия и т.п. При этом еще более обострилась ситуация в межсезонье, что требует интенсивных организационно-экономических решений – индивидуализации программ обслуживания в этот период, резкой дифференциации цен в зависимости от спроса. Основное внимание при изучении туристского спроса направлено на уяснение его взаимосвязи с основными факторами: среднедушевыми доходами, ценами на услуги, валютными курсами, рекреационным потенциалом территории, транспортными расходами.
Туристский рынок, как и все другие рынки, стабилизируется согласно закону спроса. Согласно этому закону существует отрицательная связь между количеством какого-нибудь блага, которое люди будут покупать, и ценой (жертвой), которую они должны платить для его приобретения. При более высоких ценах купят меньше, при более низких – больше.
Величина спроса определяется числом покупателей туристского продукта при заданной цене. Эффект дохода демонстрирует, как изменяется туристский спрос потребителей с постоянным доходом при снижении цен: при уменьшении цены на туро-день у потребителя как бы возникает дополнительный доход, позволяющий расширить объем спроса.
Понятие туристский спрос фигурирует не только как представление функциональное, т.е. связанное с действием экономического механизма туристского рынка. Гораздо чаще понятие спрос в туристской практике используется как социальный термин, указывающий на тот уровень рекреационных потребностей, который предприниматели должны принимать во внимание, поскольку в удовлетворении этих потребностей люди не только испытывают настоятельную необходимость, но и имеют возможности и ресурсы, в том числе экономические, для обеспечения этого удовлетворения. Обычно такой спрос определяется в результате опросов населения.
Итак, туристский спрос – это не только механизм, но и количество туристского продукта, которое потребители желают приобрести на рынке при данном уровне цен.
Туристское обслуживание
Предоставление туристских услуг: комплексное (пансион) и частичное (полупансион).
Пансион – полное содержание туриста, его обслуживание в течение одного дня в гостинице, кемпинге и т.п. или на маршруте.
Полупансион – обслуживание туриста в течение суток с предоставлением ему неполного набора услуг. Включает, как правило, ночлег, завтрак, бронирование мест на транспорте.
По виду услуг туристское обслуживание подразделяют на: размещение; питание; организацию экскурсий; социальную, культурную, спортивную, деловую программы; услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги; встречи и проводы; трансфер; услуги носильщиков.
По характеру обслуживания различают следующие виды:
Обслуживание гостиничное.
Обслуживание ресторанное – включает: полное обслуживание; самообслуживание; тематическое меню; шведский стол; национальную кухню; банкет.
Обслуживание буфетное – обеспечение клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение. Приготовление алкогольных напитков обычно происходит в присутствии гостей.
Обслуживание береговое – совокупность услуг (экскурсии, питание, посещение театров и т.д.), предоставляемых участнику круиза, водного путешествия в период стоянки в портах.
Обслуживание послепродажное – обслуживание туристского продукта после того, как он был продан. В туризме имеет форму гарантий, которые туроператор или турагент выдает клиенту на определенный срок. Послепродажное обслуживание является важным элементом политики туристского маркетинга.
Обслуживание туристское местного населения – оказание комплекса туристских услуг в пределах области постоянного проживания населения. Обычно это обслуживание осуществляют малые или средние предприятия, специально ориентированные на местный рынок. Туристское обслуживание местного населения должно опираться на инициативу туристских предприятий и частных лиц по: организации туризма и экскурсий в конце рабочего дня и недели, расширению пропускной возможности профилакториев, загородных баз отдыха, пансионатов, объектов культурного и экскурсионного показа, театрально-зрелищных и спортивных мероприятий; улучшению содержания и активизации кратковременных форм отдыха на сети местных маршрутов и экскурсий; использованию местного гостиничного фонда в конце недели, в праздничные дни и каникулярный период; созданию зон рекреации и туризма в парках культуры и отдыха, пригородных зонах, национальных и природных парках, их обустройству туродромами, туристскими полигонами, тропами, маршрутами, хижинами, приютами, палаточными городками, пунктами проката, туристскими аттракционами; использованию жилого фонда местных жителей на пансионных условиях; широкому развитию в структуре предприятий клубов, пунктов и ателье проката, прачечных и др.; передаче в целевую туристскую эксплуатацию пустующих деревень и освобожденных построек для их последующего переустройства и приспособления для целей туризма и отдыха по типу «туристские деревни».
