Таблица 1. Типы вопросов
| 1. По форме вопроса | |
| Открытые и закрытые вопросы | Открытый вопрос (что? почему? где? и т. п.) требует развернутого ответа. Он называет только тему или предмет вопроса, а далее отвечающий волен структурировать ответ по своему усмотрению, например: Чем вам нравилась ваша прежняя работа? Закрытый вопрос предполагает лишь выражение согласия или несогласия с высказанной мыслью (да или нет) Если решение о вашем зачислении будет принято, готовы ли вы немедленно отправиться на курсы повышения квалификации? Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника. В нем есть элемент принуждения. Сюда же относятся альтернативные вопросы. Они предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса, поскольку таким образом отсекаются все другие возможности. |
| Прямые и косвенные вопросы | В беседе могут возникать разного рода психологические барьеры: собеседник не может ответить на вопросы, потому что боится, стесняется, не умеет выразить то, что нужно спрашивающему. Чтобы ослабить напряжение применяют косвенные вопросы. Это необходимо, например, в тех случаях, когда высказанное мнение может идти вразрез с тем, что разделяется в данной социальной среде. Например, вместо вопроса Хотели бы вы переменить место работы? спрашивают: Посоветовали бы вы своему приятелю поступить на эту работу? К этому же типу вопросов относятся приемы проективной техники, когда вопросы касаются будущего или воображаемой ситуации, типа: Как бы вы поступили в такой ситуации? Примером проективного вопроса, помогающего определить взаимоотношения собеседника с коллегами, является просьба описать внешность, манеры, характерные черты начальника. При этом в ответе обычно проявляется отношение собеседника к описываемому человеку. Или если мы хотим узнать, знакомится ли человек с новинками литературы по своему предмету, спрашиваем: Что бы вы посоветовали почитать по этому вопросу? Такие вопросы позволяют выяснить требуемую информацию и не поставить собеседника в неудобное положение (или сохранить лицо). |
| Личные и безличные вопросы | Весьма существен выбор личной или безличной формы вопроса. Личная форма вопроса, как правило, выявляет индивидуальное мнение отвечающего. Безличная форма вопроса провоцирует говорить не о личном восприятии, а о том, чего требует объективная реальность. Например, если спросить человека: что вы любите смотреть по телевизору? - он сообщит о своих вкусах и пристрастиях. Но если спросить: какие передачи нужно показывать больше по телевизору? - он скажет о том, что, по его мнению, полезно смотреть молодежи, женщинам, вообще полезно для народа, хотя сам, возможно, не смотрит телевизор вовсе. |
| 2. По функции вопроса | |
| Основные вопросы | При подготовке к беседе составляют прежде всего основные вопросы, которые должны принести основные сведения. Это узловые вопросы беседы. Они определяют микротемы предстоящего разговора. Однако в реальной ситуации такой вопрос может не сработать. Люди часто по разным причинам уходят от ответа. Зондирующие или дополнительные вопросы. С помощью зондирующих вопросов и анализа поведения собеседника нужно определить причину неудовлетворительного ответа и задать ряд дополнительных вопросов с тем, чтобы получить сведения, на которые был рассчитан основной вопрос. Чаще всего зондирующие и дополнительные вопросы не готовятся заранее, а задаются в момент, когда не срабатывает основной вопрос или возникает неожиданный поворот в разговоре. (Например, претендент невнятно отвечает на вопрос о своих взаимоотношениях в прежнем коллективе.) Зондирующие (они сами по себе не могут помочь получить ответ на основной вопрос, а лишь определяют поле дальнейших вопросов): Большой ли коллектив? Состоял из женщин или мужчин? Чем занимались? и т. п. Дополнительные (они разбивают основной вопрос на фрагменты и помогают найти наиболее значимые участки): С кем лучше ладил: с женщинами или мужчинами? Какова его роль в выполнении общих дел? и т. д. |
