Основные понятия. Услуга как форма. Сервис как содержание. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные черты этих видов деятельности.
Тема 1.2. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.
Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. Категории услуг. Род услуг. Услуги первого и второго рода, особенности их оказания (материальные и нематериальные услуги). Отличие услуги от товара. Основные характеристики услуг.
Тема 1.3. Услуга как специфический продукт.
Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуги.
Раздел 2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.
Тема 2.1. Сервис и его особенности.
Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль деятельности, управления (манипуляция человеком через потребности), общения в сервисной деятельности. Психология «раба и господина», «клиента и продавца». Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).
Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности.
Понятие о «контактной зоне». Сервис как форма субъект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. Общение как отношение. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека.
Раздел 3. Теория обслуживания.
Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей.
Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.
Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.
Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.
Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.
Тема 3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). ПРАВИЛА бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.
Тема 3.3. Категории потребителей и особенности обслуживания в торговле.
Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою.
Тема 3.4. Сервис и сервисные технологии в торговле.
Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Прогрессивные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.
Выбор варианта для подготовки контрольной работы
| Первая буква фамилии студента | Номер вопросов контрольной работы | Первая буква фамилии студента | Номер вопросов контрольной работы |
| А | 1, 31 | Р | 16, 46 |
| Б | 2, 32 | С | 17, 47 |
| В | 30, 60 | И | 3, 33 |
| Г | 4, 34 | Т | 18, 48 |
| Д | 5, 35 | У | 19, 49 |
| Е | 6, 36 | Ф | 20, 50 |
| Ж | 7, 37 | Ц | 21, 51 |
| З | 8, 38 | Ш | 22, 52 |
| И | 9,39 | Щ | 23, 53 |
| К | 10, 40 | Х | 24, 54 |
| Л | 11, 41 | Э | 25, 55 |
| М | 12, 42 | Ю | 26, 56 |
| Н | 13, 43 | Я | 27, 57 |
| О | 14, 44 | Ч | 28, 58 |
| П | 15, 45 | Ё, Ы | 29,59 |
Вопросы для подготовки контрольных работ
1. Раскрыть понятие «сфера услуг».
2. Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».
3. Раскройте сущность понятия «обслуживания» и «услуги».
4. Функции сферы услуг.
5. Роль сферы услуг в общественном разделении труда.
6. Классификации сферы услуг в соответствии с функциональной направленностью.
7. Классификация сервисных процессов с процессной (операционной) точки зрения.
8. Общероссийские классификаторы услуг населению. Отраслевая классификация услуг.
9. Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению ОК 002-93 (ОКУН).
10. Особенности развития сферы услуг в России.
11. Этапы развития бытовых услуг в России
12. Характеристика свойств услуги как товара.
13. Основные характеристики услуг.
14. Непостоянство качества услуг или гетерогенность услуг.
15. Отличи и сходство услуг и материального продукта.
16. Основное содержание понятия ценности услуг.
17. Сущность понятия воспринимаемое качество.
18. Модель ценности услуги.
19. Способы повышения ценности услуги.
20. Типы услуг в удовлетворении уровней потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.
21. Влияние внешних и внутренних факторов на появление потребностей в услугах.
22. Характеристика основных источники информации, используемых потенциальным клиентом для принятия решения о покупке, их эффективность.
23. Разница оценки потребителями услуг и товаров.
24. Особенности и характеристика поведения потребителей деловых услуг.
25. Характеристика основных психологических факторов, субъективно обусловливающие единоличное приятие решения деловых физических лиц и институциональных структур.
26. Система маркетинга услуг.
27. Характеристика процессов, которые оценивают клиенты, получающие услуги.
28. Особенности предоставления услуг через электронные каналы.
29. Характеристика средств и инструментов, используемых компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка.
30. Особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты.
31. Виды общения в «контактной зоне».
32. Условия, которым должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем.
33. В чем сущность содержания контакта.
34. Роль общения в построении процесса продажи.
35. Основные требования, предъявляемые к пространству контакта.
36. Особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.
37. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.
38. Понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.
39. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.
40. Основные формы обслуживания потребителей.
41. Сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю.
42. Характеристика преимуществ бесконтактного обслуживания потребителей.
43. Характеристика проблем определения качества услуг.
44. Характеристика концепции качества лежащая в основе определения качества услуг.
45. Детерминанты качества услуг.
46. Характеристика модели качества услуг, основанная на разрыве. Использование для определения качества услуг.
47. Механизмы оценки продукта потребителем.
48. Характеристика и эффективность внедрения организациями сервисных гарантий.
49. Способы повышения труда в сфере услуг.
50. Характеристика объектов стандартизации.
51. Характеристика номенклатуры основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.
52. Общие и специфические требования к качеству торговых услуг.
53. Обязательные и рекомендательные требования к качеству торговых услуг.
54. Методы измерения показателей качества определяемые общероссийскими стандартами на услуги.
55. Значение сервисного обслуживания покупателей.
56. Характеристика основных задач системы сервиса.
57. Характеристика видов сервиса по времени его выполнения.
58. Роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии.
59. Характеристика фирменного сервиса.
60. Основные принципы гарантийного обслуживания.
