МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
От 17 мая 1999 г. N 8
О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
|
|
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
|
|
Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
|
|
4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
| Сектор | Туристская деятельность |
| Подсектор | Турагентство |
| Номер квалификационных требований | 1.1 |
| Направление деятельности работников | Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций | |
| Наименование должностей | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Агент по бронированию Агент по продажам Агент по выездному туризму Агент по въездному и внутреннему туризму Ассистент по формированию тургрупп Референт Секретарь Кассир Стажер Курьер | Менеджер по направлению Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по работе с клиентами Менеджер по связям с общественностью Менеджер по кадрам Руководитель тургруппы Бухгалтер | |
| Требуемый уровень профессионального образования и обучения | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Квалификация бакалавра Среднее профессиональное образование Профессиональное обучение Начальное профессиональное образование | Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра Среднее специальное образование | |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) |
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней | ||
| Должностные обязанности | Квалификационный уровень | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | 1 и 2 |
| 2. | Подготовка и организация работы офиса | 1 и 2 |
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) | 1 и 2 |
| 5. | Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | 1 и 2 |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | 1 и 2 |
| 8. | Предоставление информации клиентам | 1 и 2 |
| 9. | Оформление турпакета | 1 <*> и 2 |
| 10. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | 1 <*> и 2 |
| 11. | Ведение отчетности | 1 и 2 |
| 12. | Сбор и обработка статистики | 1 <*> и 2 |
| 13. | Маркетинг и реклама | |
| 14. | Продажа туристского продукта | |
| 15. | Работа с жалобами клиентов | |
| 16. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | 1 и 2 |
--------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентом Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Подготовка и организация работы офиса | Техника организации рабочего места Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места Подбор справочных и рабочих материалов Соблюдение протокола и этикета Соблюдение делового стиля и опрятности | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Основные правила пользования оргтехникой Техника безопасности Введение в туризм (основные концепции и организация) Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет Основы гигиены |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация Процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения Владение компьютером | Методы инвентаризации Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) | Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) Ведение документооборота компании Владение компьютером Владение скорописью | Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. | Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) Использование телефонных и иных справочников Умение точно получать и передавать информацию адресатам Обслуживание оргтехники | Правила пользования оргтехникой Культура речи Правила ухода за офисной оргтехникой Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | Владение офисной оргтехникой Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов Соблюдение правил деловой переписки Рассылки корреспонденции | Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере Текущие почтовые тарифы |
| 7. | Использование специализированной справочной литературы | Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму Хранение и поиск информации Определение достоверности информации | Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме |
| 8. | Предоставление информации клиентам | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию Доведение достоверной информации до клиента Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов Рассылка информации Пользование офисной оргтехникой | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.) Маркетинг в туризме |
| 9. | Оформление турпакета | Владение техникой оформления туристской документации Ведение учета и хранения туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Контрактное право в туриндустрии Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) Основы делопроизводства |
| 10. | Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | Владение техникой оформления услуг Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) Компании - поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 11. | Ведение отчетности | Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации Техника количественной оценки и анализа информации Презентация информации Составление, учет и хранение отчетных данных Соблюдение сроков отчетности | Методика сбора, обработки и анализа информации Основы статистики и анализа Методика составления отчетности |
| 12. | Сбор и обработка статистики | Сбор, обработка и анализ статистических данных Классификация статистических данных Формирование банков данных Сверка полученных статистических данных | Основы теории статистики Основы статистического моделирования и прогнозирования Методика сбора, обработки и анализа статистических данных |
| 13. | Маркетинг и реклама | Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках Техника составления и дизайн рекламных материалов Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта Культура межличностного общения | Теория маркетинга Маркетинг и реклама в туризме Основы полиграфии и дизайна Теория межличностного общения |
| 14. | Продажа туристского продукта | Культура межличностного общения Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. Удовлетворение спроса потребителей туруслуг Послепродажное обслуживание клиентов Взаимодействие с туроператорами | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Туристские продукты и рынок Методы маркетинга и продаж |
| 15. | Работа с жалобами клиентов | Умение принять и проанализировать жалобу Культура межличностного общения Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов Ведение статистики Соблюдение этикета | Искусство обслуживания клиентов Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| 16. | Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | Отключение офисного оборудования, в том числе освещения Активирование систем охранной сигнализации Соблюдение мер безопасности Приведение в порядок рабочего места Планирование работы на следующий день | Правила безопасности Правила работы с охранной сигнализацией Правила работы с офисной оргтехникой Основы менеджмента |
| Направление деятельности работников | Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности турагентства, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль за осуществлением деятельности турагентства |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| Директор/начальник отдела турагентства по: - маркетингу и продажам - турпродуктам - связям с общественностью - работе с клиентами - кадрам - информационным технологиям - финансам | |
| Требуемый уровень профессионального образования и обучения | Третий квалификационный уровень |
| Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра | |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) |
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой |
| 4. | Планирование программ турпоездок |
| 5. | Контроль за предоставлением информации |
| 6. | Контроль за оформлением турпакета |
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением услуг |
| 8. | Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных |
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта |
| 10. | Организация и проведение презентаций |
| 11. | Организация и проведение деловых переговоров |
| 12. | Организация и проведение рекламных кампаний |
| 13. | Работа с жалобами клиентов |
| 14. | Контроль за трудовой дисциплиной |
| 15. | Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства |
| 16. | Выявление и анализ проблем в работе турагентства |
| 17. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) |
| 18. | Инструктаж работников турагентства |
| 19. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников |
| 21. | Мотивация работников |
| 22. | Управление конфликтными ситуациями |
| 23. | Самоменеджмент |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Основы грамматики, лексики и фонетики Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения |
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса | Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета | Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской деятельности Терминология, принятая в туристской индустрии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой | Контроль за функционированием делопроизводства Владение компьютером | Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 4. | Планирование программ турпоездок | Организация работы с запросами клиентов Использование специализированной справочной литературы по туризму Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования Использования SITA (система авиасообщений) Соблюдение требований к программам туров Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов | Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Транспортные системы в туризме Маркетинг турпродукта География стран мира Справочники по туризму |
| 5. | Контроль за предоставлением информации | Культура межличностного общения Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию Контроль за доведением информации до клиента Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией | Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Справочники по туризму Периодика по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта |
| 6. | Контроль за оформлением турпакета | Оформление туристской документации Учет и хранение туристской документации Проверка правильности оформления туристской документации | Договорное право в туристской индустрии Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства |
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждением и оформлением услуг | Организация контроля за качеством бронирования, подтверждения и оформления услуг Пользование офисной оргтехникой | Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов Компании-перевозчики Компании - поставщики услуг Правила безопасности География стран мира |
| 8. | Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных | Организация и контроль за достоверностью информации Классификация информации Количественная и качественная оценка информации Сверка информации Презентация и распространение информации | Методика организации исследований Основы теории статистики и анализа Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности |
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта | Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж турпродукта Организация и контроль за реализацией турпродукта и послепродажным обслуживанием Взаимодействие с туроператором Культура межличностного общения Анализ результатов маркетинга и продаж | Теория маркетинга Теория продаж и продвижения турпродукта Турпродукты и туристский рынок Методика проведения маркетинга и продаж турпродукта Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов |
| 10. | Организация и проведение презентаций | Культура межличностного общения Техника планирования презентаций Техника проведения устной презентации Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Овладение методикой анализа результатов презентаций | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения презентаций |
| 11. | Организация и проведение деловых переговоров | Культура межличностного общения Планирование деловой встречи Техника проведения деловых переговоров Получение обратной связи Соблюдение этикета Анализ результатов деловой встречи | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения деловых переговоров |
| 12. | Организация и проведение рекламных кампаний | Культура межличностного общения Маркетинговые исследования Планирование рекламной кампании Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании Техника проведения рекламной кампании Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов Соблюдение этикета Анализ результатов рекламной кампании | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика проведения рекламных кампаний |
| 13. | Работа с жалобами клиентов | Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов | Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология |
| 14. | Контроль за трудовой дисциплиной работников | Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа нарушений Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины | Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации Конфликтология |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 15. | Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства | Анализ и определение потребностей в материально - техническом обслуживании Бизнес-планирование Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей Оптимизация работы подразделений | Теория менеджмента Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 16. | Выявление и анализ проблем в работе турагентства | Определение и анализ сложностей Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль за реализацией принятых решений Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем | Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 17. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) | Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций Техника планирования инновационных внедрений Методика организации проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций | Теория менеджмента Инновационный менеджмент Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология |
| 18. | Инструктаж работников турагентства | Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль за исполнением принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 19. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем | Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения | Теория менеджмента Менеджмент персонала Конфликтология Основы научной организации труда Трудовой кодекс Российской Федерации Протокол и этикет Теория межличностного общения |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников | Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных | Теория менеджмента Основы инновационного менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования |
| 21. | Мотивация работников | Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования | Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Методика материального стимулирования Методика морального стимулирования Методика оценки деятельности персонала |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 22. | Управление конфликтными ситуациями | Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета | Общие вопросы теории социального конфликта Конфликтология Теория менеджмента Менеджмент персонала Трудовой кодекс Российской Федерации Теория межличностного общения Основы психологии Протокол и этикет |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) | |||
| 23. | Самоменеджмент | Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов | Теория менеджмента Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации |
| (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) |
| Сектор | Туристская деятельность |
| Подсектор | Экскурсионное бюро |
| Номер квалификационных требований |