| Контрольные вопросы. | Используются чаще не в собственно интервью, а как вспомогательный элемент беседы. Они ставят целью проверить поступающую информацию на достоверность. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще собеседник к разговору, понимает ли он говорящего или просто поддакивает. Причем здесь совершенно недостаточно ограничиться вопросом: Вы меня поняли? Ответ на такой вопрос всегда утвердительный, независимо от того, соответствует ли он на самом деле истине. Поэтому лучше спросить: Что вы об этом думаете? И к каким выводам вы при этом пришли? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле? После того, как вопрос задан, надо дать собеседнику высказаться, не торопя его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По реакции собеседника можно заметить, следит ли он за мыслью интервьюера. Если при ответе на контрольный вопрос выявлено неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад. Обязательно следует задать контрольные вопросы, после подробного рассказа о сложном приборе или новом виде услуг, потому что в таких ситуациях после пятого предложения собеседник обычно мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос можно сразу определить, что понял собеседник и готов ли он согласиться с аргументами оратора. |
| Эстафетные вопросы. | Они стремятся опережать, развивать высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями. |
| Фильтрующие вопросы | С их помощью определяется, относится ли собеседник к той группе людей, которой можно задавать определенного рода вопросы (например, определяется степень осведомленности интервьюируемого в той или иной проблеме). В массовых опросах фильтрующие вопросы сразу отсекают группу неосведомленных, которым не задается последующая группа вопросов. Очень важен этот вид вопросов при отборе нового сотрудника на вакантную должность. Так, если начать с вопроса об опыте соответствующей работы (если такой опыт является обязательным условием приема) или о знании иностранного языка (если такое знание необходимо), то после ответа на этот вопрос отпадет надобность в продолжении беседы с большим количеством претендентов. |
| Уточняющие вопросы | Они детализируют сообщение собеседника и тем самым выполняют двойную функцию: приносят дополнительные сведения и служат для проверки достоверности сообщения. |
| 3. По воздействию на собеседника | |
| Нейтральные вопросы | Не содержат намека на оценку интервьюера. Следует заботиться о том, чтобы вопросы не содержали подсказки. Собеседник не должен догадаться, какое мнение одобряет, а какое не одобряет интервьюер. |
| Наводящие или подсказывающие вопросы | Типичный пример - вопрос преподавателя в случае ошибки отвечающего. Например, студент рассказывает об эпидейктической речи, перечисляет жанры. Преподаватель: всегда ли митинговая речь относится к эпидейктическим жанрам? Из того, что об этом вообще спрашивают, можно сделать вывод, что не всегда. |
| Подтверждающие вопросы | Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пять раз согласился с оратором по мелочам, то на решающий шестой вопрос он не станет отвечать отрицательно. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Форма подтверждающего вопроса определена Сократом: Вы же придерживаетесь того мнения, что...? Наверняка вы тоже рады тому, что...?. |
| Встречные вопросы. | Вообще-то невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом добиться согласия или не выдать свои мысли. Например: Штирлиц беседует с Мюллером. - Зачем надо было приводить меня сюда? Нельзя было поговорить у вас? - Тут спокойнее. Если все кончится, как хочу я, - мы вернемся вместе, и все будут знать, что мы занимались делом в моем ведомстве. - И мой шеф будет знать об этом? - Чьей ревности вы боитесь - его или моей? - А вы как думаете? - Мне нравится, как вы идете напролом. - У меня нет иного выхода. И потом я всегда люблю ясность. - Ясность - это одна из форм полного тумана... Знаю я вас, хитреца. (Ю. Семенов «17 мгновений весны») |
| Провокационные вопросы | Провоцировать, означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, что в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел. |
| Однополюсные (или зеркальные) вопросы | Это всего лишь повторение вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Результат такого вопроса двоякий: у спрашивающего складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ. Вы спрашиваете, сколько это стоит? Вы хотите знать, есть ли у нас сверхурочные работы? |
| 4. По содержанию основные нейтральные вопросы делятся на: | |
| Вступительные вопросы (открывающие переговоры, беседы) | Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Например: На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои. Вы позволите мне предложить решение этой проблемы? |
| Информационные вопросы | от, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения. Такие вопросы - обязательный элемент любого интервью, переговоров и т. п. В ответ на такие вопросы требуется высказывание в жанре информационного сообщения: Какие требования предъявляются к рукописям, принимаемым к печати? Что входит в обязанности менеджера по рекламе? |
