Правила - Три «Никогда»
Есть три «НИКОГДА», забывая о которых мы лишаемся возможности договориться с человеком. Эти правила всем известны, нам просто нужно уметь применять их в работе.
1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!! Соглашайтесь!
Как только вы сказали потенциальному клиенту, что он не прав, можете «сушить весла»!!! Выражение «клиент всегда прав» – это не просто этика деловых отношений. Это больше чем этика, - так оно и есть на самом деле. Ваш оппонент в споре всегда в более выгодном положении, нежели вы, потому что непосредственно от него зависит исход вашего разговора (контакта). И он действительно прав, потому что у него есть мнение, построенное на той информации, которая у него есть.
Пример:
- У ваших конкурентов, там за углом, процент за услугу ниже.
Сейчас клиент не думает о том, что услуга наших конкурентов только похожа на нашу, и у нас есть отличия в способах оказания этой самой услуги. Но, сказать «вы не правы» в такой момент, – значит, намекнуть человеку, что он идиот. Это не заметно внешне, но на психологическом уровне это именно так и звучит.
2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!
Не атакуйте, - значит, не накидывайтесь на человека с тысячью объяснений и не отвечайте ему так, будто его возражение несущественно. Если он спрашивает, значит для него в данный момент это очень важно и, показать, что вы это понимаете, - значит удовлетворить человеческое самолюбие. Можно сотни раз убедиться в том, что мы, увлекаясь своим собственным красноречием, забываем про то, что сейчас должен говорить клиент, а не мы. Очень трудно всегда помнить об этом, но это важно, как ничто другое в продажах!!!
Пример техники «Шаг навстречу»:
- Я понимаю, Вы считаете, что… (перефразируем возражение клиента), и в то же время … (рассказываем про выгоды нашей услуги).
Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить клиента.
В этом мире нет ничего идеального и, что бы вы ни продавали, это всегда будет иметь и сильные, и слабые стороны. Смело признавайте слабые стороны нашей услуги и противопоставляйте им сильные. Профессиональный консультант не утверждает, что его продукт безупречен. Он доказывает, что сила его предложения в тех преимуществах (выгодах), которые получает клиент от нашей услуги.
Нужно отказаться от высказываний, будто предложения конкурентов – полная чушь. Вы думаете, что так никто не говорит? Прислушайтесь внимательно. Очень часто мы это говорим не прямым текстом, но недвусмысленно намекаем на это в ходе беседы. Это неправда, мы знаем об этом, следовательно, должны отказаться от такой мысли.
V. Техники преодолений возражений.
Есть определенная система опровержения возражений, которая проверена на практике и доказала свою работоспособность. Если мы сможем научиться пользоваться правилами этой системы и безошибочно выяснять, как надо поступить в каждом конкретном случае, то у нас больше никогда не будет проблем с этим. Давайте рассмотрим каждое правило.
Выслушайте клиента.
Нужно ли говорить о том, что умение слушать, - пожалуй, самое главное качество настоящего профессионала в области продаж? Мы все это понимаем и, тем не менее, забываем смотреть на себя со стороны, когда ведем очередной разговор с клиентом. Начнем с того, что если вы не умеете выслушивать человека в повседневной жизни, значит, вы не умеете это делать и в разговоре с клиентом. Вы можете оспорить мою точку зрения, но как оспаривать существующие факты, когда только благодаря умению выслушать оппонента люди зарабатывали миллионы долларов. Давайте начнем учиться этому искусству прямо сейчас, и уже с этой самой минуты наши результаты пойдут вверх.
Итак.
Нам просто необходимо делать паузу после того, как человек возразил нам. Во-первых, это дает нам возможность выстроить логическую цепочку нашего ответа, во-вторых, вы оказываете впечатление не неуверенного новичка, а человека уверенного и последовательного. Это очень нравится людям, значит, приносит нам прямую пользу. Это правило важно, может быть, больше всех остальных хотя бы потому, что оно плотно пересекается со вторым «НИКОГДА», о котором мы уже говорили.
Пример:
- Знаете, мне кажется, что ваша компания не такая надежная, как «Х»!
Что скрывается за этим возражением? Как это выяснить?
· Раскройте возражение. Задайте уточняющие вопросы. Это означает, что, услышав возражения, мы должны как можно точнее выяснить все его тонкости. Благодаря этому клиент почувствует, что вам действительно интересны его проблемы, а вы получите дополнительную информацию, которая поможет добраться вам до сути и легко преодолеть препятствие.
Пример:
- Знаете, мне кажется, что ваша система получения денег по пластиковой карте менее удобна, чем наличными!
- Вы находите? А что именно вам кажется неудобным?
· Есть только один способ раскрыть возражение – задавать вопросы. Даже если вы уже знаете, как преодолеть препятствие наступите себе на ногу и сделайте паузу. Не надо атаковать клиента, лучше задайте ему вопрос, подтверждающий ваш искренний интерес к его проблемам. Очень полезно уточнять преподнесенное вам возражение обыкновенным повторением того, что сказал вам клиент (парафразирование).
