Потребность в размещении

Размещение в гостинице удовлетворяет в первую очередь физио­логическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потреб­ности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира — от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предо­ставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

Потребность в питании

Вторую важную физиологическую потребность — потребность в питании — гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода гастрономических заведений — ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи еды в номера (room service). В случае крупных гостиниц это может быть несколько незави­симых гастрономических заведений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий по­требности в определенной степени удовлетворяются мини-ба­рами, находящимися в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов питания или предоставле­ния возможности гостям самим приготовить пищу. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в области питания путем размещения не­подалеку ресторана или бара.

Пример

Авторы концепции создания гостиничной цепи «Formule 1» ограничили гостиничную гастрономию предоставлением завтраков, а для удовлетворения более широкого круга га­строномических запросов решили строить гостиницы ря­дом с недорогими ресторанами.

Пример с гостиницами «Formule 1» показывает, что удовлет­ворение гастрономических потребностей может достигаться раз­личными способами, не обязательно путем создания услуг са­мой гостиницей.

Потребность в безопасности

Важной потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в совокупности с избавлением от забот по по­воду сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удов­летворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствую­щий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя вход­ную дверь глазком и цепочкой. Защита от воров обеспечивает­ся, кроме того, благодаря местам хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а также охра­няемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснаща­ются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осу­ществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помо­щью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожароту­шения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тре­нировки пожарных команд на территории объекта, которые спо­собствуют тому, что спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению здоровья клиен­тов способствуют также периодические медицинские обследо­вания персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается путем выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи. Существует также множество других ре­шений, например специальные трансформаторы в электриче­ских розетках, в которые вставляются электробритвы, приспо­собления в ваннах, предотвращающие скольжение, спасатели у бассейнов.

Потребность в общении

Потребность в контактах, общении с другими людьми относит­ся к общественным потребностям, называемым также потреб­ностями причастности. На протяжении многих лет потребность в контакте с миром осуществлялась посредничеством в почто­вых услугах путем доставки клиентам гостиницы почтовых от­правлений и прессы по подписке, размещения почтовых ящи­ков рядом с гостиницей, отправки телеграмм, размещением ра­дио-, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. В 2002 г. гости получили в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет. В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей сотовой связи и телевидения. Это требует постоянного изуче­ния меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлет­ворения, например:

• предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения иотправки электронной почты;

• создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.

Количество лиц, пользующихся сотовыми телефонами, уже значительно превышает число людей, пользующихся гостини­цами. Практически все клиенты гостиницы имеют телефоны, вследствие чего в настоящее время оснащение номера телефон­ным аппаратом является для них менее существенным.

Пример

В гостинице N рядом со стойкой администратора распо­ложен компьютер, соединенный с Интернетом, которым может воспользоваться любой из клиентов гостиницы.

Нельзя исключить того, что, спустя несколько лет, по мере технического прогресса (и как следствие — снижения цен на оборудование и услуги) будет постепенно исчезать потребность в использовании клиентами гостиницы электронной почты, а появятся качественно новые способы коммуникации, и гости­ница будет должна удовлетворить эти потребности.

Потребность в работе

Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего основные услуги гостиницы. Ис­полнители определенных функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлет­ворении других элементарных потребностей вне места постоян­ного проживания.

Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут потребоваться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте прожива­ния. Чаще всего это относится к офисной технике, которую во­зить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности - чаще всего это телефон, факс, пишущая машинка, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, от­носящиеся к региону, где расположена гостиница. В соответ­ствии со служебным положением гостя могут понадобиться ус­луги секретаря, переводчика, место для проведения деловых пе­реговоров (например, небольшой конференц-зал).

Пример

В процессе модернизации гостиницы W в 2000 г. был со­здан ансамбль из двух апартаментов. Между ними нахо­дится конференц-зал, в который контрагенты могут по­пасть непосредственно из апартаментов.

Потребность в рекреации

Для удовлетворения потребности в рекреации служат различ­ные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бас­сейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, тен­нисные корты, залы для сквоша, поля для гольфа, лыжные трас­сы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудова­ния и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнеров, организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности клиентов гостиница удовлетворяет как за счет своих возможно­стей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на оказании такого рода услуг.

Примеры

Среди расположенного вдоль километрового отрезка по­бережья Майорки ансамбля из 11 гостиниц R, насчитыва­ющих около 2,5 тыс. номеров, только три гостиницы обо­рудованы теннисными кортами, но корты рекламируют все. Во время нахождения там, проходя несколько раз в день мимо кортов, автор лишь один раз увидел на них играю­щих в теннис.

В объявлениях некоторых гостиничных цепей размещает­ся информация о полях для гольфа, расположенных по­близости.

Рассматривая вопрос об оборудовании гостиницы теми или иными объектами, следует оценить спрос на данную услугу или этот спрос эффективным образом создать. Может оказаться, что объект, на услуги которого спрос среди клиентов одной гости­ницы слишком мал, может дать приемлемый доход хозяевам, если он будет находиться в распоряжении нескольких гостиниц. Альтернативой может быть рекомендация гостям услуг располо­женных вблизи бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа ит.п., при условии, что владельцы этих объектов заинтересова­ны в предоставлении услуг клиентам гостиницы.