Обращения по тематикам, консультация по которым вне компетенции ЕРКЦ
Блок – схема
Описание терминов.
ООВ – Отдел обслуживания вызовов;
ОООиСК – Отдел Отложенных Операций и Сохранения Клиентов;
УРКЦ – Управление Регионального Контактного центра;
Клиент – любое лицо, позвонившее в УРКЦ.
Действия сотрудников ЕРКЦ при обработке обращений по вопросам вне компетенции ЕРКЦ.
| Шаг | Действия | Кто выполняет |
1.1. Если обращается журналист:
- с предложением для Банка;
- с вопросом о деятельности Банка;
- с запросом о предоставлении информации для размещения в СМИ
рекомендовать журналисту обратиться по реквизитам, указанным на сайте Сбербанка России, в разделе: Пресс-центр → Контактная информация пресс-службы (в соответствии с регионом).
При желании Клиента Специалист уточняет реквизиты.
Перейтик шагу 5
1.2. Если обращается Клиент:
- с предложениями по продуктам и услугам Банка;
- с коммерческим предложением Банку;
- с предложением альтернативы развития Банка и обсуждением ее с руководством.
Сообщить Клиенту: «Вы можете отправить Ваше предложение следующими способами:
1. по электронному адресу: sberbank@sberbank.ru или sbrf@sbrf.ru (это один и тот же электронный ящик);
2. на сайте Сбербанка России https://www.sberbank.ru в разделе «Обсудить и оставить отзыв»;
3. на почтовый адрес: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19».
Перейтик шагу 5
1.3.Если сотрудник полиции уточняет, как обратиться в головное отделение Сбербанка(для отправки официального запроса), необходимо действовать в соответствии с документом!Предоставление информации по ВСП и УС (Интерактивная схема).
Перейтик шагу 5
1.4. Если клиент интересуется трудоустройством в Сбербанк России,перейти к шагу 2.
1.5. Если Клиент просит предоставитьномер/название/текст внутреннего нормативного документа Банка.
Сообщить Клиенту: «Внутренние нормативные документы, на основании которых действуют сотрудники Банка, не предоставляются клиентам. Документом, регламентирующим отношения между Клиентом и Банком, является договор о предоставлении услуг… (например, Универсальный договор банковского обслуживания) ».
Перейти к шагу 5
1.6.Если вопрос о тарификации звонка на телефоны Службы помощи Сбербанка России или о стоимости/тарификации входящего звонка от Сбербанка, перейтик шагу 3.
1.7. Если клиент сообщает о возможном прерывании звонка по причине недостаточности средств или заряда батареи на его телефоне:
· вопрос требует скорейшего решения, есть вероятность финансовых потерь со стороны клиента и выявлена необходимость блокировки карты, необходимо оперативно зафиксировать ФИО и контактный номер телефона клиента и продолжить обслуживание.
В случае срыва звонка действовать согласно документу Срыв звонка (Процедура);
· у Клиента заканчиваются средства на балансе телефона, при этом:
- Клиент за границей - действовать в соответствии с процедурой Клиент за границей_Нестанд ситуац_Повтор обращ_Просит Рук УРКЦ (Процедура).doc;
- Клиент в России - Предложить клиенту перезвонить на бесплатный номер 900(только для Yota, Теле2, МТС, Билайн, Мегафон и Мотив) или 8 800 555 555 0;
· у Клиента заканчивается заряд телефона, необходимо рекомендовать Клиенту перезвонить с другого телефона в случае срыва звонка. Постараться проконсультировать клиента
Перейти к шагу 5
1.8. Если обращается клиент Дочернего банка Сбербанка в Украине или вопрос по продуктам и услугам для физических/ юридических лиц Дочернего банка Сбербанка в Украине, проконсультировать согласно действующим процедурам и документу Дочерние банки, представительства и филиалы Сбербанка.
По вопросам, не представленным в документах БЗ, перевести звонок в КЦ Сбербанка Украины с проверкой без дозвона до специалиста.
Перейти к шагу 5
1.9.По вопросу предоставления фрагментов видеозаписи:
вид кнопки с ссылкой (на «зеркале сайта»):
Далее клиент переходит по данной ссылке и заполняет форму для оформления заказа:
С клиентом связывается личный консультант и сообщает, какие документы нужны для возврата налогов. Консультация бесплатная.
Оплата взимается только за полную услугу подготовки декларации. Если налоговый вычет не положен, то деньги будут возвращены клиенту.
Если клиент спрашивает, в какой офис банка требуется обратиться, то проконсультировать в соответствии с документом ! КРЕДИТЫ(Интерактивная схема).
Если Клиент обращается с жалобой на Службу поддержки сервиса «Возврат налогов», необходимо сообщить: «ИО, данную информацию Вам необходимо направить на адрес zabota@vozvratnalogov.online»
Если клиента интересует информация о компании "НДФЛКА.РУ", то сообщи: " Компания ООО «НДФЛКА.РУ» является партнером Сбербанка и оказывает помощь в подготовке и оформлении документов, которые дают право на получение налоговых вычетов.
ООО «НДФЛКА.РУ» и ПАО Сбербанк не гарантируют получение налогового вычета, т.к. решение о выплате налогового вычета и его размере принимает Федеральная налоговая служба РФ.
Полный перечень услуг, стоимость и порядок их оказания можно получить на сайте ООО «НДФЛКА.РУ» https://vozvratnalogov.online/, а также по телефону 8(800)3503197 и электронной почте support@vozvratnalogov.online".
