Основные модели поведения личности в конфликтном взаимодействии.
В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Основные модели поведения личности в конфликте:
Конструктивная. Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.
Деструктивная. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.
Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.
Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.
15 Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.
Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.
· Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.
· Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.
· Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.
· Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.
· Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон
Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом
1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).
Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:
1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через
· поведение (Когда ты включаешь радио...)
· последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
· чувства (...испытываю беспокойство и досаду)
3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).
16В качестве заключения, сделаем выводы относительно эффективного применения наказаний.
1.Наказывать целесообразно не только за результат действия, а в первую очередь за осознанную недисциплинированность, неряшливость, лень, отсутствие прилежания, аморальные поступки. Во всех случаях нужно стремиться наказывать с учетом мотивов, которые натолкнули работника на негативный проступок.
2.Разных работников за одну и ту же ошибку (не регламентированную и описанную в положении о труде) следует наказывать по-разному. При этом следует учитывать уровень их общей культуры и знаний, индивидуальные особенности. Хорошо помнить, что только около 10% работников глубоко переживают наказание. Примерно 20% равнодушны к осуждению их поведения начальством. Около половины не считают наказание мерой воспитания, возбуждаются, затаивают злобу на наказавшего.
3.В отличие от поощрения, наказание часто объявляется не сразу после совершения проступка, а через некоторое время посредством вызова, провинившегося на определенный час, с тем, чтобы дать ему успокоиться и обдумать свое поведение. Неизвестность для человека всегда очень неприятна. Ожидание наказания нередко поучительнее самого наказания. Оно вызывает переживания, усиливающиеся нетерпением. Кроме того, люди способны уже через короткий промежуток времени после случившегося критически оценить свое поведение. В преддверии разговора с руководителем, человек оценивает свой проступок, нередко самокритичен, - что является хорошей профилактикой дальнейших нарушений.
4.Наказание эффективно только в случаях, когда руководителя поддержвает коллектив, и поэтому в большинстве случаев выносится публично, но в ряде случаев целесообразно все же наказывать с глазу на глаз.
5.При вынесении наказания необходимо делать конкретные замечания по конкретному поводу. Каждому подчиненному необходимо предоставлять возможность для приведения оправдательных аргументов. Важно стремиться к тому, чтобы осуждение соответствовало степени вины провинившегося.
Условия, при которых правила стимулирования не работают
(не соблюдаются)
1.Правила описаны, но не донесены до исполнителя.
2.Правила описаны, донесены, но мера ответственности не определена (т.е. не известны меры вознаграждения и санкции за нарушения).
3.Правила описаны, донесены, мера ответственности определена, но неадекватна.
4.Правила описаны, донесены, мера ответственности определена, но применяются не ко всем и не всегда.
Общим правилом, регламентирующим использование руководителем поощрений и наказаний, должно быть следующее:
· поощрение – более весомая мера воздействия, чем наказание;
· регулярное и правильное применение поощрений предупреждает необходимость вынесения наказаний.
17. Тревожный пациент – это пациент, который всегда волнуется. Такие пациенты отличаются робостью, покорностью, неуверенностью в себе. У них легко возникают различные вегето-сосудистые реакции (обморок, повышение AД) при проведении диагностических и лечебных процедур. С такими пациентами следует провести предварительную психокоррекцию, иногда нужна помощь медицинского психолога.
Пациент, имеющий завышенные безосновательные подозрения. Стиль поведения таких пациентов отличается настороженностью и подозрительностью к медицинскому персоналу и лечению в целом. Если выясняется, что так же человек ведет себя и в повседневной жизни, вполне возможно, что речь идет о так называемой психопатии. Тогда нужна консультация медицинского психолога. В любом случае перед тем, как начинать лечение, необходимо преодолеть барьер недоверия и отчужденности пациента.
Демонстративный пациент. Такой пациент пытается произвести впечатление на окружающих, испытывает постоянную потребность в сочувствии и внимании. Он «наслаждается» своими страданиями, испытывает «невыносимые мучения» и требует к себе повышенного внимания. Демонстративный характер поведения такого пациента преувеличен, описание своих жалоб может вызвать негативное отношение к нему окружающих. Однако при работе с таким пациентом не стоит «разоблачать» его, лучше апеллировать к его «геройскому и боевому» характеру с тем, чтобы пациент получил от медсестры необходимую долю признания.
Депрессивный пациент. Такой пациент подавлен, изолирован от всех, отказывается от общения с другими пациентами и персоналом, с ним непросто наладить контакт. Он настроен крайне пессимистично, потому что потерял веру в успех лечения и выздоровления. Такого типа поведение наблюдается чаще у тяжело и неизлечимо больных. Однако депрессивное поведение может быть обусловлено и другими причинами. Оптимизм медицинского персонала, вера в выздоровление пациента имеют для него большое значение. Очень полезной является стимуляция активности пациента (выполнение несложных поручений, привлечение его помогать другим пациентам. В работе с такими пациентами обязательно должен быть задействован медицинский психолог.
