Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение конфликта, т.е. это – прекращение его существования (рис.5.1.).
Специалисты в области теории конфликта традиционно различают два противостоящих друг другу процесса завершения конфликтной ситуации – ее урегулирования и разрешения.
Первый способ представляет собой результат организованного побуждения (или принуждения) одного из противников к типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы.
Подлинным завершением конфликта может быть только его разрешение, которое достигается в процессе обоюдного анализа противниками истоков и содержания их спора. Устойчивое равновесие сторон возникает как следствие преодоления тех обстоятельств, которые породили конфликт, что позволяет установить новые отношения равновесия, удовлетворяющие обе стороны.
Затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания:
1. истощение ресурсов обоих сторон
2. потеря мотива к борьбе
3. переориентация мотива
Устранение – воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.
Способы устранения:
1. изъятие из конфликта одного из оппонентов
2. исключение взаимодействия оппонентов на длительное время
3. устранение объекта
4. устранение дефицита объекта
Перерастание в другой конфликт – в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.
Урегулирование конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов.
Для урегулирования конфликта характерны конфронтации, использование стратегий «выигрыш - проигрыш» или «проигрыш - проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрирования внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т.п.
Наиболее широко в практике регулирования конфликтов применяются две тактики «выигрыш - проигрыш» и «проигрыш - проигрыш». До сих пор они остаются преобладающими при разрешении конфликтных ситуаций.
Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм» разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.
О распространении тактики «выигрыш – проигрыш» свидетельствуют такие явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, войн. Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл.
В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода от борьбы, основанные на принципе «выигрыш – проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.
К негативным методам урегулирования конфликтов относятся следующие:
1. Постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;
2. Проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;
3. Мелочные придирки, не связанные с существом дела;
4. Принижение партнера, негативная оценка его личности;
5. Попытки запугать собеседника, угрозы;
6. Подчеркивание разницы между собой и партнером;
7. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;
8. Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;
9. Проявление неискренности, лицемерия.
К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.
Урегулирование конфликта включает следующие этапы:
1. Институционализация конфликта – определение правил и норм его функционирования и развития. Часто их закрепляют законодательно или в локальных нормативных актах (с учетом опыта, полученного в конфликте).
2. Легитимизация конфликта – признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдения их.
Это также означает, что организация рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему порядку.
Такой способ позволяет переводить стихийный процесс в организованный и дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений.
3. Структурирование конфликтующих групп, участвующих в конфликте. Таким образом выявляется реальное состояние и взаимоотношение интересов, приоритеты сторон, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.
4. Последовательное ослабление конфликта путем перевода в другое русло и на другой уровень взаимодействия противоборствующих сторон.
Процесс урегулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной (ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов и др.); коммуникативной (организация общения между людьми и группами) Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций; социально-психологического воздействия, организационных приемов. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействии на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), бесспорно содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.
В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.
Условия конструктивного разрешения конфликта:
· прекращение конфликтного взаимодействия
· поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта)
· снижение интенсивности негативных эмоций
· устранение «образа врага» (у себя. У оппонента: «с небес на землю»)
· объективный взгляд на проблему
· учет статусов друг друга
· выбор оптимальной стратегии разрешения.
Факторы конструктивного разрешения конфликта:
· время: сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения
· третья сторона: участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению
· своевременность: чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше
· равновесие сил: если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора
· опыт: наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения
· отношения: хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение.
Разрешение конфликта – многоэтапный процесс, имеющий свою логику.
1. Аналитический этап – сбор и оценка информации по следующим проблемам:
· объект конфликта
· оппонент
· собственная позиция
· причины и непосредственный повод
· социальная среда
· вторичная рефлексия.
2. Прогнозирование варианта решения:
· наиболее благоприятный
· наименее благоприятный
· что будет, если просто прекратить действия.
3. Действия по реализации намеченного плана.
4. Коррекция плана.
5. Контроль эффективности действий.
6. Оценка результатов конфликта.
Стратегии разрешения конфликта – основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта. Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш.
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:
· личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент,
· информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике,
· другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта,
· содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов.
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе (табл. 5.1.).
Если мы посмотрим на эти стратегии, то увидим, что в принципе они соответствуют стратегиям поведения в конфликте. Это неудивительно, ведь они являются их продолжением. Речь идет о стратегиях соперничества, компромисса, уступки и сотрудничества. Отсутствует только избегание, поскольку в случае применения в конфликте стратегии избегания не может идти речь о его окончательном разрешении.
В случае сочетания стратегии дают определенные результаты – способы (рис. 5.2.).
Наиболее вероятно использование компромисса, как шага навстречу, который делает хотя бы одна сторона, для того, чтобы разрешить конфликт. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут даже в том случае, если стороны выбирают разные стратегии.
В основе компромисса лежит технология уступок сближения, или, как ее еще называют – торг. Компромисс имеет и свои недостатки: урезанные соглашения; почва для уловок; ухудшение отношений.
Максимально эффективен для полного разрешения конфликта способ сотрудничества. Он сводится к следующему:
· отделение людей от проблемы
· внимание интересам, а не позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»
· предлагайте взаимовыгодные варианты
· используйте объективные критерии.
В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».
Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.
Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.
Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.
Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.
Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.
Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.
Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.
Формы разрешения конфликта могут быть следующими:
· переговоры – непосредственный диалог;
· посредничество – обращение к третьей стороне;
· арбитраж – добровольное обращение к третьей стороне. В случае такого обращения исполнение ее решения является обязательным. Эта ситуация характеризует положение правовых институтов в некоторых, в частности, международных конфликтах;
· обязательный арбитраж – в этом случае для участников обязательно как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решения. Это граница регулирования и подавления конфликта. Это может быть необходимо для сохранения формы государственного правления, для обеспечения мира в международных отношениях.