Активные продажи
Этапы
- Подготовка
· Опрятный внешний вид
· Позитивный настрой
· Пять преимуществ (TV, интернет)
- Установление контакта
· Представление
· Кто ты?
· Откуда?
· Цель визита
· Кто принимает решение?
· Когда будет время?
- Выявление потребностей
Вопросы:
· Открытый
· Закрытый
· Сфокусированный
- Презентация
· Черта
· Преимущество
· Выгода
· Вопрос-зацепка
· Использование визуализации тарифов
- Работа с возражениями
· Выслушать (не перебивать)
· Конкретизировать (когда это было?)
· Шаг в сторону (это единственное, что…?)
· Согласие (возможно, а что привело Вас к такой мысли?)
· Минимизация (экономия; Вы будете платить всего Х рублей, абсолютно бесплатный интернет)
· Компенсация (что клиент получит взамен, какая выгода)
· Призыв к действию
· Завершение диалога
НО => тем не менее
Открытые вопросы
· Каким оператором/провайдером пользуетесь?
· А почему Вы выбрали именно «…» (название)?
· Чем пользовались ранее?
· Какими ресурсами пользуетесь в интернете?
· Сколько человек проживает с Вами?
· Звоните ли Вы друзьям/родственникам в другие города?
Закрытые вопросы
· Пользовались ли Вы раньше услугами компании «название»?
· Вы знакомы с нашими новыми тарифами?
· Хотели бы Вы получать более качественные услуги связи?
· Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?
· Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?
Сфокусированные вопросы
· Каких результатов Вы, прежде всего, ждёте от нашей компании?
· Какую выгоду для себя Вы видите после моей презентации?
· А что конкретно для Вас важно?
· Расскажите поподробнее…
Альтернативные вопросы
· Сегодня или завтра?
· Вам удобнее сейчас или позже оформить документы для подключения?
· Остались ли у вас вопросы или мы можем перейти к следующей части договора?
· Вы хотите отдельно интернет или интернет с телевидением?
· Я вам предлагаю два варианта решения…
«Хвостатые» вопросы
· Не так ли?
· Согласны?
· Правда?
· Да?
· Верно?
и т.д.
Структура анализа нужд и потребностей.
· Общие открытые вопросы;
· Сфокусированные вопросы;
· Обобщение (закрытый вопрос);
· Вопрос-зацепка (закрытый вопрос).
Из этих четырех пунктов формируется так называемая «воронка вопросов», которая представляет собой, по сути, путь от общего к частному.
Общие открытые вопросы — вопросы о потребностях клиента, направленные на то, чтобы понять для чего человек пользуется мобильной связью/интернетом. Принципиально важно. чтобы вопросы, задаваемые на данном этапе были «открытыми» (т.е. подразумевали под собой развернутый ответ). Как правило, они начинаются с вопросительных слов «как», «почему», «зачем» и т.п.
пример: насколько важно для Вас получать качественные услуги?
Сфокусированные вопросы — это вопросы, которые должны помочь вам «сузить» область беседы, как сужается горлышко воронки. Сфокусированные вопросы — вопросы необходимые для того, чтобы понять мнение клиента о тех или иных компаниях, которые конкурируют с вашей.
пример: как Вы расходуете денежные средства на телефоне/какими ресурсами интернета Вы пользуетесь?
Обобщение — структурная составляющая, описывающая кратко и иными словами суть вашей беседы с клиентом. Обобщение важно потому, что позволяет подтвердить правильность сделанных вами выводов после беседы с клиентом. Поскольку далее (на этапе продажи выгод) вам придется пользоваться этой информацией и важно, чтобы она соответствовала действительности.
пример: «насколько я понимаю, Вы часто звоните на номера других операторов/сидите в интернете, и Вы не очень довольны качеством услуг Вашего оператора/провайдера?»
Обобщение — «закрытый» вопрос, поскольку вся информация получена, а вам требуется лишь её подтверждение (ответ «да» или «нет»).
Вопрос-зацепка - закрытый вопрос; является структурным элементом воронки вопросов, позволяющий осуществить связь двух этапов визита (анализа потребностей и презентации) и заинтересовать клиента.
пример: «если я подскажу, как платить меньше за услуги связи, это вам будет интересно?»
Язык жестов
· Если слушатель скрестил руки на груди – он занял оборонительную позицию. Такую позу следует расценивать как сигнал: «Давайте сменим тему».
· Если собеседник слегка наклонился в сторону оратора – он очень заинтересован разговором.
· Если возможный покупатель почёсывает бороду (подбородок), вертит в руках какой-либо предмет или протирает очки – он принимает решение.
· Если клиент сидит прямо – он открыт для общения и полностью доверяет продавцу.
· Если человек сутулится – он полон смирения и хочет угодить собеседнику.
· Если клиент с отсутствующим видом постукивает носком ботинка по полу или по ножке стула, машинально что-то рисует или щёлкает шариковой ручкой – ему скучно.
· Если тело слушателя развёрнуто по направлению к входной двери – он ждёт удобного момента, чтобы попрощаться и уйти.
· Если человек прикрыл рот руками или смотрит мимо оратора – он не намерен обсуждать какую-то тему.
Техника активного слушания в продажах.
Наверное, многие продавцы сталкивались с тем, что клиент изначально не расположен к вам доверием. Это понятная психологическая реакции защиты человека. Эту проблему можно легко решить, если при выявлении потребностей клиента использовать технику активного слушания. Техника активного слушания в продажах – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.
Для продавца очень важно, перед тем как проводить презентацию товара покупателю, заручиться лимитом личного доверия. Если перед презентацией «барьер отторжения клиента» не пробит, то скорей всего после презентации вы услышите множество ложных возражений клиента. Кроме того техника активного слушания даёт возможность продавцу лучше понять истинные потребности клиента и почувствовать его психологический настрой. Это так же очень серьёзный инструмент в руках умелого продавца.