Установление контакта
Задача этого этапа расположить клиента и выделиться среди других компаний. Для того что бы: 1) Клиент охотнее отвечал на ваши вопросы 2) Внимательнее относился к тому что вы говорите 3) Запомнил вас, а не компанию конкурента
Любой контакт, будь то встреча или разговор по телефону, всегда начинается с позитива. Например: с комплемента, либо эмоционального приветствия.
Комплементы:
(В основном звучат уместно именно на встрече, либо в середине разговора по телефону)
- Вы очень опытный покупатель
- У вас очень хороший вкус
- Вы всё схватывайте на лету
- У вас отличное чувство юмора
- Спасибо что уделили время, при вашей занятости это не просто
- Спасибо что так хорошо подготовились
Эмоциональное приветствие:
- Поздравляю с днем улыбки
- Поздравляю с волшебным вторником
- Поздравляю с днем уюта
- Поздравляю с днем выгодных цен
- Поздравляю с днем покупок
- Поздравляю с днем счастья
- Желаю лучшего дня
- Желаю солнечного четверга/среды/субботы
- Желаю лучшего настроения
- Желаю яркого дня
- Желаю красочного понедельника/четверга/пятницы
- Как вас зовут? Иван. Как узнали что для Ивана сегодня лучшая цена на кухни?
- Вы мне приснились! В моем сне, мы с вами проектировали мебель, и вы остались очень довольны
- Здравствуйте, а я вам уже кофе приготовила, сейчас принесу, присаживайтесь. Я не просил кофе/я у вас впервые. А мы всех клиентов так встречаем. Давайте вы расскажите что присматривайте, а я вас угощу кофе.
- А у вас маленькие дети есть? Есть. Лучше их тоже пригласить. Зачем? Потому что кухня настолько долговечная, что они ей тоже будут пользоваться, когда вырастут, поэтому лучше учесть их мнение.
Выяснение потребностей
Цель этого этапа - понять чем мотивирована покупка, что наиболее важно для клиента. Кому, куда и зачем он берет мебель. Что ему нравилось и не нравилось в предыдущей кухне. И затем, использовать эту информацию при продаже, делая на нее акценты.
Мотиваторы к покупке
- Экономия
- Безопасность
- Престиж
- Удобство
- Общение
- Любознательность, интерес
- Здоровье
- Авторитет
Типы вопросов
Открытые
Вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ да или нет. Начинаются с вопросов Какой… Как.. Почему.. Когда.. и тд. Например: Какую кухню хотите? Какие материалы хотите? Почему хотите именно этот материал? И тд.
Закрытые
Вопросы которые подразумевают однозначный ответ да/нет. Например: Будем использовать МДФ? Столешница пластик? Заключаем договор?
Альтернативные
Вопросы, которые предполагают выбор из двух вариантов. Например: Классический или современный стиль? Прямая или угловая кухня? Удобно подъехать сегодня или завтра?
Уточняющие
Вопросы, которые носят цель уточнения информации. Начинаются с Правильно ли я понимаю… Верно ли что… Например: Правильно ли я понимаю, что хотите камень, потому что прошлая пластиковая столешница разбухла? Верно, ли что хотите именно такого цвета? Правильно ли я понимаю, что всё устраивает, осталось только договориться по цене?
Утверждающие
Имеют цель подтолкнуть клиента к нужному вам выводу. Например: лучше брать кухню минимум на 15 лет, согласны?
Вопросы по выяснению потребностей
Ситуативные вопросы
Кому и куда берете кухню?
Считали где-нибудь уже? Почему не стали покупать?
Смотрели готовые примеры кухонь? Что понравилось?
Читали что-нибудь по материалам? Понимаете какие хотите? Почему именно эти?
Вопрос об опыте
Какой кухней пользовались ранее? Что в ней нравилось? А что не нравилось?
Сталкивались ранее с кухнями на заказ? Кому покупали? Всё ли понравилось?
Уже смотрели какие-то варианты в интернете? Что понравилось? Почему именно это?
Вопрос о пожеланиях
Что хотите? Какие размеры? Какие материалы?
Крайне важно добавлять вопрос: «А что еще?» в тех случаях, когда вам не хватает информации о потребностях клиента. Например: А что еще не нравилось в прошлой кухне? Что еще хотите учесть?
Презентация
Презентация делается по схеме:
- Поднимаем проблему, которая решается нашим конкурентным преимуществом
- Усугубляем эту проблему
- Даем решение проблемы в виде нашего конкурентного преимущества
Пример подачи конкурентных преимуществ:
-15 лет фабрике
Если компания существует недавно, то есть риск что их производственные процессы пока не отлажены, не всегда так, но риски есть. И бывает, что вашим знакомым установили идеальную кухню, а вам привезут с кучей браков и недоработок. И не факт что их смогут качественно устранить. Поэтому на фабриках заказывать безопаснее, особенно если она существует давно. Нашей фабрике уже 15 лет и все процессы уже отточены, есть отделы контроля качества, прописанные технологии производства.
