Диалог между налогоплательщиком и налоговым инспектором, как правило, требует значительных затрат - эмоциональных, физических и энергетических. Ведь любой спор -это ситуация, основанная на противостоянии ее участников, изначально заряженная негативными эмоциями. Однако если найти правильный подход к проблеме, можно перевести спорную ситуацию на уровень конструктивного разрешения. В статье мы рассмотрим, как это сделать с использованием психологических ресурсов.
Рассмотрим два разных подхода к ведению спора с налоговой инспекцией и определим, какой из них может дать наибольший эффект с наименьшими профессиональными, эмоциональными, энергетическими потерями.
Пример 1
У ООО "Альфа" возник спор с налоговой инспекцией. В порядке досудебного обжалования его решить не удалось, и налогоплательщик обратился в суд. Представители ООО "Альфа" и сотрудники налоговой инспекции ожидают судебного заседания в коридоре суда. При этом стороны спора не общаются, стараются не смотреть друг на друга или смотрят с раздражением, демонстрируют враждебный настрой. Попытки начать разговор вызывают негативную реакцию и желание показать, что стороны находятся по разные стороны баррикад. В зал суда оппоненты входят взвинченными, в позиции противоборства и взаимного непонимания.
Легко догадаться, что в этой ситуации рассмотрение дела было неприятно обеим сторонам, проходило в нервной обстановке, что затягивало и без того сложный и долгий судебный процесс. Однако ситуацию удалось разрешить. Каким образом? Обратимся к примеру 2.
Пример 2
Новый представитель ООО "Альфа" занял по отношению к сотрудникам налоговой инспекции такую позицию: мы все на работе, делить нам нечего, вас направили сюда поддержать ИФНС, мы пришли защищать интересы организации. Работа ваших коллег - доначислить налоги и применить санкции, наша - доказать правоту налогоплательщика.
При встрече с сотрудниками инспекции представитель ООО "Альфа" здоровался с ними, заговаривал на общие темы (о погоде, об отпуске), решал некоторые вопросы по делу. При этом подчеркивалось, что разговор на общие темы не означает уступок по существу спора с одной или другой стороны. Были налажены нормальные деловые взаимоотношения, оппоненты настроились доброжелательно друг к другу, им удавалось договориться о мелких процессуальных уступках, они обсуждали спорные позиции до начала судебного заседания.
Такой подход снял ненужное напряжение в судебном процессе и создал благоприятную атмосферу для рассмотрения спора. В результате победа осталась за налогоплательщиком.
Главное – найти правильный подход
В примере 1 представители налогоплательщика демонстрируют психологическую установку:
Я "+", Ты "-" (я - хороший, ты - плохой).
Носитель этой установки:
считает себя лучше другого и по этой причине готов к давлению на оппонента;
стремится заставить слушать себя;
не стремится услышать своего оппонента;
намерен всеми способами доказать, что он прав;
враждебно воспринимает всех, кто не разделяет его точку зрения.
Заметим интересную деталь. Психологи установили, что если человек враждебно настроен по отношению к другому человеку, то он блокирует поступающую от оппонента информацию. Следовательно, при установке "я - хороший, ты - плохой" ее носитель может просто не услышать рациональные предложения другой стороны спора, положительно влияющие на ситуацию.
Обратите внимание
Психологи утверждают, что если человек враждебно настроен к своим собеседникам, то он “блокирует” поступающую от них информацию и может просто не услышать конструктивные предложения.
Как правило, носитель этой установки занимает позицию родителя, критично и свысока оценивающего других людей. Он вступает в жесткое соперничество, которое сопряжено с колоссальными эмоциональными затратами для всех его участников.
Негативные последствия, к которым приводит следование установке "я - хороший, ты - плохой", очевидны. Стороны настроены не на решение проблемы, а на доказательство собственной правоты, контакт между оппонентами отсутствует. В результате процесс рассмотрения спора затормаживается. Если
налогоплательщик и добивается в споре победы, то она дается ему с большим трудом, разбирательство сопровождается негативными эмоциями.
Как наладить контакт в конфликтной ситуации?
Подход представителя налогоплательщика, о котором шла речь во втором примере, выражает эффективную установку общения:
Я "+", Ты "+" (я - хороший, ты - хороший).
Носитель этой установки принимает своего оппонента с его сильными и слабыми сторонами. Эта установка благоприятна для возникновения интереса к тому, что говорит оппонент, появления желания услышать и понять другого, располагает к конструктивному диалогу и партнерским отношениям.
Возникает еще один вопрос: как именно представитель налогоплательщика наладил контакт со своими оппонентами? Ему удалось построить конструктивный профессионально-дискуссионный диалог через вводный фатический диалог. Фатическим диалогом в психологии называется разговор ни о чем, разговор для поддержания разговора: о погоде, о пробках, об отпуске.
Представитель налогоплательщика благодаря своей базовой установке, определяющей положительное отношение к людям, установил контакт с оппонентами, вступив в фатический диалог для создания партнерских отношений. Поддержание партнерских отношений в ситуации конфронтации возможно в том случае, если хотя бы один из оппонентов использует стратегию сотрудничества. Данная стратегия поведения в конфликтной ситуации характеризуется тем, что тот, кто ее реализует, ориентируется на поиск моментов, объединяющих оппонентов. В данном случае таким объединяющим моментом стал общий для обеих сторон тип деятельности: мы все на работе, делить нам нечего.
В результате в ситуации, рассмотренной в примере 2, представителю налогоплательщика удалось не просто нейтрализовать проблемную ситуацию, но и получить положительный результат.