Качество туристского обслуживания – система менеджмента туризма, обеспечивающая доставку стандартизированных и сертифицированных, имеющих лицензию туристского продукта и услуг потребителю. Американские специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко. Дж. Эбби: «Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя качество туристского обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания».
В широком смысле слова «качество туристского обслуживания» - совокупность свойств и характеристик туристского продукта, туристской услуги, которые придают им способность удовлетворять рекреационные потребности. Потребности обычно выражаются в свойствах или в количественных характеристиках этих свойств и включают такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность.
В целях унификации подходов и методов разработан международный стандарт управления качеством.
Управление качеством – методы и деятельность оперативного характера, используемого для обеспечения качества.
Петля качества – схематическая модель взаимозависимых видов производственной деятельности, влияющих на качество туристского продукта или услуги на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества распределения ресурсов и последовательности действий, относящихся к конкретной продукции/ услуге, контракту или проекту.
Проверка качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.
Надзор за качеством – постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий исполнения, процессов, продукции и услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с установленными показателями в целях удостоверения того, что обусловленные требования выполняются.
Анализ качества – обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями.
Контроль качества туристского обслуживания – действия, включающие проведение измерений, анализ испытаний, калибровку одной или нескольких характеристик турпродукта, услуги и их сравнение с установленными требованиями (стандарт продукции, услуг) с целью определения соответствия.
Качество предусматривает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемым стандартом. Стандарты качества или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве.
Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, предусмотрен Государственным стандартом РФ «Туристские услуги», 1995.
Качество туристского продукта – туроператор и турагент обязаны представить туристский продукт, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве туристского продукта туроператор обязан предоставить услуги, пригодные для использования (Закон РФ «О защите прав потребителей», 1996, с изменениями и дополнениями).
Турист вправе предъявить туроператору/турагенту претензию к качеству турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которая подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Стратегия обслуживания – план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочную прибыльность компаний.
Заключение
Международный туризм на сегодняшний день является объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. И наконец, нужно уделять огромное внимание индустрии туризма как крупному сектору экономики страны.
За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.
Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма. До недавнего времени значение туризма в политической, экономической и социальной жизни России не было в полной мере определено. Однако в последнее время в России наблюдается интерес именно к внутреннему туризму. И это неслучайно. Может быть, туризм является именно той отраслью, которая способна вывести нашу страну из кризиса.
Государственные организации, занимающиеся управлением туризма на федеральном и региональном уровнях, не уделяют должного внимания развитию внутреннего туризма. Основную роль в процессе формирования и продвижения национального туристского продукта играют национальные общественные организации.
На современном этапе развития туристского рынка существуют две тенденции: подверженность рынка влиянию политических и экономических факторов и способность его к быстрому восстановлению своих объемов в неблагоприятной обстановке как в России, так и зарубежом. В последнее время растет спрос со стороны иностранных граждан на поездки в российские регионы с целью паломнического, этнического (родственного), экскурсионного и экологического туризма. Российские регионы предлагают широкий спектр самых разнообразных и нетрадиционных видов туризма, аналогов которым на мировом туристском рынке нет.
Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.
Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.
Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в том числе и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме.
Список используемой литературы:
1) Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, перераб. и доп. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. – 512с.
2) География туризма/ М.В. Асташкина, О.Н. Козырева, А.С. Кусков, А.А. Санинская: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 432с.: ил. – (Серия «ПРОФИль»).
3) Горбылева З.М. Экономика туризма: Учебн. Пособие/ З.М. Горбылева. – Мн.: БГЭУ, 2004. – 478с.
4) Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.: ил.
5) Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.:ил.
6) Ресурсы Интернета.