Ипохондрический пациент. Такой пациент слишком внимателен к своему здоровью, интересуется результатами всех лабораторных и инструментальных исследований, необоснованно предполагает наличие у себя самых разнообразных заболеваний, читает консультационную литературу. Ипохондрическая реакция не всегда обусловлена волнением за свое здоровье, она может быть и невротического происхождения. В этом случае физические жалобы являются симптомом невроза. Существует понятие и ятрогенной ипохондрии, когда пациент превратно толкует сказанное персоналом, или медицинский работник был неосторожным, разговаривая с тревожным пациентом о тяжелом диагнозе его заболевания, и вызвал при этом нездоровую концентрацию внимания пациента на своих телесных ощущениях, усиливая страх потери здоровья или смерти.
18.
В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.
Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.
При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.
Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.
Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.
Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.
Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника (Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2001. С. 94-95).
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика поведения конфликтующих сторон. В модели Томаса— Киллмена она дополняется количественными показателями: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.
При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от:
• характера предмета конфликта;
• особенностей межличностных отношений соперников (степени заинтересованности соперников в сохранении отношений);
• индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.
Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструктивным (конфронтация, борьба, соперничество). И наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликтного контакта является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление.
Как отмечалось выше, немаловажным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон.
В специальной литературе многие авторы выделяют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них (Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. С. 100-101).
Поведение демонстративного типа личности можно охарактеризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный тип: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, не самокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, для него характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.
Сверхточный тип личности: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; страдает сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головной болью и т.п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликтный тип личности: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, для него характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие управляют своим поведением на всем протяжении конфликтной ситуации. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. Остановимся на раскрытии сущности обеих сторон технологии управления конфликтами.
19. Коммуникативная компетентность — это владение сложными коммуникативными навыками и умениями, формирование адекватных умений в новых социальных структурах, знание культурных норм и ограничений в общении, знание обычаев, традиций, этикета в сфере общения, соблюдение приличий, воспитанность, ориентация в коммуникативных средствах, присущих национальному, сословному менталитету и выражающихся в рамках данной профессии[1].
Коммуникативная компетентность — это обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее в себя коммуникативные способности, знания, умения и навыки, чувственный и социальный опыт в сфере делового общения.
Коммуникативная компетентность складывается из способностей:
1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;
3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации[2].
Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности. Одним из условий коммуникативной компетентности является выполнение определенных правил и требований. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем:
· Наиболее общим правилом является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе.
· Правило «постоянной готовности к пониманию». Существует большое количество семантических и личностных барьеров, которые часто приводят к неполному и неточному пониманию сообщений.
· Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециализированными терминами.
· Правило контроля над невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль над его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой.
· Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это часто предостерегает от серьёзных ошибок.
20. Репрезентативная система — понятие нейролингвистического программирования, означающее преимущественный способ понимания человеком информации, полученной им из внешнего мира.
Различают следующие репрезентативные системы:
· визуальная — опирающаяся, в основном, на зрительные образы;
· аудиальная — опирающаяся, в основном, на слуховые образы;
· аудиально-тональная — выделяющая, в первую очередь, звуки и тональные последовательности;
· аудиально-дигитальная — выделяющая символы (слова);
· кинестетическая — опирающаяся, в основном, на прикосновения.
· дискретная — опирающаяся на логическое осмысление сигналов остальных систем.
Кроме этого иногда выделяются олфакторная (обоняние) и густаторная (вкус) системы, однако они очень слабо распространены. Существует мнение[ кто? ], что понятие дискретной системы не должно рассматриваться в качестве репрезентативной системы, так как оно подразумевает, что входящие сигналы уже прошли первичную обработку.
Согласно данной теории утверждается, что человек при наличии выбора чаще употребляет слова, соответствующие его репрезентативной системе (визуал: «ваша позиция выглядит правильной», «ваша правота очевидна», «я вижу в ваших словах истину»; аудиал: «звучит похоже на правду»; кинестетик: «я чувствую, что вы правы», «в ваших словах ощущается истина»; человек с доминирующей дискретной системой: «я думаю, вы правы», «вы безусловно правы»). Практически эта теория применяется в методах НЛП. Примером использования могут являться методы снижения критичности восприятия субъекта путем употребления слов, соответствующих его репрезентативной системе (например: «взгляните на эти данные, в них можно усмотреть очевидную необходимость дополнительных инвестиций»).
Концепция репрезентативных систем имеет широкое распространение за пределами НЛП. В частности, она применяется в популярной психологии, некоторых видах психотерапии, и освещается в популярной психологической литературе.
Академическая психология относится к этой концепции скептически. Бо́льшая часть научных исследований не подтвердила существования репрезентативных систем на практике[