Правила внутреннего трудового распорядка для сотрудников Колл-центра Telecalls 77
Call-Center Delta Contact Warszawa, ul. 17 Stycznia 52
Настоящее положение является внутренним локальным актом и устанавливает групповые и индивидуальные нормы поведения, неукоснительное соблюдение которых способствует наилучшему выполнению каждым сотрудником своих должностных обязанностей и оптимальному функционированию Колл-центра (далее КЦ).
1. Общие положения.
1.1 Правила внутреннего трудового распорядка имеют целью способствовать укреплению трудовой дисциплины, организации труда, рациональному использованию рабочего времени, высокому качеству работы, повышению производительности труда и эффективности производства.
1.2 Дисциплина труда – это не только строгое соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, но и сознательное, творческое отношение к своей работе, обеспечение ее высокого качества, производительное использование рабочего времени.
1.3 Трудовая дисциплина обеспечивается созданием необходимым организационных и экономических условий для нормальной высокопроизводительной работы, сознательным отношение к труду, методам убеждения, воспитания, а также поощрением за добросовестный труд. К нарушителям трудовой дисциплины применяются меры дисциплинарного воздействия.
1.4 Все удаленные сотрудники КЦ работают по «скользящему» графику: 2 рабочих дня/2 выходных дня. Офисные специалисты работаю в графике: 5/2 (плавающие выходные) с 10:00 – 22:00 местного времени.
1.5 При производственной необходимости, рабочий график начинается с 09:00-22:00.
1.6 В целях обеспечения наиболее продуктивного производственного процесса периодичность выходов и временной режим могут быть изменены (персонально для сотрудника, для нескольких сотрудников или для гео отделения в целом).
1.7 В начале каждого рабочего дня руководитель КЦ, с целью информирования об возможных изменениях в рабочих регламентах, анализа результатов прошедшего дня и распределения раб. функций на текущий день, проводит раб. совещание (планерку). В связи с этим каждый сотрудник КЦ обязан быть на рабочем месте не менее чем за 10 минут до начала раб. смены.
1.8 Суммарное время перерывов в работе за смену составляет не более 1 часа 10 мин. Рекомендуемая разбивка перерывов:
20 мин. – продолжительность обеденного перерыва;
5 мин. – возможный перерыв каждый час. Уходить на 5-ти минутный перерыв, если хотя бы 1 сотрудник группы уже «на перерыве» категорически запрещено.
Разбивка перерывов, может быть изменена руководителем отделения, исходят от загрузки направления.
1.9 Сотрудники КЦ обязаны строго соблюдать время ухода на обед, согласно графику, составленному Руководителем КЦ и размещенному в отделении.
1.10 Специалисты КЦ работают по графику утвержденному Руководителем КЦ.
1.11 Сотрудник КЦ не имеет права менять график выхода на работу. В случае необходимости замены смены, специалист может найти сотрудника из другой смены, который может выйти вместо него, но эти изменения инициатор замены в обязательном порядке согласовывает с Руководителем КЦ и не менее чем за 24 часа до необходимой даты замены. Возможность замены предоставляется, если иное не продиктовано условиями производственной необходимости.
1.12 Сотрудник, заменивший своего коллегу по его просьбе, в праве не предоставлять «свои смены/часы» для «обратного» обмена. Для «обратного обмена сменами», второму сотруднику необходимо будет также предоставить веские аргументы для объяснения необходимости отсутствия в свою рабочую смену.
2. Требования к трудовой дисциплине сотрудников Колл-центра.
2.1. Перед начало раб. смены оператор обязан запустить на компьютере необходимые для выполнения своих должностных обязанностей программы: СРМ, телефонную программу, поисковые сервисы.
2.2. Началом рабочего дня считается вхождение сотрудника в систему, то есть время логирования. «Войти» (залогиниться) в систему сотрудники обязаны до начала рабочей смены.
2.3. В конце рабочего дня сотрудник обязан закрыть все рабочие программы на компьютере. Выйти из своей учетной записи и «выйти» (разголиниться) из системы.
2.4. Оставить в чистоте рабочее место, для оператора следующей смены.
2.5. Сотрудник не может использовать служебный телефон в личных целях без уважительных причин.
2.6. В операторском зале и на приофисной территории, в рабочее время запрещено использовать мобильный телефон в любых целях (совершать/принимать звонки, отправлять/принимать сообщения, играть и т.п.) Личный мобильный телефон должен быть поставлен на бесшумный режим с начала и до окончания рабочей смены и не может находиться на раб. столе (должен быть оставлен в личной сумке/куртке). Нахождение телефона допускается в исключительном случае, после согласования с руководителем отделения.
2.7. На рабочем месте не допускается прием пищи, жевание жевательной резинки, конфет, семечек и т.п.
