Методическое пособие
«Автоматические службы
И Интернет-сервисы»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Мобильный Помощник. 3
2. Интернет-Помощник. 3
3. Личный кабинет МТС.. 4
4. Приложение «Мой МТС». 4
5. МТС-ИНФО.. 5
6. Интернет-магазин. 5
7. Автоматический контактный центр. 6
8. USSD-Сервисы (Unstructured Supplementary Services Data) 6
8.1 Контроль расходов. 6
8.2 Перезвони мне. 7
8.3 Пополни мне счет. 7
9. Баланс под контролем.. 7
10. Продвижение сервисов самообслуживания. 8
11. Вопросы для самопроверки. 8
Мобильный Помощник
СУЗ: Услуги и скидки \ Автоматические службы и интернет сервисы компании \ Мобильный помощник \ Структура и описание Мобильного Помощника
| Мобильный помощник (МП) – это услуга, позволяющая клиенту самостоятельно с помощью мобильного телефона выполнять множество операций:получить информацию о балансе,пакетах, зачисленных платежах, способах оплаты услуг, текущих расходах, заблокировать номер. Любые действия, выполненные в МП с мобильного телефона клиента, документируются сертифицированным оборудованием и считаются действиями самого клиента. Доступ к Мобильному помощнику осуществляется путем набора номера «111» – далее последует голосовое меню, следуя подсказкам которого клиент сможет осуществить все вышеперечисленные операции. Услуга бесплатная, включена в первоначальный пакет при покупке SIM-карты. В случае отсутствия - подключение возможно по заявлению, отправленному на специальный факс/e-mailПАО МТС, через салон-магазин, по звонку в ЦКС. |
Интернет-Помощник
СУЗ: Услуги и скидки \ Автоматические службы и интернет сервисы компании \ Интернет-Помощник
Интернет-Помощник (ИП) – это сервис, который позволяет самостоятельно управлять своим лицевым счетом, подключать/отключать услуги, пополнять счет, изменять тарифный план, отправлять SMS/MMS - сообщения, контролировать расходы, заказывать детализацию разговоров и многое другое.
Важно! Любые действия, выполненные под паролем клиента в ИП, документируются сертифицированным оборудованием и считаются действиями самого клиента.
| Существует две версии Интернет-Помощника | |
| Основная версия | Мобильная версия |
| Предназначена для пользователей, выходящих в Интернет с персонального компьютера. | Разработана для пользователей, выходящих в Интернет, как с обычных телефонов, так и с других мобильных устройств: коммуникаторов, смартфонов, карманных компьютеров – имеет более упрощенный внешний вид и потребляет меньшее количество интернет-трафика. |
| Предоставляет самый широкий диапазон услуг. | По сравнению с основной версией имеет ряд ограничений по сервисным операциям, а также подразумевает наличие определенных технических требований к мобильному устройству, в котором используется. |
Для пользования сервисом необходимо:
1. наличие услуги «Интернет-Помощник». Услуга входит в стартовый комплект. При отсутствии услугу можно подключить через сервисы самообслуживания.
2. пароль к «Личному кабинету».
Особенности установки пароля:
Чтобы воспользоваться Интернет-помощником, необходимо получить пароль к «Личному кабинету». А далее из Личного кабинета перейти в раздел Интернет-помощник.
При переходе в Личный кабинет с любого устройства, позволяющего выходить в Интернет через сеть МТС (телефон, смартфон, планшет, iPad с SIM-картой МТС или ПК с модемом МТС-Коннект, телефоном или iPad, работающими как модем и т.п.), клиент автоматически идентифицируется по номеру телефона. Вводить пароль не требуется, клиент сразу попадает в ЛК. После чего клиент может перейти по ссылке в «Интернет-Помощник» без дополнительной регистрации.
Личный кабинет МТС
СУЗ: Услуги и скидки \ Автоматические службы и интернет сервисы компании \ Личный кабинет МТС
Личный кабинет МТС – это интернет-сервис, доступный зарегистрированным клиентам МТС, позволяющий получать единый доступ к сервисам самообслуживания компании. В Личном кабинете пользователь может:
- узнать свой баланс;
- название тарифного плана;
- количество Бонусных баллов МТС Бонус;
- перейти в другие сервисы самообслуживания по ссылкам в шапке.
Сервисы (блоки) предоставления данных о балансе, тарифном плане, бонусных баллах – это активные окна, которые сразу доступны при входе в Личный кабинет МТС
Интернет-Помощник является одной из вкладок в Личном кабинете.
Ссылка на «Вход в Личный кабинет» располагается в правом верхнем углу страницы сайта www.mts.ru
Для входа в Личный кабинет требуется ввести логин и пароль.
Особенностипароля:
- Длина пароля должна быть от 6 до 10 символов. Пароль обязательно должен содержать не менее одной цифры, одной строчной и одной заглавной латинской буквы.
- Пароль устанавливается на каждое приложение обслуживания, а не на лицевой счет.
- Пользователи iPad не могут получить пароль через SMS в связи с особенностью устройства – невозможность приема SMS, переход в ЛК происходит автоматически.
- Срок действия пароля – 6 месяцев.
Новый пароль можно получить следующими способами (в т.ч. если ранее пароль уже был получен):
1. Ввести номер телефона, на который будет направлен пароль и проверочный код.
На странице авторизации перейти по ссылке «Получить пароль по SMS».
Пароль направляется клиенту на указанный в форме регистрации номер по SMS от номера 3339. Текст SMS: «Личный кабинет МТС Номер ХХХ***ХХХХ Пароль:хххххх».
