6.1 Распоряжения Руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами могут быть доведены до работников Отдела по работе с ключевыми клиентами, находящихся в его непосредственном подчинении, как в устной, так и в письменной формах. Распоряжения должны быть ясными, исключающими двойственность их толкования, соответствовать компетенции (должностным обязанностям и полномочиям) линейного руководителя, и содержать указание срока их исполнения.
6.2 Информация, предоставляемая нижестоящими должностными лицами об исполненных распоряжениях, может быть представлена как в письменной (в виде установленной формы отчета), так и в устной форме. Информация о неисполненных распоряжениях либо трудностях, возникших в ходе исполнения полученных распоряжений и препятствующих их исполнению, может быть предоставлена только в письменной форме с указанием причин их неисполнения.
6.3 Для качественного и оперативного выполнения своих задач Отдел по работе с ключевыми клиентами может осуществлять взаимодействие с другими структурными подразделениями на уровне непосредственных исполнителей в пределах их компетенции, а в случае возникновения разногласий, несоблюдения либо нарушения установленных сроков исполнения – на уровне руководителей соответствующих структурных подразделений.
5.4 Обращение к работникам других структурных подразделений может быть как в письменной, так и в устной форме. Повторное обращение по одному и тому же вопросу в случае его неисполнения допускается только в письменной форме. Взаимодействие по всем возникающим разногласиям осуществляется только в письменной форме.
6.5 При обращении в устной либо письменной форме к работникам других структурных подразделений работники Отдела по работе с ключевыми клиентами должны поддерживать существующую иерархию должностей: обращение к вышестоящим должностным лицам Департамента маркетинга и Департамента продаж и других структурных подразделений осуществляется посредством составления служебной записки на имя своего непосредственного руководителя.
6.6 При обращении в устной, либо письменной форме к работникам Отдела по работе с ключевыми клиентами, работников других структурных подразделений, соответствующие работники Департамента продаж обязаны отреагировать в пределах своей компетенции в течение 3 рабочих дней со дня обращения в форме аналогичной форме обращения либо в письменной форме.
6.7 При территориальной удаленности (филиалы, служебные командировки и проч.) допускается осуществление документооборота, планирования, учета и текущей отчетности, а также ведение деловой переписки посредством почты, в том числе электронной, и факсимильного аппарата. Срок хранения деловой переписки составляет один год, если иные сроки не установлены действующим законодательством РФ.
6.8 Основные взаимосвязи Отдела по работе с ключевыми клиентами могут быть представлены следующим образом:
6.8.1 C отделом закупок:
Получает:
· графики и объемы поставок продукции от поставщиков;
· изменения прайс-листов поставщиков;
· информацию о штрих-кодах на продукцию;
· письма поставщиков о периоде остановки производств или временного прекращения производства продукции;
· информацию о сверхнормативных поставках или недопоставках продукции и их причинах.
Передает:
· заявки на необходимый объем продукции, в том числе “под заказ клиента”;
· заявку на получения от поставщика необходимых сопроводительное -разрешительных документов (сертификаты, качественные удостоверения, гигиенические сертификаты и т.д.);
· претензии от покупателей по качеству товара, упаковки и внутритарной комплектности.
6.8.2 С Департаментом маркетинга:
Получает:
- сведения об изменениях ценовой политике предприятия;
- сведения о проведении различных промо-мероприятий, мотивационных и бонусных программах и других маркетинговых мероприятиях;
- информацию по ассортименту предлагаемой продукции и маркетинговых услуг;
- сведения о предстоящем вводе и выводе продукции, а также расширении ассортиментной линейки товаров и услуг, предоставляемых фирмой;
- обобщенную информацию о спросе на продукцию, в том числе по отдельным позициям номенклатуры, и о факторах, определяющих его;
- сведения о конкурентной среде по вопросам ценовой политики, объемов оборота, конкурентоспособности, скорости реализации продукции;
- информацию о состоянии товарного рынка;
- сведения о крупных покупателях продукции (предполагаемых и действительных объемах оборотов, финансовой способности, устойчивости на товарном рынке, пр.);
- сведения о планируемых выставках, ярмарках;
- информацию о наличии товарных остатков и товародвижении продукции присутствующей в товарных матрицах сетей и ключевых клиентов;
- подтверждение участия в промо-акциях, расчет их рентабельности.