Вопросы к зачету
1. Раскройте понятие «деятельность».
2. Раскройте понятие «активность».
3. Классификация основные виды деятельности.
4. Характеристика взаимосвязи деятельности и активности.
5. Проанализировать соотношение деятельности и труда.
6. Раскройте понятие «сервис».
7. Дать общую характеристику непроизводственной сферы.
8. Перечислить основные структурные группы непроизводственной сферы (сферы обслуживания).
9. Проанализировать общие черты услуг, которые объединяют их в одну непроизводственную сферу (в сферу социально-культурных услуг).
10. Дать определение понятию «качество».
11. Проанализировать основные типы качества.
12. Охарактеризовать основные этапы (стадии) процесса ориентации фирмы на удовлетворение запросов клиентов.
13. Проанализировать субъективные характеристики туриста, от которых зависит восприятие качества обслуживания.
14. Перечислить специфичные факторы влияющие на формирование качественного тур. продукта.
15. Проанализировать основные условия формирования (создания) качественного сервиса на предприятиях гостеприимства.
16. Охарактеризовать условия, которые помогают персоналу сферы гостеприимства обеспечивать качественный сервис.
17. Какие условия предполагает контроль качества обслуживания.
18. Дать определение понятию «комфорт».
19. Проанализировать основные элементы комфорта.
20. Дать определение понятию «контактная зона». Привести примеры сервисной деятельности в контактной зоне.
21. Проанализировать непостоянство качества услуги.
22. Охарактеризовать способы, позволяющие удержать лояльных клиентов.
23. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.
24. Проанализировать основные проблемы сезонности.
25. Дать характеристику основным классам обслуживания.
26. Проанализировать проблему конфликтных ситуаций.
27. Материальные и нематериальные услуги, особенности их оказания. Отличие услуги от товара.
28. Влияние национально-этнической культуры на поведение потребителя.
29. Проанализировать сервис как форму субъект-субъектного взаимодействия. (Общение как взаимовлияние. Речевое воздействие. Общение как отношение).
30. Дать определение понятию «сегментация». Макро сегментация и микросегментация потребительского рынка.
31. Влияние географических особенностей на внедрение новых услуг и форм обслуживания.
Литература
а) Федеральные законы РФ и нормативные документы:
Федеральные законы:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч.1 и 2.- М.: ИНФРА-М, 2009. – 512 с.
2. «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-I (в редакции Федерального закона от 17 декабря 1999 г., ФЗ-212, с измен. и доп. 2000, 2002, 2004, 2005, 2007, 2009 гг.).
3. «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г., №381- ФЗ
4. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказания услуг для государственных и муниципальных нужд» от 31.12. 2005 г., №94 - ФЗ (с изм. от 30 декабря 2008 г.).
5. «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля от 26 декабря 2008 г., № 294- ФЗ, (в ред. Федерального закона от 28.04.2009 N 60-ФЗ).
6. «О саморегулируемых организация» от 1 декабря 2007 г., № 315 - ФЗ.
7. «Об акционерных обществах» от 26 декабря 1995 г.,№ 208 - ФЗ (с изменениями от 13 июня 1996 г., 24 мая 1999 г., 7 августа 2001 г., 21 марта, 31 октября 2002 г., 27 февраля 2003 г., 24 февраля, 6 апреля, 2, 29 декабря 2004 г., 31 декабря 2005 г., 5 января, 27 июля, 18 декабря 2006 г., 5 февраля, 24 июля 2007 г., 1 декабря 2007г., 29 апреля, 30 декабря 2008 г., 7 мая, 3 июня 2009 г.)
8. «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» от 24 июля 2007 г., №209 ФЗ (в ред. Федеральных законов от 18.10.2007 N 230-ФЗ, от 22.07.2008 N 159-ФЗ)
9. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части формирования благоприятных налоговых условий для финансирования инновационной деятельности» от 19 июля 2007 г.
10. «О техническом регулировании» от27 декабря 2002 г., № 184 - ФЗ(с изм. от 01.05. 2007 и 30 декабря 2009 г.).
11. «О защите конкуренции» от 26 июля 2006 г., № 135 -ФЗ (с изм 17 июля 2009 г.).
12. «О некоммерческих организациях» от 12.01. 1996 г., №7 –ФЗ (с изм. от 17 июля 2009 г.).
б) Основная литература:
13. Семин О.А. Сервис в торговле. Книга первая, вторая и третья: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и сервис», 2006 г. – 216 с.; 112 с.
16. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010. – 248 с.
в) Дополнительная литература:
16. Боровкова В.А. Управление рисками в торговле. – СПб.: Питер, 2008. – 288 с.
17. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов. – М.: Издательской – торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. – 700 с.
18. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2006. – 152 с.
19. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие. – Санкт-Петербург, Издательство «Вектор», - 2006. 252 с.
20. Синяева И.М. Коммерческая деятельность в сфере товарного обращения: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 368 с.
Специализированная периодическая литература:
Журналы:
- «Современная торговля»;
- «Новости торговли»;
- «Российская торговля»;
- «Вопросы экономики»;
- «Свой бизнес»;
- «Секрет фирмы»;
- «Управление продажами»;
- «Управление сбытом »
- «Управление магазином».