О приемах работы финансовых консультантов с
Возражениями Клиента
I. Психология возражений. Почему мы возражаем?
Очень многие продажники не могут примериться с тем, что люди, с которыми им приходится общаться, постоянно выдвигают какие-то возражения против их продукта, предложения или услуги. Что бы вы ни предлагали, с кем бы вы ни общались, вам никогда не избежать этого явления. Мечтой любого сотрудника отдела продаж является возможность быстро и просто добиться успеха, легко, без споров и препятствий. Но мы сталкиваемся с возражениями и будем с ними сталкиваться до тех пор, пока будем продавцами. Эта мечта несбыточна, более того, если бы мир перевернулся, и возражений не стало, мы бы все с вами потеряли работу.
Потому что мы – специалисты, профессиональные продавцы, консультанты, которым компания доверяет очень важную и самую сложную работу! К нам приходит незнакомый человек, который отгорожен от нас кирпичной стеной и мы делаем его нашим клиентом. Эта стена состоит из его сомнений и возражений, а мы разбираем ее кирпичик за кирпичиком. И каждый снятый кирпичик приносит успех нам и нашей компании.
Если вы постоите рядом с любым финансовым консультантом, послушаете, о чем они говорят между собой, то услышите рассказы о том, как кто-то из потенциальных клиентов с ним спорил и не соглашался. Причем его аргументы были откровенно тупыми, но он не признавал ни этого, ни того, что наша услуга на самом деле намного превосходит своим качеством тот уровень, на который он его поставил. Обычно мы отзываемся о таком человеке не самыми лестными выражениями.
Но давайте посмотрим на это объективно! Как ни кощунственно это звучит, но наш клиент прав всегда и во всем.
Что бы он ни говорил, какие бы аргументы не приводил, он прав, потому что его знание нашего продукта равно нулю, а значит, он вправе воспринимать его как угодно. Вы предлагаете ему кота в мешке и говорите, что это классный кот, пушистый и ласковый. А он думает, что это обыкновенный дворовый кот, ободранный и наглый. Каким образом мы можем его убедить в обратном? Правильно! Есть только один способ – открыть мешок и достать кота. Показать!
Специфика работы финансового консультанта заключается в том, что мы в 80% случаев разговариваем с людьми, которые пользовались услугами наших конкурентов, действительно хорошими услугами. Они имеют хорошие условия и всё самое необходимое клиенту. Так для чего ему выкладывать лишние деньги за кота в мешке? Вы показали ему выгоды, а он упирается и говорит, что не видит смысла менять «шило на мыло».
Он ничего не понимает?
Нет, просто он говорит правду, а чья вина в том, что он действительно не видит смысла, думаю, понятно. Вы, финансовый консультант - как продавец, не смогли ему показать этот смысл.
Причина появления возражений кроется в том, что человек пока еще не получил полного представления о нашей услуге, о нашем предложении, вас, о нашей компании.
Если ему все ясно и понятно, если все вопросы обсуждены и темных пятен не осталось, что тут можно возразить? Осталось только подвести итог и завершить продажу.
II. Роль возражений
Каждый финансовый консультант-продавец должен четко для себя понять и никогда не сомневаться в том, что возражения играют на него. Это правило открыто уже не один год назад и получило подтверждение миллионы раз. Более того, открыв любую книгу по психологии продажи, вы найдете приблизительно такие слова:
«Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете».
У нас у всех довольно большой опыт в области общения с людьми и, если вы только проанализируете свою работу, то, несомненно, придете к выводу, что в вашей практике не было ни одной продажи, во время которой человек соглашался бы абсолютно со всем и не задавал бы вам вопросов, верно?
Если мы научимся понимать важность возражений и сделаем это понимание частью своей сущности, то мы будем ждать возражений и радоваться каждому из них, потому что
Возражения – это ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.
Когда вы поднимаетесь по этой лестнице до самого верха, клиент приобретет то, что вы предлагаете. Если вы оступитесь на одной из ступенек, то упадете вниз и потеряете шанс осуществить продажу. Это правило незыблемо и если его правильно понимать и помнить об этом постоянно, то вы начнете любить возражения, потому что преодоление каждого из них ведет вас к пьедесталу успеха!
На самом деле роль возражений преувеличить очень трудно. Возражения – это не знак того, что потенциальный клиент уже отказался от услуги и хочет от вас избавиться. Так, скорей всего, можно сказать о человеке, который слушает молча и кивает. Он уже «все понял» и отказался от сотрудничества еще до того момента, когда вы дошли до обсуждения цены на услуги. Если есть возражения, значит, есть интерес, а если есть интерес, значит, есть великолепная возможность его удовлетворить и принести человеку пользу.