- Передает:
- сведения о поступивших рекламациях на продукцию и маркетинговые услуги;
- сведения о заключенных договорах поставки;
- отчеты о выполнении планов реализации продукции;
- заявки на проведение маркетингового анализа оптовых и розничных цен на реализуемую продукцию;
- отзывы покупателей на поставляемую продукцию;
- сведения о деятельности конкурентов на рынке продукции и маркетинговых услуг.
- Заявки от контрагентов на проведение промо-акций;
6.8.3 С финансово- экономической группой:
Получает:
- формы учета и контроля взаиморасчетов и различных бонусных выплат клиентам;
- на согласование и корректировку планы, исходя из коньюктуры рынка, подписанных, либо расторгнутых договоров с клиентами;
- информационные письма по просроченным долгам;
- схемы оптимизации бизнес-процессов касающихся деятельности Отдела по работе с ключевыми клиентами;
- годовые, квартальные, месячные планы продаж, обоснование цен на услуги и товары, предоставляемые и отгружаемые покупателям.
Передает:
- информацию об условиях работы с контрагентами, всех изменениях и поправках;
- до начала планируемого периода предложения по корректировке планов исходя из наличия заказов, ситуации на рынке сбыта товаров и услуг находящихся в сфере интересов компании.
- о дополнительных заказах на продукцию участвующую в акциях;
- о вводе и выводи ассортимента из сетей и крупных магазинов;
- ценовые листы с изменениями;
6.8.4 C отделом бухгалтерского учета, отчетности и налогообложения:
Получает:
- при необходимости новые или исправленные бухгалтерские документы (акты, счета-фактуры, накладные, возвратные накладные, кассовые чеки, различные платежные ведомости);
- информацию о возможности изменения статуса накладных;
- ведомости по результатам сверок взаиморасчетов;
- расчетные ведомости на заработную плату;
- сведения об оплатах и поступлениях денежных средств, аккредитивах, изменениях в банковских реквизитах компании и клиентов, переводе денежных средств покупателям по договорам маркетинга и услуг;
- сведения об отсутствии необходимых документов по клиентам Отдела по работе с ключевыми клиентами;
Передает:
- методики расчета заработанной платы, мотивационных программ, поощрений и взысканий;
- акты на возврат продукции, накладные, счета-фактуры требующие отметки у покупателей;
- сведения об изменении банковских реквизитов клиентов, переводе денежных средств за клиента другим юридическим лицом с предоставлением необходимого пакета документов.
- документы на выплаты контрагентам, входящим в компетенцию Отдела по работе с ключевыми клиентами.
6.8.5. С контрольно-кассовой службой:
- получение денежных средств на выплаты ежемесячных, квартальных бонусов для контрагентов обслуживающихся Отделом по работе с ключевыми клиентами.
6.8.6.C Департаментом по организации и обслуживанию клиентов:
Получает:
- информацию о доставке заказа контрагенту;
- информацию о маршрутах развоза продукции;
- информацию о невыполнении заказов покупателей для оперативной замены продукции;
- сведения о продукции с истекающими сроками годности;
- информацию о нарушении графика доставки продукции;
- сведения об отсутствии необходимых сопроводительных документов, которые необходимо получить от поставщиков.
- о любых претензиях от магазинов и конфликтных ситуациях.
Передает:
- информацию о графиках и формах доставки продукции клиентам;
- временные нормативы и минимальные партии доставки продукции;
- об изменениях в формах отгрузочных и сопроводительных документов;
- о введении и выводе ассортимента поставляемого в сети и крупные магазины;
- о проведении акций в сетях и их периоде;
- об открытии новых магазинах;
- об изменении реквизитов контрагентов.