- Фабричное производство
При производстве мебели крайне важно следить за технологическими процессами, такими как нанесение кромки или качество сборки секций. Потому что кромка обязательно отклеится, если она плохо нанесена и мебель начнет разбухать, а если секции будут собираться ручным инструментом, или вообще по месту, то их может перекосить. А делать всё это качественно, возможно только на хорошем профессиональном оборудовании, которым и оснащена наша фабрика.
- Сертифицированные материалы
Очень важно, какие материалы используются в мебели. Например, вам знаком вот это специфический запах новой мебели? Это запах клея, который используется при производстве ДСП, так вот если оно не качественное, то этот запах может стоять годами, да и вообще это ДСП может начать крошиться. Поэтому у нас используются только сертифицированные материалы, прошедшие проверку на безопасность т прочность.
- Кромление на полиуретановый клей
Одна из самых страшных и частых проблем для кухни – когда отстает кромка. Потом туда либо попадает вода, либо просто от высокой влажности, но ДСП обязательно разбухнет. А если это произойдет на стыке или в месте крепления, то вся секция под замену. Поэтому у нас на производстве, кромка обязательно наносится на полиуретановый клей, на оборудовании, под высоким давлением и температурой и кромка держится в разы лучше.
-Фабрика близко
Многие фабрики по производству мебели находятся далеко, кухня может ехать две-три недели. И риск что будут повреждения, возрастает. А обнаружится это повреждение только по приезду. Потом нужно ждать пока деталь уедет на замену, потом приедет вновь и в итоге кухню вы ждете два месяца. А наша фабрика близко, мебель находится в дороге всего 8 часов, поэтому риск повреждений нулевой.
-Широкий ассортимент
Когда у вас уже есть дизайн проект помещения или его представление, а варианты кухонь не столь разнообразны, то вам сложно подобрать кухню под ваш дизайн проект и приходится его менять, отказываясь от того что вы хотели. И в итоге не только кухня, но и всё помещение, выглядит не так, как вы хотели. Поэтому у нас на производстве очень широкий ассортимент, который позволяет реализовать любую идею.
- Индивидуальный размер
Если производство модульное, то часто случается так, что в помещении остается пустое пространство. Но еще хуже, когда не вмещается всё, что вы задумали, из-за того, что секции стандартные и их никак не уменьшить. И вам приходится менять проект и получать не то что хотели. Поэтому у нас на производстве всё делается по индивидуальным размерам, и мы можем реализовать любой проект.
Пример презентации компании:
- На рынке мы уже 15 лет, проверку временем мы прошли. Качество очень высокое, т к производство фабричное. Это избавляет от многих проблем. Например: одна из самых страшных и частых для кухни – когда отстает кромка. Потом туда либо попадает вода, либо просто от высокой влажности, но ДСП обязательно разбухнет. А если это произойдет на стыке или в месте крепления, то вся секция под замену. Поэтому у нас на производстве, кромка обязательно наносится на полиуретановый клей, на оборудовании, под высоким давлением и температурой и кромка держится в разы лучше. Ассортимент очень широкий, всё делается по индивидуальным размерам, поэтому мы можем реализовать любой проект. Фабрика рядом - всего в восьми часах езды, кухня приедет быстро и без проблем.
- Нам уже 15 лет. Мебель производится на фабрике, она тут рядом, в 8 часах езды. И мы очень много внимания уделяем производственным процессам так как следить за ними крайне важно. Например за нанесением кромки или качеством сборки секций. Потому что кромка обязательно отклеится, если она плохо нанесена и мебель начнет разбухать, а если секции будут собираться ручным инструментом, или вообще по месту, то их может перекосить. А делать всё это качественно, возможно только на хорошем профессиональном оборудовании, которым и оснащена наша фабрика. Фасады мы так же делаем сами, поэтому они у нас могут быть любого размера и цветовых вариантов тоже очень много.
- У нас индивидуальное, фабричное производство, что позволяет воплотить в жизнь любые идеи. Так могут делать только крупные фабрики. Однако, многие фабрики по производству мебели находятся далеко, кухня может ехать две-три недели. И риск что будут повреждения, возрастает. А обнаружится это повреждение только по приезду. Потом нужно ждать пока деталь уедет на замену, потом приедет вновь, и в итоге кухню вы ждете два-три месяца. Но наша фабрика близко, мебель находится в дороге всего 8 часов, поэтому риск повреждений нулевой. Плюс к этому у нас используется качественное, плотное ДСП. Секции собираются на фабрике, это так же снижает риски.
