Этап №4 - «Эффективное общение»
Цель лекции:
Ÿ Формирование базовых понятий из области психологии общения, психологии эмоций;
Ÿ Развитие навыков эффективного общения.
- Как дела?
- Норм:))
Общение - это взаимодействие людей, при котором участники общения не только передают друг другу определенную информацию, но и выражают эмоции, чувства, оценки, отношение друг к другу, к тому, о чем они говорят, к обстоятельствам общения и т.д. Общение может быть непосредственным (когда люди находятся рядом друг с другом) и опосредованным (когда люди общаются, например, через интернет или по телефону).
Умение эффективно общаться — навык, необходимый любому человеку, чтобы быть успешным в разных сферах: школа, друзья, семья, работа. Каждый человек в общении с другим человеком преследует какую-то определенную цель – это основа всякого диалога. Другими словами, любой разговор затевается для чего-то, даже если он выражается в том, чтобы поддержать беседу в компании, разрядить обстановку, или завести разговор с незнакомым попутчиком в поезде, чувствуя неловкость от молчания. В любой из этих ситуаций, он будет «ни о чём», но то, по причине чего завязывается общение – и является целью, в этом так же состоят и его функции. Бесцельного общения не существует – обращение к любому человеку, непременно имеет свою цель, будь то вопрос, замечание или наблюдение. Именно в цели и кроется ответ на вопрос – зачем человеку общение.
Средства общения
Средствами общения называют все способы кодировки и расшифровки, передачи и принятия, обработки и восприятия любой информации, содержащейся в общении между людьми. Средства общения подразделяются на два вида:
Ÿ Вербальные – передача информации в устном виде. Самим средством, при этом, служат не просто слова, учитывается их значение и смысл, интонация, ритм и дикция речи, тембр, тональность и модуляция высоты голоса. Не меньшее значение имеют и специфические звуки, добавляющие выразительности и характерности словам, такие как смех, вздохи, издевательское хмыканье, переход на шёпот и прочие;
Ÿ Невербальные – передача информации не в речевом обороте, а при помощи мимики лица, жестикуляции, характерных прикосновений. В этом случае, такое средство общения служит, главным образом, для выражения чувств человека, его эмоций, внутреннего состояния, для чего, обычно, слова не нужны.
Общение включает в себя три основных компонента:
1. Коммуникация – обмен информацией, установление взаимопонимания с партнером по общению;
2. Перцепция – взаимное восприятие людей, формирование впечатления друг о друге;
3. Интеракция – взаимодействие партнеров по общению, динамика их отношений во времени.
Важные качества, являющиеся предпосылками эффективной коммуникации:
1. Речевая компетентность: умение говорить точно, бегло, конкретно и кратко;
2. Умение и желание слушать собеседников;
3. Внимание и восприимчивость к невербальной информации (мимика, жесты, позы);
4. Наблюдательность, умение замечать тонкие нюансы поведения;
5. Эмпатия, чувствительность к эмоциональному состоянию собеседников;
6. Гибкость, способность адекватно менять свое поведение в зависимости от ситуации;
7. Удачный выбор времени, места, окружающей обстановки для общения.
Основные правила эффективного общения:
Ÿ Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
Ÿ Уточняйте, правильно ли поняли общее содержание принимаемой информации, и ее детали;
Ÿ В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы и не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации, и ее уточнения;
Ÿ Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не стоит переходить к новым сообщениям;
Ÿ Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
Ÿ Используйте невербальные средства коммуникации: контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Ÿ Для эффективного общения необходимо знать некоторые техники, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.
Техники активного слушания
Ú Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
Угу... ага... да...
Это интересно...
Понятно...
Ú Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.
Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
Вы не могли бы повторить...
Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...
Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...
Что Вы имели ввиду...
Что в Вашем понимании...
Ú Пересказ — повторение мысли говорящего своими словами:
Как я Вас понял...
Вы считаете, что...
Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что...
Другими словами...
Правильно ли я вас понял - вы сказали что...?
Повторить с вопросительной интонацией:
Вы считаете, что...
Значит можно согласиться с тем, что...
То есть...
Ú Отражение чувств собеседника — высказывание о том, как Вы поняли чувства другого:
Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько...;
Вы, видимо, переживаете...;
Внешне кажется, что Вы весьма (очень)...;
У меня сложилось впечатление...
Похоже это очень вас взволновало!
Ú Разделение чувств, сопереживание.
На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал...
Да уж, понимаю ваши эмоции...
Я тоже по этому поводу испытываю уверенность...
Ú Обобщение, итоги (резюме).
Итак, в целом вы сказали...
В нашей беседе мы пришли к тому, что...
Если обобщить сказанное...
Из всего услышанного мною получается...
ÚЯ – высказывание – это здоровый формат коммуникаций, прекрасная профилактика конфликтных ситуаций. Грамотно сформулированное и выраженное я – высказывание улучшает самочувствие говорящего, регулирует отношения, дает возможность перевести их на новый уровень открытости и доверия, углубляет взаимопонимание.
Алгоритм «Я — высказывания»
•Объективно, безоценочно описать события, ситуацию без экспрессии, вызывающей напряжение («Когда я вижу, что…», «Когда это происходит…»);
• Описать свою эмоциональную реакцию, точно назвать свое чувство в этой ситуации («Я чувствую…», «Я огорчаюсь…»);
• Объяснить причины этого чувства и высказать свои по желания («Потому, что…», «Мне бы хотелось…»);
• Представить как можно больше альтернативных вариантов («Возможно…», «В следующий раз…»);
• Дать дополнительную информацию партнеру относительно проблемы (объяснение).
Ситуация + Я – чувство + Объяснение
Больше техник эффективной коммуникации в книге Аллана Пиза «Язык разговора» (скачать можно по ссылке https://www.klex.ru/tl)