Техники эффективного общения
Для успешного общения в медицинской среде используют так называемые «техники общения», которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности.
На практике под техникой общения понимается набор коммуникативных действий и приемов, приводящих к удовлетворению тех или иных социально ценных потребностей (в деятельности, познании, лидерстве и т.д.).
Стоит отметить, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития. Однако указанные нами характеристики общения являются необходимыми, но в целом недостаточным условием эффективности 2 конкретных приемов общения между вами и интересующим вас лицом. Следует отметить, что приемы, эффективные для нерегламентированного свободного общения, очень часто могут оказаться неприемлемыми для служебного или делового общения. Специфическая техника общения нужна для установления взаимоотношений и организации взаимодействий как со своими коллегами или партнерами различного служебного положения, так и с другими заинтересованными лицами. Приемы общения обычно развиваются стихийно, в процессе активного взаимодействия с партнерами. Большое влияние на этот процесс оказывают сложившиеся традиции, общий психологический климат социальных групп, в которые включена интересующая личность. Хорошие результаты здесь дают самосовершенствование и обучение.
Техника активного слушания
Слушание – волевой акт, включающий умственные процессы.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо пациенту как собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника(пациента) — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Техника вербализации
Техники вербализации эмоций и чувств включают:
· непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний пациента;
· косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств пациента;
· метафорическую вербализацию эмоциональных состояний пациента;
· вербализацию общности с пациентом;
· вербализацию значимости пациента.
Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («Меня взволновало…», «Меня тревожит…», «Меня беспокоит…», «Меня радует…») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («Вас беспокоит…», «Вас тревожит…», «Вас удивляет…»). Непосредственная вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации пациента и медицинского работника.
Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций является более эффективной для локализации негативных эмоций пациента, когда его непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема (например, в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния пациента лишь провоцирует усиление конфликта).
Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации.
Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых, эмоциональных состояний пациента и медицинского работника, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких-либо свойств друг друга. Например, нетерпение пациента в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием. бурной эмоциональной реакцией на предстоящее обследование. Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнения, которые понижают психическое напряжение, способствует позитивной коррекции дискомфортного эмоционального состояния пациента.
Техники вербализации общности с пациентом. Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации пациента и медицинского работника может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с пациентом. Подчеркивание общности с пациентом должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной или личностной, персонифицированной зоне пациента.
Если подчеркивание общности с пациентом связано с выделением его личностных черт, то эти черты должны восприниматься как его достоинства
Техники вербализации значимости пациента. Оптимизировать эмоциональное состояние пациента можно также с помощью техник вербализации его значимости. Поскольку «эмоциональный язык» медицинского работника и пациента в межличностной коммуникации нередко является неконгруэнтным, для получения правдивой обратной информации важно подчеркнуть ценность вклада пациента в нахождение оптимального варианта решения проблемы со здоровьем. Такое подчеркивание значимости пациента способствует смягчению напряженного эмоционального фона коммуникации.
Необходимое условие вербализации значимости пациента — эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером вербализации значимости пациента может служить формулировка при которой медицинский работник подчеркнет значимость правдивого и точного анамнеза для постановки диагноза.
Техника аргументации
Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения пациента к данному решению или позиции. Для того, чтобы аргументация была по-настоящему конструктивной, она должна отвечать некоторым условиям.
Во-первых, цель аргументации должна быть отчетливо осознана самим медицинским работником. В тех случаях, когда мы начинаем аргументацию, не осознав своей собственной цели и/или не сообщив ее пациенту, он может воспринять наше воздействие как манипулятивное.
Основной аргумент медицинского работника это действовать во благо пациента.
Во-вторых, прежде чем предпринимать попытку аргументации, необходимо заручиться согласием пациента или его родственников.
Общие правила аргументации
I. Вежливость и корректность. При любых ответах пациента аргументатор (мед.работник) должен сохранять вежливость. Высказывания, принижающие личность пациента по общению, недопустимы
II. Простота. Все высказывания должны быть простыми, понятными, не содержать в себе вычурных выражений и редко используемых или специальных терминов.
III. Общий язык. В аргументации важно использовать не тот язык, который кажется простым, а тот, который понятен обеим сторонам..
IV. Краткость. Для того, чтобы удержать внимание пациента, речь медицинского работника должна быть по возможности краткой. Заставлять себя слушать — почти всегда означает совершать насилие над пациентом. Такое насилие тем мучительнее, чем длиннее речь. Краткость — одно из выражений вежливости и уважения в системе «пациент- медицинский работник».
V. Наглядность. При доказательстве своей позиции медицинскому работнику полезно применять наглядные средства, положительную статистику. личный врачебный опыт который подтвердит верность принимаемого решения при лечении.
Другой вариант излишней убедительности — чрезмерное количество аргументов. Излишняя доказательность подозрительна.
Самопродвижение
Самопродвижение — это открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить хорошую характеристику.
Данный механизм может использоваться медицинским работником для укрепления своего статуса.
По определению Э. Джонса, самопродвижение — это проявление своей компетентности в подготовке, проведении и, возможно, комментировании своей презентации. Самопродвижение отличается от всех остальных стратегий самопрезентации, поскольку может быть безукоризненно цивилизованным, в то время как все остальные являются спорными.
Техники самопродвижения
· Реальная демонстрация своих возможностей.
· Предъявление сертификатов, дипломов, официальных отзывов, патентов, печатных работ, изделий и др.
· Предъявление графиков, расчетов, схем.
· Раскрытие своих личных целей.
· Формулирование своих запросов и условий.
Стратегия самопродвижения является тем более трудной, чем в большей степени человек обоснованно мог бы ее использовать.
Заключение
Таким образом эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник.
Для того чтобы общение было эффективным, между нами и нашим собеседником нужно установить контакт. В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали и поняли, по этой причине в ходе разговора стоит проявлять уважение к точке зрения говорящего. Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и ваш собеседник.
После того как вы закончили разговор, сообщили определенную информацию, обязательно убедитесь в том, что вас поняли правильно. Для этого просто задайте несколько вопросов.
Не стоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуется давать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышите собеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает.
Это, пожалуй, самые основные правила, которые помогут сделать общение с совершенно разными людьми и в различных сферах жизни более эффективным, а значит и более гармоничным и продуктивным.
Упражнения направленны на развитие эмпатии, настойчивости, навыков убедительной речи, на отработку навыков понимания других людей, принятия решения.