Аргументация цены
Используется в случае, когда клиент не понимает, почему цена выше чем он ожидал, либо выше чем у конкурентов, для того что бы ОБОСНОВАТЬ и АРГУМЕНТИРОВАТЬ цену, вместо того, что бы удешевлять проект мебели и раздавать скидки просто так. Иногда, можно использовать вместо презентации.
Методы аргументации:
1. «Позвольте задам вопрос». Начинается с вопроса: А вы знаете что.. А если.. А вдруг.. А что будете делать.. А каким образом..
Например:
- А что будете делать, когда отвалятся петли? Просто я знаю, как работает большинство дизайнеров. Как правило, они уделяют много внимания фасадам, столешнице и фурнитуре, совершенно забывая про корпус. И считают вам стандартное ДСП, самое доступное по цене, из тех что у них есть, для того что бы дать вам самую лучшую цену. При этом забывая учитывать плотность этого ДСП и нагрузку на корпус. А ведь корпус это фундамент кухни. Какая бы классная не была фурнитура и фасады, они прикручиваются к корпусу простыми саморезами. И если неверно подобрать ДСП, то со временем, саморезы начнут расшатываться и вываливаться, а то и вовсе вырвут целый кусок из стенки корпуса и потом, на это место петлю уже не прикрутишь. Поэтому у нас есть несколько вариантов ДСП, с разной плотностью и количеством слоев. И мы всегда подбираем его исходя из нагрузки.
- А что будете делать, когда корпус разбухнет? Ведь если цена дешевле велик риск что там более простое нанесение кромки. Ведь на кухне очень влажная среда, постоянно течет вода, во время готовки образуется много пара, который конденсируется на верхних секциях. А единственная защита корпуса от влаги – это кромка, которая наносится на все места разреза на корпусе, она есть на всех секциях по всей кухне. И если производитель экономит, он наносит кромку на обычный пвх клей. Далее кромка отстает в первый год – два, и даже если в это место напрямую не попадает вода, то просто от влажности корпус понемногу начнет разбухать, затем начнут отваливаться петли и разваливаться секции. А уж если вода туда попадает, то там может завестись еще и плесень. У нас такой проблемы нет, т к у нас кромка не просто приклеивается, а припаивается на специальном станке, под высоким давлением и температурой, и не просто на обычный клей, а на специальный полиуретановый клей.
2. «Яркий интригующий факт». Говорим клиенту фразу, которая будет ему непонятна и вызовет интригу. Например: Большой чемодан инструментов.
Пример:
- Знаете в чем причина того, что у нас цена выше? Большой чемодан инструментов! Который вы купите, когда будете пытаться прикрутить петли, после того как купите кухню в другом месте и петли у вас отвалятся. А почему это происходит? Потому что большинство дизайнеров уделяют много внимания фасадам, столешнице и фурнитуре, совершенно забывая про корпус. И считают вам стандартное ДСП, самое доступное по цене, из тех что у них есть, для того что бы дать вам самую лучшую цену. При этом забывая учитывать плотность этого ДСП и нагрузку на корпус. А ведь корпус это фундамент кухни. Какая бы классная не была фурнитура и фасады, они прикручиваются к корпусу простыми саморезами. И если неверно подобрать ДСП, то со временем, саморезы начнут расшатываться и вываливаться, а то и вовсе вырвут целый кусок из стенки корпуса и потом, на это место петлю уже не прикрутишь. Поэтому у нас есть несколько вариантов ДСП, с разной плотностью и количеством слоев. И мы всегда подбираем его исходя из нагрузки.
- Знаете в чем причина более высокой цены? В Большой мокрой мочалке. В которую превратится ваше ДСП, если вы решите купить дешевле. Просто если кухня дешевле, то возможно там более простое кромление. А ведь на кухне очень влажная среда, постоянно течет вода, во время готовки образуется много пара, который конденсируется на верхних секциях. А единственная защита корпуса от влаги – это кромка, которая наносится на все места разреза на корпусе, она есть на всех секциях по всей кухне. И если производитель экономит, он наносит кромку на обычный пвх клей. Далее кромка отстает в первый год – два, и даже если в это место напрямую не попадает вода, то просто от влажности корпус понемногу начнет разбухать, затем начнут отваливаться петли и разваливаться секции. А уж если вода туда попадает, то там может завестись еще и плесень. У нас такой проблемы нет, т к у нас кромка не просто приклеивается, а припаивается на специальном станке, под высоким давлением и температурой, и не просто на обычный клей, а на специальный полиуретановый клей.