· Выясните истинную причину. Как мы говорили с вами раньше, у клиента в двух случаях из трех есть две причины для возражения, - которая привлекательно звучит и истинная причина. Вам не надо объяснять, что такие слова, как «нет денег», «нет времени» – это чаще всего привлекательно звучащий отказ, нежели истинное положение дел. Как вы сможете сломать это препятствие? Да никак!
Если вы начнете дальше настаивать на своем, то просто покажете клиенту свое неуважение к его мнению и, скорее всего, наткнетесь на более уверенное утверждение: «Девушка, я же сказала вам, что у меня нет времени!» или «Нет денег!». Вот тут уже никуда не денешься, приходится согласиться с клиентом.
Что же делать?
Лучший способ сломать эту стену – это обойти её! Выясните, что является истинной причиной отказа или возражения. Это можно сделать только с помощью вопросов и никаким другим способом.
Пример:
- У меня нет сейчас времени на оформление еще одной услуги.
- Хорошо, в таком случае я хочу вам сообщить, что Вы получите страховку одновременно со своим займом и это не займет у Вас дополнительного времени.
Или:
- Да у меня все равно нет денег на покупку вашей страховки!
- Я вас прекрасно понимаю. Давайте не будем говорить об оформлении страховой программы прямо сейчас, мы сможем оформить Вам страховку сразу после получения займа.
· Ответьте на возражение.К этому моменту вы должны уже точно знать, как ответить и какие аргументы привести и чем подкрепить свой ответ. Клиент, если вы следовали предыдущим правилам, уже готов принять ответ. Он знает, что вы разобрались в том, что его интересует, и вполне можете ответить. На этом этапе, пожалуй, одно из самых важных требований – краткость. Будьте лаконичны и не отвечайте на возражение так, будто ваш клиент – ребенок. Ответьте на вопрос уважительно и ровно, и переходите к следующему этапу.
· Подтвердите ответ. Вот это мы делаем крайне редко. Почему, ответив на вопрос, мы переходим к следующему, даже не убедившись, что клиент получил то, что его интересует? Зачем мы берем на себя такую ответственность, если можно уточнить, все ли понятно, и решен ли вопрос? Разве вы не покажете себя культурным человеком, для которого важны проблемы собеседника, если уточните результаты своего ответа.
Пример:
- Скажите, это является ответом на ваш вопрос?
- Вы это хотели узнать?
- Как я понимаю, вы спрашивали меня именно об этом, верно?
· Измените основу возражения, если вы не в состоянии преодолеть его напрямую. Для того чтобы вы могли применить этот метод, вам необходимо в течение предыдущих разговоров выяснить то качество вашего продукта, которое является ключевым для потенциального клиента, его скрытую потребность. Старайтесь увидеть то, что видит ваш клиент, чтобы предложить ему нужное решение.
· Не прячьте недостатки вашего предложения, наша услуга может быть не идеальной, просто постоянно обращайте внимание клиента на преимущества, которые оно ему даст.
Техника пяти вопросов.
Если мы сталкиваемся с ситуацией, когда понимаем, что все наши усилия не приводят к положительному решению, можно попробовать применить четкий метод – технику пяти вопросов. Она заключается в следующем.
ВОПРОС 1:
«По-видимому, есть одна самая важная причина, по которой вы не хотите продолжать разговор. Можно ли ее узнать?»
После того, как вы получите ответ, вы должны убедиться, какая истинная причина, а не та, которая хорошо звучит. Задайте вопрос.
ВОПРОС 2:
«Это единственная причина, из-за которой вы не хотите со мной продолжать разговор, или есть что-то еще?»
Чтобы нам не ответили сейчас, вы уже подготовили почву для достижения договоренности, потому что здесь могут ответить только двумя словами, либо «да», либо «нет» и почему «нет». Третий вопрос должен внести в разговор предложение о решении проблемы.
ВОПРОС 3:
«Предположим, что …………., тогда вам легче было бы принять решение?»
Вам не грозит получить больше двух возможных ответов. Поэтому, если вам сказали «да», значит, вы дошли до истинной причины и пытаетесь решить проблему клиента. Если вам сказали «нет», то все, что вам остается – это повторить попытку все выяснить.
ВОПРОС 4:
«Тогда должна быть еще какая-то причина?».
Если вам говорят о наличии такой причины, то вы возвращаетесь к третьему вопросу и пытаетесь решить проблему. Если же вы опять натыкаетесь на возражения, то можете быть уверены, что приложили все усилия и сделали все, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Поэтому можно смело задавать прямой вопрос, от которого зачастую происходит нечто удивительное.
ВОПРОС 5:
«А что могло бы вас убедить?»
Иногда в этот момент происходит неожиданная перемена в атмосфере и клиент говорит: «Да, знаете, вы меня, по-моему, уже почти убедили!»
Быстро оформляйте договор, заявку, страховой полис...
Здесь каждое лишнее сказанное слово рушит все то, чего вы смогли достигнуть при помощи техники 5 вопросов.