Оплата услуг в рамках сервиса "Возврат налогов" не удерживаетсяс вычета, а происходит единоразово во время покупки одной из опций. Вычет клиенту возвращается в полном объёме, без удержания комиссии.
Перейти к шагу 5
1.13.Если Клиента интересует возможность подачи заявления на компенсацию материального/морального вреда, то необходимо оформить отложенный вопрос.
Перейти к шагу 5
1.14.Если Клиента интересует прохождение производственной/преддипломной практики в Сбербанке, перейти к шагу 4
1.15. Если клиента интересует адрес электронной почты Сбербанка для отправки искового заявления, сообщи: «И.О.,копию искового заявления можно направить на электронный адрес sberbank@ sberbank.ru ».
Перейти к шагу 5
| Специалист ООВ, Старший специалист ООКК/ССК | |
Клиент уже откликнулся на опубликованную вакансию и интересуется статусом рассмотрения своей заявки?
Если Да, сообщить Клиенту: «Вы можете получить информацию о статусе рассмотрения вашего отклика на вакансию в Вашем личном кабинете на карьерном портале ( www.sberbank-talents.ru )».
На сайте закладка «Вакансии» / «Карьера» - находится в нижней части страницы, там же, где «О банке», «Пресс-центр», «Закупки», «Инсайдерам», «Меры безопасности» и «In English».
После нажатия на закладку «Вакансии» / «Карьера» автоматически открывается карьерный портал: https://sberbank-talents.ru/, дополнительно нажимать на другие ссылки не нужно.
Если Нет, сообщить клиенту:
«Вы можете ознакомиться с вакансиями, открытыми в настоящий момент в ПАО Сбербанк, на сайте Сбербанка «www.sberbank.ru».
По указанной ссылке (www.sberbank.ru) Вы переходите на заглавную страницу сайта Сбербанка России. В нижней части страницы Вы можете увидеть закладку «Вакансии» / «Карьера». После нажатия на закладку «Вакансии» / «Карьера» автоматически открывается карьерный портал: https://sberbank-talents.ru/
На данном ресурсе Вы можете ознакомиться со списком представленных вакансий. Если какая – либо из открытых позиций Вас заинтересует, Вы можете откликнуться на нее, и Ваша кандидатура будет обязательно рассмотрена специалистами по подбору персонала».
Перейти к шагу 5
| Специалист ООВ, Старший специалист ООКК/ССК | |
| Если вопрос о стоимости/тарификации входящего звонка от Сбербанка России, сообщить Клиенту: «- Звонок на стационарный телефон не тарифицируется, т.е. является бесплатным; - входящий звонок на сотовый телефон также является бесплатным, за исключением случаев нахождения в роуминге, в результате чего может взиматься плата. Стоимость звонка и условия необходимо уточнить у Вашего оператора сотовой связи». Если вопрос касается тарификации звонка на телефоны Службы помощи Сбербанка России,уточнить номер телефона, который набирал Клиент: 3.1. Номер телефона, начинается на 8 (код города) … Звонок Клиента платныйв зависимости от оператора связи, обслуживающего телефон Клиента. Клиент выражает недовольство тем, что ему приходится платить за звонок в Контактный центр или сообщает о недостаточности средств на мобильном телефоне? ЕслиДа, и при этом Клиент за границей - действовать в соответствии с процедурой Клиент за границей_Нестанд ситуац_Повтор обращ_Просит Рук УРКЦ (Процедура).doc. Клиент в России - предложить клиенту перезвонить на бесплатный номер 900(только для Yota, Теле2, МТС, Билайн, Мегафон и Мотив)или 8 800 555 555 0. Если Нет, перейти к шагу 5 3.2. Номер телефона 900 Звонок бесплатный, при условии нахождения на территории России. На текущий момент звонок на 900 из-за границы невозможен. Более подробная информация размещена на сайте Сбербанка «www.sberbank.ru». Перейти кшагу 5 3.3. Номер телефона, начинается на8 800 … Звонок Клиента бесплатный (с мобильных и стационарных телефонов). ВНИМАНИЕ! Звонки на номер 8 800 … доступны на территории России. За рубежом дозвон НЕ гарантируется. Клиенту рекомендовать обращаться по номеру +7 (495) 500-55-50. При успешном дозвоне может взиматься плата, согласно тарификации Оператора, предоставляющего услуги связи. Перейти кшагу 5 | Специалист ООВ, Старший специалист ООКК/ССК | |
Если клиента интересует прохождение практики в Сбербанке, то сообщи:
«ИО, на практику Сбербанк принимает студентов с гражданством РФ, Казахстан и Белоруссия.
С вакансиями по производственной и преддипломной практике, открытыми в настоящий момент в ПАО Сбербанк, Вы можете ознакомиться:
1. Через службу практик учебного заведения;
2. На сайте Сбербанка - www.sberbank.ru. Для этого необходимо:
· в нижней части главной страницы сайта Сбербанка нажать на закладку «Вакансии», после чего автоматически открывается карьерный портал:https://sberbank-talents.ru.
· далее необходимо нажать на закладку «Практика в Сбербанке».
 
· после нажатия на закладку «Практика в Сбербанке» открывается страница, где можно ознакомиться с предложениями по производственной и преддипломной практике:
Перейти кшагу 5
| ||
| Зафиксировать тематику обращения в АРМ «Оператора»/CRM. Перевести телефон в режим «Auto in» (Готов). | Специалист ООВ, Старший специалист ООКК/ССК | |
| К началу раздела |