3. «Случай из практики» Рассказываем интересный случай из практики. Всё просто!)
4. «Давайте посчитаем» Нужно посчитать экономию по пунктам.
Пример:
Вот смотрите. Если вы возьмете кухню за ***, вместо нашей за ***, то вы конечно сэкономите. Но! Давайте посчитаем во сколько вам обойдется замена фасадов. Потому что, когда кухня дешевле, то это означает что производитель экономит. И часто он экономит именно на фасадах. Не покупает дорогой профессиональный станок и не производит фасады самостоятельно, а заказывает уже готовые, за счет этого снижая стоимость. И соответственно, такие фасады, должны стоить не дорого, т к компании, производящие их, торгуют ими оптом, а фирмы, которые их покупают для производства кухонь, еще наценивают их сверху, что бы заработать. Поэтому такие фасады, производятся так: берется мдф плита и по самой её кромке наносится клей, тоненькой полоской, затем в вакуумной камере фасад обтягивают пленкой и за счет вакуумного нанесения он смотрится надежно. Но в первые 2-3 года, пленка начинает отставать, потому что такого малого количества клея недостаточно, что бы фасад служил долго. В итоге при смене фасадов каждые три года вы потратите ****. Поэтому взять качественный намного выгоднее. Мы производим фасады сами, поэтому мы можем себе позволить наносить клей не на кромку, а вообще по всей поверхности фасада, и использовать не дешевый клей. Пленка на фасад наносится в вакуумной камере с высоким вакуумным давлением, и пленка приклеивается намертво. Плюс ко всему у нас могут быть фасады любых размеров.
Основа для аргументации:
Почему корпус крошится
При проектировании кухни, дизайнеры уделяют много внимания фасадам, столешнице и фурнитуре, совершенно забывая про корпус. А ведь корпус это как фундамент, т к и фасады и столешница и фурнитура, какая бы классная она не была, прикручивается к корпусу простыми саморезами. И если неверно подобрать плотность дсп, то со временем, саморезы начнут понемногу расшатываться и крошить корпус. И потом саморезы вываливаются, либо петли вырывают кусок дсп, и потом в этом месте петлю уже не прикрутишь, придется менять секцию. У нас такой проблемы нет, потому что мы не используем дешевое дсп и всегда подбираем его по необходимой плотности.
Почему корпус разбухает
На кухне очень влажная среда, постоянно течет вода, во время готовки образуется много пара, который конденсируется на верхних секциях. А единственная защита корпуса от влаги – это кромка, которая наносится на все места разреза на корпусе, она есть на всех секциях по всей кухне. И если производитель экономит, он наносит кромку на обычный пвх клей. Далее кромка отстает в первые год – два, и даже если в это место напрямую не попадает вода, то просто от влажности корпус понемногу начнет разбухать, затем начнут отваливаться петли и разваливаться секции. А уж если вода туда попадает, то там может завестись еще и плесень. У нас такой проблемы нет, т к у нас кромка не просто приклеивается, а припаивается на специальном станке, под высоким давлением и температурой, и не просто на обычный клей, а на специальный полиуретановый клей.
Почему отстает пленка ПВХ
Большинство производителей кухонь, не производят фасады сами, а покупают готовые, за счет этого снижая стоимость. И соответственно, такие фасады, должны стоить не дорого, т к компании, производящие их, торгуют ими оптом, а фирмы, которые их покупают для производства кухонь, еще наценивают их сверху, что бы заработать. Поэтому такие фасады, производятся так: берется мдф плита и по самой её кромке наносится клей, тоненькой полоской, затем в вакуумной камере фасад обтягивают пленкой и за счет вакуумного нанесения он смотрится надежно. Но в первые 2-3 года, пленка начинает отставать, потому что такого малого количества клея недостаточно, что бы фасад служил долго. У нас же таких проблем нет, потому что мы производим фасады сами, поэтому мы можем себе позволить наносить клей не на кромку, а вообще по всей поверхности фасада, и использовать не дешевый клей. Пленка на фасад наносится в вакуумной камере с высоким вакуумным давлением, и пленка приклеивается намертво. Плюс ко всему у нас могут быть фасады любых размеров.
Возражения
Если маленький бюджет
- Смотрите какая ситуация: при таких пожеланиях, на качественном, фабричном производстве, как у нас, невозможно уложиться в такой бюджет. В таком ценовом диапазоне вам, конечно, могут сделать, но там могут быть проблемы с качеством, например с (качеством ДСП, кромления, изготовления фасадов), это может привести к следующим проблемам (рассказываем к каким) Поэтому я предлагаю вам рассмотреть увеличение бюджета, что скажете?