1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
4.1 Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма, выездного туризма, въездного туризма
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
4.2 Туры подразделяют на:
- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);
- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);
- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);
|
|
- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
- туры с другими целями.
4.3 Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
- услуги по организации проживания туристов, питания туристов, перевозок туристов различными видами транспорта;
- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
- услуги гидов-переводчиков.
4.4 Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
- обучение основам туристских и альпинистских навыков.
4.5 Экскурсионные услуги могут включать:
- организацию экскурсий;
- услуги экскурсовода.
5 Общие требования к тур услугам:
5.1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
5.2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.
|
|
5.3 Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.
5.4 Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
- рекламу тура;
- участие в специализированных выставках, ярмарках;
- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);
- издание каталогов, буклетов и др.
5.5 Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
5.5.1 Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:
- ответственность туроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечение каждого тура,
2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,
4) предоставление тургагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;
- ответственность турагента перед туроператором за:
|
|
1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.
5.5.2 Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- розничная цена тура и порядок его оплаты;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*;
- минимальное количество туристов в группе*, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- условия возможного изменения стоимости тура;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон
Таблица 1- Информация о туре для потребителей
| Требование к информации | Содержание информации |
| Информационное обеспечение тура | Наличие информации о: |
| средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; | |
| условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности); | |
| условиях питания; | |
| условиях трансфера; | |
| программе тура; | |
| экскурсионном обслуживании; | |
| наличии гида, сопровождающего; | |
| дополнительных услугах | |
| Памятка | Необходимая и достоверная информация о: |
| правилах въезда в страну (место) временного пребывания; | |
| условиях пребывания; | |
| таможенных правилах; | |
| обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; | |
| состоянии окружающей природной среды; | |
| часовом поясе и климатических условиях на маршруте; | |
| опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий; | |
| факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; | |
| правилах личной безопасности; | |
| особенностях путешествий; | |
| курсе валют и порядке их обмена; | |
| правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; | |
| прочая полезная информация |
5.8 Офис (помещение) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 2.
Таблица 2 - Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги
| Требование к офису (помещению) | Характеристика |
| Внешний вид | Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. |
| Удобные подходы к офису (помещению) | |
| Наличие документа на право пользования офисом (помещением) | Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением |
| Микроклимат | Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности |
| Оформление помещений для посетителей и персонала | Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. |
| Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). | |
| Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. | |
| Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. | |
| Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. | |
| Наличие мест для ожидающих посетителей | |
| Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) | Копия свидетельства о государственной регистрации. |
| Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. | |
| Копия сертификата соответствия. | |
| Копия лицензии на применение знака соответствия. | |
| Общие правила реализации туристского продукта. | |
| Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта |