Программа зачета
«Эффективное обслуживание клиентов»
1. Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.
2. Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.
3. Человеческий фактор в работе менеджера.
4. Характеристика личностных качеств менеджера.
5. Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.
6. Конкурентное преимущество компании и бизнеса: факторы успеха.
7. Структурный анализ конкурентной среды.
8. Анализ затрат конкурентов.
9. Общие конкурентные стратегии.
10. Психологические предпосылки эффективных продаж.
11. Основные характеристики благоприятного психологического климата.
12. Впечатление о менеджере и эффективность продаж. Психологические составляющие доверия у клиента (состояние раппорта, конгруэнтность пейсинг, виды «подстроек»).
13. Управление отношениями с клиентами: отработка базовых навыков
14. Психологические предпосылки эффективных продаж.
15. Социально- перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.
16. Сущность и содержание и особенности социально- перцептивной компетентности.
17. Основные направления повышения социально- перцептивной компетентности.
18. Эффекты взаимовосприятия.
19. Параметры невербального общения.
20. Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
21. Сущность и содержание психология продаж.
22. Психологические аспекты технологии продаж и её составные части: социальная перцепция, интеракция, коммуникация.
23. Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
24. Распознавание индивидуальных особенностей и психологического состояния клиента.
25. Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента.
26. Диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента.
27. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
28. Классификация морфологических признаков клиентов.
29. Характеристика психических свойств клиента по морфологическим признакам.
30. Классификация атрибутов внешности.
31. Методики определения социального типа по атрибутам внешности.
32. Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
33. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.
34. Методики выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.
35. Жесты клиента и специалиста и их взаимодействие.
36. Выражения глаз и типы взглядов клиента и специалиста в их отношениях и позициях.
37. Классификация типов взглядов и выражения глаз.
38. Использование выражения глаз для оптимального сотрудничества с клиентом.
39. Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.
40. Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.
41. Сущность и содержание межличностного взаимодействия с клиентом.
42. Взаимосвязь статусно - ролевых и межличностных отношений.
43. Характеристика психологических барьеров взаимодействия с клиентом.
44. Установление и развитие отношений с клиентом.
45. Методика установления отношений с клиентом.
46. Иерархия потребностей клиента и их диагностика.
47. Факторы мотивации клиента.
48. Способы предупреждения конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом.
49. Техники презентации услуг в прямом контакте.
50. Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.
51. Методы выявления потребностей и возможностей клиента.
52. Способы моделирования актуальных потребностей клиента.
53. Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды.
54. Методики изменения установок клиента.
55. Моделирование ситуаций работы с трудными клиентами.
56. Профилактика эмоционального выгорания работников сферы обслуживания клиентов.
57. Проблемы эмоциональных рисков работников сферы обслуживания клиентов.
Вопросы к экзамену по дисциплине «Поведение в организации».
1. Предыстория организационного поведения.
Место организационного поведения в системе других наук.
3. Принципы организационного поведения. Основные категории организационного поведения.
4. Поведение в организации как система, основные элементы.
5. Индивидуум, группа, организация – содержание и взаимосвязь понятий.
6. Поведение в организации: анализ, прогнозирование, методы исследования, «ситуационный подход» к изучению поведения в организации.
7. Менталитет различных стран и его влияние на поведение в организации.
8. Трудовое поведение работников, способности работников, культура труда, трудовая мораль, личные качества, их влияние на эффективность работы.
9. Восприятие и индивидуальность принятия решений.
10. Ценности, отношение к работе.
11. Мотивация: основные теории, мотивационный процесс.
12. Мотивационный кризис: причины возникновения и пути преодоления.
13. Группа: понятие, принципы формирования, структура, групповое принятие решений.
14. Лидерство и власть.
15. Конфликты и переговоры.
16. Организация как система: миссия, структура, культура и имидж.
17. Управление изменениями и развитием организации.
18. Конструирование целей организации.
19. Научная школа (тейлоризм).
20. Административный рационализм.
21. Поведенческое направление.
22. Доктрина человеческих отношений.
23. Бихевиоризм.
24. Теория функционализма.
25. Концепция инстинктов социального поведения.
26. Теория социального действия.
27. Американские и европейские концепции.
28. Японский опыт организационного поведения.
29. Теория и практика организационного поведения в России.
30. Национальные особенности организационного поведения.
31. Предрасположенность к организационному поведению. Определение понятия «поведение». Виды поведения в организации.
32. Формы трудового поведения.
33. Основные научные подходы к изучению поведения в организации: системный, ситуационный, социологический и другие.
34. Методы исследования поведения в организации: опрос, сбор фиксированной информации, наблюдение, эксперимент, математико-статистические методы обработки информации.
35. Анализ и прогнозирование поведения в организации.
36. Адаптация в условиях организационного поведения.
37. Создание благоприятных условий поведенческой деятельности.
38. Предпосылки организационного поведения руководителя.
39. Лидерство в организационном поведении.
40. Новейшие подходы к проблеме лидерства.
41. Практическая ценность теорий лидерства для поведения в организации.
42. Определение власти. Основы власти, источники власти.
43. Тактика власти. Власть в групповом поведении.
44. Источники и движущие силы организационного поведения.
45. Развитие мотивов. Моральные и материальные стимулы.
46. Мотивация персонального развития в организации. Технология мотивации эффективного поведения.
47. Групповое воздействие на организационное поведение.
48. Взаимосвязь и взаимозависимость индивидуальной, групповой и организационной эффективности.
49. Саморегуляция организационного поведения.
50. Проектирование стиля управления в организации.
51. Система методов организационного поведения.
52. Стратегии управления поведением в организации.
53. Понятие и структура личности. Основные детерминанты определяющие поведение личности: наследственность, окружение, ситуация.
54. Коммуникативные средства и технологии в организационном поведении.
55. Трудовое поведение работников, способности работников, культура труда, трудовая мораль, личные качества, их влияние на эффективность работы.
56. Понятие, структура и сущность оргкультуры.
57. Сплоченность группы и эффективность ее работы.
58. Основные показатели эффективности работы организации: производительность, продуктивность, удовлетворенность работой, адаптивность, качество, развитие и др.
Вопросы к зачету
Вопросы к экзамену по дисциплине «Поведение в организации».
- Предыстория организационного поведения.