2. Отправив SMS c текстом ПАРОЛЬ (или PAROL, PASSWORD) на номер 3339. Пароль (сформированный системой) направляется клиенту по SMS от номера 3339. Текст SMS: «Личный кабинет МТС Номер ХХХ***ХХХХ Пароль:хххххх».
При каждой отправке клиентом SMS на 3339, ему направляется новый пароль.
После входа в ЛК пароль можно изменить.
Приложение «Мой МТС»
СУЗ: Услуги и скидки\Автоматические службы и интернет сервисы компании\ Приложение "Мой МТС"
12.01.2016 запущено приложение «Мой МТС», которое заменит «МТС Сервис» на всех платформах (Android, iOS, WP). «МТС Сервис» больше не обновляется, появляется ссылка на установку «Мой МТС». Все возможности «МТС Сервис» будут доступны в новом приложении «Мой МТС».
Мобильное приложение «Мой МТС» доступно любому абоненту МТС, которому доступен вход в Личный кабинет. Приложение позволяет управлять счетом, тарифом, услугами и просмотра статистики по подключенным пакетам интернета.
Приложение доступно для смартфонов и планшетов на базе iOS, Android и WindowsPhone.
Больше не нужно запоминать команды для подключения услуг, все структурировано и собрано в удобном интерфейсе! Приложение доступно и через мобильный интернет, и через Wi-Fi.
Скачать приложение можно в AppStore, GooglePlay и WindowsStore бесплатно*.
*При загрузке/обновлении/использовании приложения «Мой МТС» и использовании мобильной передачи данных МТС трафик тарифицируется по тарифу абонента.
Как пользоваться:
Для входа в приложение используется номер телефона и пароль от личного кабинета МТС. Если клиент не знает пароль, его можно легко получить прямо из приложения или на сайте lk.mts.ru.
Если клиент нажимает кнопку «Выйти», для следующего входа в приложение потребуется повторная авторизация. Если же кнопку «Выйти» не нажать (например, свернуть приложение) авторизация не требуется.
На сайте компании размещены видео-инструкции для клиентов по пользованию мобильным приложением «Мой МТС».
Продвижение приложения «Мой МТС»:
- «Мой МТС» необходимо продвигать независимо от модели телефона.
- «Мой МТС» необходимо продвигать независимо от наличия услуги Мобильный интернет, в т. ч. продвижение необходимо, если клиент удаляет услугу Мобильный интернет.
- «Мой МТС» необходимо продвигать независимо от оборудования, в котором используется SIM-карта, в т.ч. если клиент использует карту в модеме/ планшете.
- Продвигать приложение необходимо независимо от того, по какому номеру клиента интересует информация (по которому звонит или другому номеру).
При обращении клиента по вопросам ниже необходимо продвигать приложение «Мой МТС»:
- Добавление/удаление услуг, наличие услуг на номере;
- Баланс, остаток минут, бонусных баллов;
- Обещанный платеж;
- Консультация по тарифному плану, смена тарифного плана;
- Текущие начисления;
- Контент-услуги (наличие/отказ).
МТС-ИНФО
СУЗ: Услуги и скидки \ МТС-Инфо
МТС-Инфо – это дополнительная функция SIM-карты, которая дает возможность получить легкий и быстрый доступ к широкому спектру услуг. С помощью МТС-Инфо можно узнать информацию о погоде, можно поднять настроение анекдотами, прочесть гороскоп, пообщаться с друзьями в чате. МТС-Инфо дает возможность сохранения полученной информации в памяти SIM-карты.
Как воспользоваться услугой:
МТС-ИНФО находится в меню телефона. Вход и навигация по меню осуществляется при помощи клавиш вашего телефона. Меню МТС-ИНФО имеет многоуровневую структуру. В процессе перемещения необходимые разделы будут автоматически загружаться на телефон. После заказа конкретной информации ответ поступит в виде SMS или WAP-ссылки, либо произойдет соединение с голосовым сервисом.
Всего существует шесть версий опции: 2002, 2006, 2007, 2009, 2011, 2012. По мере появления новых версий изменяется структура меню, оптимизируется группировка сервисов, набор сервисов, но принцип работы SIM-меню остается прежним. Меню МТС Инфо, в зависимости от срока выпуска SIM-карты, может отличаться по составу предлагаемых услуг.
Чем новее SIM-карта, тем больше сервисов представлено в МТС-Инфо.
В случае если клиенты не хотят, чтобы на SIM-карте меню МТС-Инфо было доступным для использования, необходимо подключить услугу «Запрет контента» (правила подключения по действующим процедурам).
Интернет-магазин
СУЗ: Услуги и скидки \ Автоматические службы и интернет сервисы компании \ Интернет-магазин МТС (www.shop.mts.ru)
Интернет-магазин – сервис, позволяющий Клиенту осуществить покупку и доставку мобильных телефонов, SIM-карт, аксессуаров, интернет-комплектов (оборудование + ТП) и пр. через Интернет на сайте https://www.shop.mts.ru/. Ссылка на Интернет-магазин МТС есть также с главной страницы сайта Компании.
Оплатить покупку можнолюбым удобным способом, включая карты Visa, MasterCard. Такжедля клиентов МР Москва есть возможностьвоспользоваться средствами с лицевого счета телефона клиента как компании МТС, так и Мегафон, сервис распространяется на весь ассортимент интернет-магазина, включая комплекты с тарифными планами, более чем 400 моделей телефонов и портативного оборудования, а также 500 наименований аксессуаров. Оплата покупки с лицевого счёта проста и занимает не более двух-трех минут.