В связи с этим для любого финансового консультанта-продавца есть одна важнейшая цель, достижение которой эквивалентно достижению успеха. Мы должны научиться любить возражения, ждать их от клиента, уметь классифицировать их и грамотно снимать. Именно этого ждет от нас клиент и пусть он это получит. Он возражает для того, чтобы мы его переубедили для его же пользы. Добейтесь этого и вы расстанетесь друзьями, принеся пользу и себе и клиенту и нашей достойной компании.
Возражения дают нам одну невероятно полезную возможность. Выслушивая их, мы входим во все более тесный контакт с потенциальным клиентом, мы получаем шанс продолжить разговор и направить его в нужное нам русло. Более того, как известно, клиент возражает для того, чтобы получить больше информации. Он ждет не того, чтобы вы споткнулись и упали, а ответа на свои вопросы. Если вы сможете преодолеть все его возражения, он убедится, что имеет дело с хорошим продуктом, хорошим продавцом и, как следствие, с хорошей компанией.
А разве это не три главных фактора, влияющих на решение о приобретении услуги?
Итак, можно выделить следующие преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:
· Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
· Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
· Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.
III. Виды возражений
Все возражения, которые нам приходится слышать в процессе разговора с клиентом можно разделить на три типа:
1. Требующие дополнительной информации.
2. Говорящие о явном или скрытом препятствии.
3. Скрывающие истинные причины или скрытые возражения.
Этому нужно уделить особое внимание, потому что от умения различать эти три типа возражений напрямую зависит наш успех. Давайте разберемся подробнее.
ü Требующие дополнительной информации – это как раз те самые ступеньки, по которым мы можем подняться к успеху. Надо ясно осознавать, что та сумма денег, которой может стоить для потенциального клиента ваш контакт – это весомая и, надо сказать не всегда запланированная затрата. Естественно, что даже если человеку ваш продукт понравился, он хочет убедиться в целесообразности получения услуги еще и еще раз. Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Мы все устроены таким образом, что нам проще возразить, делая вид, что именно это для нас очень важно.
Примеры:
- Я всегда пользовался услугами другой компании. И у них условия лучше. К вам зашел, чтобы просто поинтересоваться. (Читай: «Ведь, правда, что с вашей компанией работать лучше?»)
- Да, неплохое предложение, но сейчас я не вижу смысла…- о приобретении страховой программы «Плюс Полис». («Скажите, что я выиграю?»)
- Мне надо подумать…(«Надо поспрашивать знакомых, кто с вами работает»)
- У меня уж есть страховой полис другой компании… («Расскажите, чем ваша компания, предложение лучше»)
ü Возражения – препятствия – это высказывания, которые мы не можем опровергнуть. Они говорят о том, что в данном случае есть реальные причины отказа, которые на данный момент непреодолимы. Несмотря на то, что такие обстоятельства встречаются намного реже, они бывают, и тут важно вовремя понять это и отойти в сторону. Это не значит, что мы уходим, говоря: «Ну и мучайтесь сами…». Человек, которому один раз помешали обстоятельства и вы смогли это понять, в другой раз будет рад встрече с вами.
С препятствиями, естественно, дело иметь намного сложнее, хотя бы потому, что их для начала надо четко выяснить, правильно задавая уточняющие вопросы. Это, пожалуй, одна из самых трудных задач и ее решение удается далеко не всегда. Зато оно приносит огромную пользу вам и нашему клиенту. Вы экономите время и не теряете потенциального клиента, если причина отказа временная.
ü Скрывающие истинные причины возражения существуют исключительно благодаря одной психологической особенности человека. Большинство людей не любит говорить нет – это вызывает внутреннее неудобство. У них есть причина отказаться, и они думают, что она непоколебима. То есть ваш собеседник думает: «Я же знаю, что у конкурентов цены на эту услугу ниже» или «Со мной ничего не случится». Думает.… А говорит: «Знаете, все так здорово, но у нас сейчас просто нет денег». Он уверен в том, что на самом деле ошибочно. Мы должны быть профессионалами, чтобы помочь человеку получить верную информацию и помочь ему приобрести полезную для него услугу, принять верное решение.
Профессиональные продажники считают, что в двух случаях из трех у человека есть как минимум две причины отказа – та, которая привлекательно звучит для него, и истинная причина. Соответственно, всего лишь научившись понимать вторую, мы сможем существенно увеличить количество своих положительных результатов, своих продаж.
Итак:
· Если человек возражает, значит, он просит от вас больше информации или у него есть реальное препятствие для покупки;
· Если не существует никаких препятствий, но клиент не согласился со мной, то винить можно только себя, потому что я не дал ему достаточного количества информации;
· В двух случаях из трех мы должны выяснить истинную причину, которая от нас пока скрыта .