2.8. Грубым нарушением трудовой дисциплины считается жевание или питье во время разговора с клиентом.
2.9. Каждый сотрудник КЦ обязан соблюдать нормы субординации и служебной этики при общении с коллегами и представителями других подразделений.
2.10.В рабочее время сотрудники не могут заниматься деятельностью, которая не связана с выполнением служебных функций (например, чтение книг/журналов. Игры на компьютере/моб. Телефоне, просмотр интернет –ресурсов и т.п.)
2.11.Специалист КЦ, отсутствующий на работе по причине болезни, должен каждые три дня сообщать руководителю отделения о планируемом дня выхода на работу (за исключением случаев продолжительной болезни, о сроках которой сотрудник может сообщить заранее), а также должен дополнительно сообщить о точной дате выхода на работу.
2.12.Сотрудник КЦ Обязан согласовывать с руководителем отделения не позднее, чем за 24 часа до указанного дня:
· Невозможность выхода на работу,
· Необходимость более позднего по времени начала рабочей смены,
· Преждевременный уход с работы.
3. Соблюдение служебной этики.
3.1. Со стороны сотрудника КЦ недопустимо некорректное поведение по отношению к абоненту (клиенту) вовремя разговора (недоброжелательность, снисходительная манера разговора, высмеивание абонента и т.п.), а также обсуждение высказываний поведения, личных особенностей клиента с коллегами (вне зависимости: в помещении КЦ или за его пределами).
3.2. В помещении КЦ не допускается быть инициатором или выступать в обсуждение любых вопросов: личного или служебного характера. В случае острой служебной необходимости нужно подойти к коллеге и переговорить оперативно и максимально тихо.
3.3. Специалисту КЦ запрещается давать абоненту неподтвержденную внутренними информационными документами информацию.
3.4. Специалист колл-центра обязан соблюдать этику общения, быть выдержанным и невозмутимым при работе.
3.5. Сотрудник колл-центра обязан выполнять все распоряжения руководителя КЦ, связанные с выполнением основного или дополнительного функционала оператора.
4. Виды нарушений трудовой дисциплины, подлежащие взысканиям.
4.1 Опоздания на работу
Что бы избежать дисциплинарного воздействия, сотрудник в случае задержки, обязан позвонить руководителю отделения не менее чем за 15 минут до начала смены.
4.2 Невыход в плановую смену (или дополнительную) без уважительной причины (подтвержденной документально) и/или без согласования с руководителем.
4.3 Несоблюдение графика перерывов на обед (начало/окончание перерыва раньше и/или с опозданием).
4.4 Постановка на «перерыв», если хотя бы 1 сотрудник группы уже отсутствует Превышение времени перерыва.
4.5 Наличие об. Телефона на рабочем столе (если просто лежит). Использование личного моб. Телефона в любых целях (поиск адреса клиента). Не постановка моб. Телефона на «бесшумный режим».
В случае экстренной необходимости использование личного моб. Телефона, сотруднику необходимо обратиться к руководителю КЦ.
4.6 Неслужебная деятельность на раб. месте (посещение Интернет-ресурсов, чтение книг, использование планшета и т.п.)
4.7 Жевание сотрудником колл-центра жевательной резинки (конфет, семечек и т.п.) на рабочем месте и в помещении колл-центра.
4.8 Дача абоненту заведомо неверной и/или неподтверждённой информации, введение заведомо неверных данных или нарушение правил работы в служебных программах.
4.9 Подтвержденная фальсификация данных (постановка на пост вызывную обработку без подтвержденной необходимости, необоснованная постановка на перезвон, невыполнение полного цикла обработки заказа, ошибки оформления и т.п.)
4.2.1 некорректное поведение сотрудника колл-центра по отношению к абоненту во время ведения разговора (недоброжелательность, снисходительная манера разговора высмеивание абонента, жевание и питье в процессе разговора и т.п.)
4.2.2 Невыполнение распоряжений непосредственного руководителя или вышестоящего руководства и/или негативное обсуждение распоряжений руководства в помещении КЦ.
4.2.3 Суммарное нарушение изложенных в Положении норм более 3-х раз, а также систематическое нарушение сотрудником должностной инструкции в части следования технологий работы: 100% удержание премии.
В связи со служебной необходимостью, данное Положение может быть пересмотрено, изменено и/или дополнено. В этом случае каждый сотрудник незамедлительно знакомится с дополненным Положением под подпись.
4.1 Штраф – 1%
4.2 Штраф– 10%
4.3 Штраф– 1%
4.4 Штраф – 1%
4.5 Штраф– 2%
4.6 Штраф– 2%
4.7 Штраф– 1%
4.8 Штраф– 1%
4.9 Штраф– 1%
4.2.1 Штраф– 3%
4.2.2 Штраф– 4%
4.2.3 100% удержание премии.