6.8.7 C юридической службой:
Получает:
- от юристов - согласованные проекты договоров, приложений, протоколов разногласий, претензий;
- от юристов - информацию о выставление исковых требований к покупателям и решении вопросов по выставленным исковым требованиям со стороны фирмы;
- от юристов - информацию о необходимости участия в заседаниях судов различных инстанций;
- от юристов - необходимую информацию и консультацию о подготовке, проверке и согласовании различных юридических документов, формах гражданско-правовой ответственности;
- от юристов - необходимые юридические пакеты документов;
- от юристов - сведения о регистрации заключенных договоров;
- от юристов - тексты и разъяснения различных приказов, распоряжений и других нормативных актов регламентирующих работу фирмы;
Передает:
- юристам - необходимые проекты договоров, пакеты документов и обоснованные условия работы с клиентом для заключения новых и перезаключения старых договоров;
- юристам - заявки на поиск необходимых нормативно-правовых документов;
- юристам - сведения о ликвидации юридических лиц являющихся клиентами компании, закрытии торговых точек, конфликтных ситуациях с клиентами, которые не удается решить в рабочем порядке и по которым требуется принять юридически обоснованное решение;
- юристам - копии деловой переписки, необходимой для решения вопросов заключения договоров, предъявления претензий и судебных исков, а также отмены уже принятых решений;
- юристам - на подготовку, проверку и согласование протоколы разногласий (согласований), учредительные документы клиентов, все возможные сведения о клиентах, которые могут оказать всестороннюю помощь в проверке юридической чистоты сделки;
6.8.8. С логистической службой:
Получает:
- от логистов – необходимую служебную корреспонденцию;
- от логистов – отчетность и аналитические записки, необходимые для выполнения задач Отдела по работе с ключевыми клиентами;
Передает:
- логистам – по отдельным заказам расчет транспортных средств для доставки товара контрагентам.
6.8.9. Со службой управления кадрами:
Получает:
- от кадровиков – необходимые документы, регламентирующие работу компании, ее структуры, порядок и форму оплаты труда, распорядок трудового дня, положения об оплате и мотивации персонала, обучении и образовании, справки с места работы, сведения о состоянии рынка труда.
Передает:
- кадровикам – заявки на подбор необходимых сотрудников на существующие вакансии;
- кадровикам – необходимые сведения и документы по сотрудникам Отдела по работе с ключевыми клиентами;
- кадровикам - график отпусков всех сотрудников Отдела по работе с ключевыми клиентами в установленное время;
- кадровикам – заявку на перечень мероприятий, проведение которых необходимо для повышения квалификации работников Отдела по отдельным направлениям;
- кадровикам – заявления, справки, больничные листы и другие документы регламентирующие работу и изменение распорядка трудового дня в компании;
- кадровикам - предложений по изменению организационно-управленческой структуры предприятия для закрепления в штатных расписаниях и положениях о структурных подразделениях предприятия;
- кадровикам – табели учета рабочего времени сотрудниками подразделений департамента продаж;
- кадровикам - информации о количественной и качественной потребности предприятия в персонале.
6.8.10. С группой ИТ обеспечения:
Получает:
- инструкции и консультации о порядке работы с программным обеспечением, Интернетом, электронной почтой;
- исправленные пакеты документов;
- необходимое программное обеспечение и оборудование, в том числе средства телефонизации и оргтехнику, для обеспечения бесперебойной работы Отдела по работе с ключевыми клиентами;
- расходные материалы к оргтехнике установленной в Отделе по работе с ключевыми клиентами;
- установку на каждом рабочем месте необходимого пакета прикладных программ, антивирусной защиты, доступа в локальную сеть фирмы и программу 1С;
- настойку программ и приложений необходимых для выполнения своих задач каждым сотрудником Отдела на своем рабочем месте;
- информацию об ожидаемых перерывах в работе информационных систем и программного обеспечения.
Передает:
- на исправление необходимые пакеты документов;
- информацию о сбоях в программе 1С, выходе из строя оборудования, прикладных программ и приложений к программам, отказе телефонных линий, электронной почты и Интернета.
6.8.5 С Департаментом материально-технического и документационно-разрешительного обеспечения и безопасности:
Получает:
- оперативную информацию о текущем графике и нарушении графика доставок продукции клиентам;
- оперативную информацию о маршруте доставки продукции;
- информацию о невыполнении заказов покупателей, для оперативной замены продукции;
- данные об обеспеченности компании необходимыми материалами по текущим потребностям, планировании и предстоящих изменениях в обеспечении компании материально-техническими ресурсами.
Передает:
- требования для водителей с необходимой информацией по каждому клиенту, дату и сроки доставки продукции;
- необходимый пакет сопроводительной документации и схему проезда к торговым точкам или местам разгрузки;
- графики доставки продукции.