Объемы резервирования в МиНР
|
8. Консультация по текущим начислениям
СУЗ: Условия обслуживания\ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Консультация по текущим начислениям/списаниям
Консультация по текущим начислениям
| ШАГ 1 | Уточнить номер, по которому клиент желает получить информацию. Провести необходимую идентификацию. |
| ШАГ 2 | Проверить наличие ЕП по тарифу/ платных услуг/ подписок/списание ОП/плата за интернет-трафик, предоставить общую информацию после идентификации. Сумму долга необходимо называть с учетом суммы ОП, так как при поступлении наличного платежа ОП сразу списывается. Если в рамках консультации по списаниям требуется консультация по списку платных услуг необходимо опираться на алгоритм "Наличие услуг ". |
| ШАГ 3 | 1. Предложить клиенту воспользоваться ССО для проверки/уточнения информации по списанию (необходимо продвигать приложение Мой МТС). Можно использовать бриф: «Для заказа детализации/просмотра интересующей вас информации Вы можете воспользоваться приложением «Мой МТС», ссылку на него я сейчас направлю на ваш номер, хорошо?» 2. Если клиент отказывается от ССО, настаивает на консультации: - если клиента интересуют списания за период 7 дней:предоставить необходимую информацию по списаниям. Обратите внимание! Информация по списаниям за период 7 дней (независимо от давности периода, т.е. даже если клиента интересует информация за 7 дней, и это было месяц назад назад) предоставляется без перевода на линию СС. - если клиента интересуют списания за период более 7 дней илиначисления на 3-х и более номерах:перевести вызов на линию СС, указав в сути запроса + имя клиента. Для клиентов с корпоративными ТП можно рекомендовать подключить услугу Информирование о текущих начислениях. |
Несогласие Клиента со списаниями
Специалист 1-й линии
| Шаг 1 | Уточнить номер, о котором идет речь |
| Шаг 2 | Провести идентификацию. |
| Шаг 3 | Если клиент отказывается от факта совершения звонка, отправки SMS, MMS, GPRS – информировать клиента о том, что данный факт был зафиксирован сертифицированным и лицензированным оборудованием и программным обеспечением нашей компании. - предоставить максимально полную информацию по списаниям - рекомендовать клиенту воспользоваться Личным кабинетом - рассказать, как это сделать и где посмотреть данную информацию. Если после всех аргументов клиент настроен конфликтно и угрожает судом/Роспотребнадзором и т.д. - рекомендовать обратиться в СМ для оформления претензии. Если клиент отказывается идти в СМ, только в этом случае необходимо перевести на линию СС для принятия претензии. |
| Шаг 4 | Если выявлено, что тарификация некорректная (в детализации списания расходятся с имеющийся информацией в СУЗ/на сайте), то в этом случае нужно вызов перевести на линию СС для фиксации заявки на исправление тарификации, указав в сути сервисного запроса информацию о пройденной идентификации. |
9. Вопросы для самопроверки
ВАЖНО!
Составление СЗ по данной тематике (в правилах СЗ пункт 28 \ 50 \ 81 \ 105 \ 157).
1. Клиент не может выйти интернет. Ваши действия?
2. У клиента ВКонтакте очень долго грузятся страницы. В чем дело?
3. Комбинация ##002# используется для решения проблемы отсутствия входящей или исходящей связи? Для чего набирается эта комбинация?
4. Каков максимальный размер MMS-сообщения, отправляемого клиенту МТС / на номера других операторов?
5. Может ли неверно прописанный номер SMS-центра быть причиной проблемы доставки (получения) SMS-сообщения? А причиной проблемы отправки SMS-сообщения?
6. Где на сайте можно заказать автоматические настройки для своего телефона?
7. Где можно найти на сайте информацию о наличии или отсутствии покрытия 3G по адресу проживания клиента?
8. Клиент не может отправить SMS. Что ему делать? (Клиент находится в ДР, услуга Служба коротких сообщений на номере есть)
9. Клиент не может никому позвонить. Ваши действия.
10. Клиенту не могут дозвониться. Ваши действия.
11. Клиент не может дозвониться в Латвию. В чем может быть проблема?
12. Клиент заказал настройки MMS. Настройки поступили, сохранил, телефон перезагрузил. Опять пришло SMS со ссылкой на сайт …mms.mts.ru, где можно просмотреть это MMS. Как сделать, чтобы ММS поступали?
13. Клиент находиться в ВСР (на территории республики Крым) и не может зарегистрироваться в сети. Ваши действия.
|
| Поделиться: |
Поиск по сайту:
Читайте также:
Деталирование сборочного чертежа
Когда производственнику особенно важно наличие гибких производственных мощностей?
Собственные движения и пространственные скорости звезд