Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
заинтересованность руководства высшего звена;
создание совета для улучшения культуры;
привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры;
создание системы поощрений Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру;
. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры;
. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
-й этап: Определение масштабов измерения культуры.
Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
-й этап: Контроль. Действия. Оценка.
Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что на данный момент одной из серьезных проблем большинства гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему. Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Заключение
Все специалисты-практики подчеркивают высокую значимость корпоративной культуры, как эффективного инструмента управления компанией; исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают устойчивую связь между успешностью компаний и степенью развитости их корпоративных культур. Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.
Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той "изюминкой", которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.
Корпоративная культура являет собой совокупность материальной и духовной жизни коллектива: принятые в нем ценности, кодекс поведения и разработанные ритуалы, традиции, которые формируются на протяжении многих лет и разделяются всеми членами коллектива предприятия. Уровень развития культуры организации зачастую определяет экономический успех фирмы и перспективы ее дальнейшего развития. Хорошо проработанная и тщательно сформированная корпоративная культура является главным достоянием компании, главным конкурентным преимуществом и такие составляющие как этичность и толерантность очень важны для составления сплоченной команды, ведь персонал - это прежде всего лицо гостиницы, от них зависит почти всё. Будет ли гостиница пользоваться успехом без высокого уровня обслуживания, конечно, нет, это возможно только при условии работы хорошей команды.
Список литературы
1. Ананьева Е. Корпоративная культура. Не только совместные выезды на пикники и игра в пейнтбол. // www.rabota.ru - 21.02.2011.
. Дугина О. Корпоративная культура и организационные изменения // Управление персоналом. - 2007. - № 12.
. Калюжнов Н.В. Корпоративная культура обучающейся организации / Н.В. Калюжнов // Вестник ИРГТУ. - №4. - 2009. - С.131-134.
. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2008. - 100 с.
. Козлов В.В., Козлова А.А. Корпоративная культура: "костюм" успешного бизнеса" // Управление персоналом. - 2010. - №11. - С.15-17.
. Кубанейшвили А. "Преобразование компании - начните с корпоративной культуры" // Управление персоналом. - 2011. - №1. - С.22-25.
. Кузнецов И. Формирование и поддержание корпоративной культуры в организации // www.c-culture.ru - 10.09.2008.
. Менеджмент организации. Учебное пособие/ Под редакцией З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфра-М, 2008г. - 389с.
. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2009. - 13 с.
. Сухорукова М. "Ценности как ключевой элемент организационной культуры" // Управление персоналом. - 2010. - №11. - С.11 - 14.
. Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю. Фуколова // Секрет Фирмы. - 2008. - № 18 (250).
. Чаплина А.Н., Вашко Т.А. Культура организации: Учебное пособие - Красноярск: Красноярский коммерческий институт, 20088г. - 234с.
. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питер, 2009. - 36 с.
. Акофф Р. Аккоф о менеджменте. СПб.: Издательство "Питер", 2009.
. Артемьев.А.И. Социология личности. М.: ООО "Арба - Т - XXI", 2008.
. Вестник Ассоциации менеджеров. Периодические информационные издания. №5, 2010