Обусловленность гибкости предложения

На территории гостиницы должны быть организованы услуги, на которые имеется соответствующий спрос, или услуги, на ко­торые спрос относительно небольшой, но их организация на территории объекта повысит привлекательность основных ус­луг, а также такие услуги, получение которых за пределами го­стиницы было бы особенно затруднено.

Не все потребности клиентов можно предвидеть, разрабаты­вая проект нового гостиничного предприятия. Но существуют определенные потребности, к удовлетворению которых гости­ничное предприятие должно быть готово, даже если они будут возникать спорадически. Для этих целей гостиница должна иметь определенное оборудование, даже если оно не будет часто ис­пользоваться. Назовем несколько возможностей:

• кроватка для младенца, устанавливаемая в номере по жела­нию гостя;

• кроватная доска для лиц, страдающих заболеваниями по­звоночника;

• дополнительная кровать, кресла и другая мебель, которой при необходимости можно дополнить меблировку номера;

• большие вазы для цветов, получаемых гостями, как посто­янно проживающими в гостинице, так и прибывающими на тор­жественную встречу в ресторан;

• «кресло юбиляра» - отличающееся кресло для самого глав­ного участника торжеств;

• удобства для гостей, путешествующих с собакой (гостини­цы обычно ограничиваются взиманием платы за животное).

Если удовлетворение определенных потребностей перекры­вает возможности нашей гостиницы по причине их объема или отсутствия технических возможностей, можно сказать клиенту «нет». Но при этом очень важным является определение полных потребностей клиента, иначе это может привести, с одной сто­роны, к недоразумениям и даже угрозам, с другой - к потере возможности продавать услуги.

Примеры

В гостинице /V разместили участников автопробега, по­скольку это позволяло сделать наличие большого места для парковки и удобный подъезд к месту старта. Вскоре выяснилось, что участники пробега держали в номерах шины и канистры с бензином.

Будучи с визитом в зарубежном бюро путешествий, автор узнал, что гостиницы в данной местности отказывались принимать очень большую группу. Уточнение, что участ­ники могут размешаться не обязательно в одной гостини­це, и оперативный телефонный разговор с администрато­ром позволили установить контакт с другими гостиница­ми, в результате чего мероприятие смогло состояться.

Потребности высшего ряда

Потребности из высших ступеней пирамиды Маслоу, а именно потребности уважения и признания, а также самореализации, обычно не заявляются гостями. С учетом их разнообразия они не могут быть также предметом стандартного предложения. Но их выявление и удовлетворение может иметь большое значение для успеха. Из самой сущности потребностей высшего ряда сле­дует, что их удовлетворение касается избранных, в первую оче­редь важных гостей (англ. Very Important Person, VIP). Необходи­мым условием удовлетворения этих потребностей является преж­де всего обслуживание без ошибок. Это удовлетворение может приобретать различные другие формы, например:

• отсутствие отказа в бронировании услуг гостиницы;

• предложение исполнения специальных пожеланий гостя, ко­торые он заявлял во время предыдущих посещений гостиницы;

• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной прессы, приветственного письма от директора, элегантного фир­менного подарка и т.п.;

• специальные ценовые условия (например, апартаменты по цене двухместного номера);

• личная заинтересованность в удовлетворении услугами го­стиницы со стороны управляющего, директора, владельца гос­тиницы;

• предложение «золотой карты», дающей право на пользова­ние специальными ценовыми условиями, бесплатного пользо­вания некоторыми дополнительными услугами и т.п.

Пример

В гостинице N небольшая часть тиража карт пребывания была отпечатана с размещенным на них условным знаком контрастного цвета. Этот же знак был изображен на брелках ключей. Это повысило возможность идентификации VIP-персон сотрудниками гостиницы, которые еще не ус­пели их запомнить.

К VIP-персонам можно отнести широко известных лично­стей — актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, особенно часто пользующихся услугами гостиницы. Если будет принято решение о зачислении конкрет­ного лица в разряд VIP-персон и о перечне дополнительных услуг, необходимо оповещение об этом всех работников, кото­рые могут иметь контакт с этим клиентом. С целью облегчения идентификации данного человека всеми работниками гостини­цы можно, в зависимости от размеров гостиницы, всем по оче­реди его показать, специально отметить карту пребывания и ключ от номера.

Однако следует помнить, что потребности высшего ряда имеют также гости, не отнесенные к категории VIP-персон. Их может удовлетворить, положительно влияя на имидж гостини­цы, небольшой сувенир — буклет, шариковая авторучка, фир­менные спички и даже возможность покупки элементов осна­щения (например, фирменных полотенец).