| Ознакомительные вопросы | Этот вид вопроса тоже можно считать информационным, однако информация, которую рассчитывает получить спрашивающий, касается мнения, взглядов, вкусов, намерений и т. п. собеседника, таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Например: На какой эффект вы рассчитываете при использовании нового станка? Каковы ваши цели? В ответ на такой вопрос следует высказывание в жанре мнение. |
| Направляющие вопросы | С их помощью можно взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое больше устраивает инициатора и не позволить собеседникам навязать нежелательное направление разговора. Время идет быстро, если пустить дело на самотек, то может оказаться, что назначенное для беседы время уже истекло, а самые важные сведения еще не получены. |
Таблица 2. Техника постановки вопросов
| Типы вопроса | Цель | Как задавать | Пример |
| Открытый | -получить развернутый ответ; -получить максимум информации; -установить контакт; -для начала разговора; -получить свободные ответ с самостоятельным выбором слов и способа ответа; -для перехода к последующим этапам делового разговора; -заставить собеседника подумать; -выяснить интересы и позиции собеседника. | с помощью вопросов «Что?», «Где?»,«Когда?»,«Для чего?»,«В связи с чем?»,«Почему?»,«Как насчет того, чтобы?», «Сколько» и т.п. | Как часто вы сталкиваетесь с подобными трудностями? Что в нашем предложении привлекает вас больше всего? В связи с чем вы выбрали именно этот товар? Что вы думаете об этом? |
| Альтернативный | -предоставить выбор из заготовленных альтернатив; -направить беседу в более определенное русло; -предполагают быстрое решение; -подвести промежуточные итоги; -побудить собеседника к окончательному принятию решения. | с помощью перечисления и союзов «или», «либо» | Чай или кофе? Которые из этих двух (трех) вариантов вам больше подходит? Вам выписать модель А или модель Б? Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска? |
| Закрытый | -добиться определенности, зафиксировать слова и ответственность партнера; -подтвердить согласие или договоренность. | таким образом, чтобы на него можно было ответить «да» или «нет». | Можно ли …? Вы будете …? У вас есть …? Вам это нравится …? Устроит ли вас, если …? Хотели ли вы, чтобы …? |
| Зеркальный | -создает в разговоре новые элементы, меняющие смысл (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений); -позволяет увидеть сказанное с другой стороны. | повторение с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседников утверждения | А: Никогда больше не поручайте мне этого! В: Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно или Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу способность брать на себя решение задач или Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться? |
| Вопрос для обдумывания | -создает атмосферу взаимопонимания; -заставляет собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано. | Считаете ли вы, что...? Правильно ли я поняла вашу точку зрения, что...? | |
| Вопрос-внушение | -позволяет без видимого давления донести нужные мысли до собеседника. | с помощью вопроса «Вы также…?» | Вы также считаете, что...? Вы также придерживаетесь мнения, что...? |
| Контрольный | -задается во время любого разговора, чтобы понять, слушает ли вас собеседник или его мысли где-то далеко; -заданные партнеру, помогают удержать его внимание. | с помощью слов «думаете», «считаете» и т.п. | Что вы об этом думаете? Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения? |
| Вступительный | -создает условия для возникновения состояния положительного ожидания, заинтересованности. | Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это? | |
| Подтверждающий | -задается, чтобы найти взаимопонимание; -если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. | с помощью «тоже», «Вы» и фраз «Если я не ошибаюсь», «Если я вас правильно понял». | Вы, наверное, тоже рады тому, что...? Если я не ошибаюсь, вы считаете, что... |
| Переломный | -способствует удержанию дискуссии в определенном направлении; -могут служить для поднятия новых проблем; -задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую; -задаютсякогда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его. | Скажите, как по-вашему, нужно ли …? Как на самом деле у вас проходит …? Как вам представляется…? Что вам видится в перспективе…? | |
| Вопрос для ориентации | -задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. | Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? И к каким выводам вы при этом пришли Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем? | |
| и т.п. |