Сексуальные звонки. Звонки из этой категории могут быть самыми трудными и неприятными из всех, с которыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.
Тремя правилами реагирования на такие звонки должны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость.
"Не осуждение" абонента должно сохраняться, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания.
Дифференцировка необходима для выбора ракурса между приятием человека и утверждением своих собственных законных прав не подвергаться манипуляции.
Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой центром в отношении этого вида звонков. Абонент может быть настойчив, требователен и с большим трудом распознаваем. Очень вероятно, что он нашел путь для получения полового удовлетворения и его больше ничего не интересует.
Основные принципы выявления сексуального использования:
Некоторые из перечисленных ниже черт и характеристик присущи не только абонентам, желающим сексуально использовать сотрудника телефона. Но если абонент демонстрирует хотя бы три из перечисленных особенностей, есть вероятность того, что за его звонком стоят сексуальные потребности. Никогда не следует ориентироваться на один признак, необходимо прислушиваться к их сочетанию и доверять своей интуиции.
Некоторые типичные характеристики:
1.Тон голоса не соответствует содержанию высказывания.
2. Частые паузы, колебания — «гм».
3. Сразу же сообщает свое имя и спрашивает имя консультанта.
4. Задает консультанту личные вопросы.
5. Много молчит.
6. Сопротивляется продвижению к пониманию «проблемы».
7. Представляет себя невинным в области секса.
8. Часто употребляет слово «смущение».
9. Спрашивает, как относится консультант к «щекотливым» проблемам.
10. Дает детализированные описания сексуальных действий или фантазий.
11. Использует формальный язык при описании полового акта, других сексуальных действий или интимных частей тела.
12. Внезапно вешает трубку, когда разговор еще не закончен.
13. Сопротивляется тому, чтобы говорить о чувствах.
14. Голос может звучать так, словно абонент звонит откуда-то издалека.
15. Использует «шепчущий» тон голоса.
16. Представляется как молодой человек, обычно 17 лет.
Некоторые характерные высказывания:
1. Я хочу поговорить.
2. Могу я о чем-то рассказать?
3. Есть здесь мужчина, с которым я мог бы поговорить?
4. Я никогда раньше не звонил.
5. Вы меня понимаете?
6. Вы поговорите со мной?
7. У меня очень щекотливая проблема/ситуация.
8. Я очень одинок.
Некоторые типичные темы представляемых проблем:
1. Наличие в жизненной ситуации абонента доминантной женщины.
2. Запрос на информацию по сексуальным вопросам или поиск совета по соответствующим проблемам.
3. Пенис слишком большой/маленький.
4. Сексуальная связь с женщиной из семьи, где живет в настоящий момент.
5. Одалживание своей девушки или жены другому мужчине.
6. Участие в групповом сексе.
7. Наслаждение от сексуального контакта с молоденькой девочкой или мальчиком.
8. Трансвестизм.
9. Фетишизм.
10. Подглядывание (вуайеризм)/эксгибиционизм, включая ситуации, когда за ним подсматривали во время совершения сексуальных действий (в одиночестве или с партнером).
11. Нудизм.
12. Унижение.
13. Садомазохизм.
Возможные варианты откликов консультанта — конфронтация без агрессии:
• У меня такое чувство, что вам доставляет удовольствие рассказывать мне это.
• Мне кажется, что рассказ об этом оказывает на вас стимулирующее влияние. Мне трудно принять то, что вы говорите. У меня появляется предположение, что вы рассказываете мне придуманную историю.
• Мне больше хотелось бы поговорить о том, что заставило вас сделать этот звонок. Мы об этом уже говорили. Как вы думаете, чем бы я мог вам помочь в этой ситуации?
• Мы оба взрослые люди. Мне не нужны детали. Нет нужды описывать подробности, я понимаю, о чем вы говорите.
• Я здесь не для этого, поэтому я собираюсь закончить разговор.
Абонента, который пытается сексуально использовать консультанта телефонной службы, можно рассматривать как человека, страдающего сексуальной зависимостью. В этом случае лучше всего закончить разговор как можно скорее, объяснив звонящему, почему вы это делаете: «У меня появляется ощущение, что вы фантазируете, и я собираюсь повесить трубку». Это лучшее из того, что вы можете сделать, чтобы прервать цикл зависимости.
Что делать:
Из-за трудностей таких звонков и того, что подобные требования явно выходят за рамки допустимого и не соответствуют целям службы, многие центры установили политику прерывания сексуальных звонков. Другие центры, признавая существование у некоторых клиентов такой потребности, идущей от низкой самооценки и малой веры в себя, сделали попытку найти к "сексуальному абоненту" особый подход. "Самаритяне" в Лондоне, например, создали специальную группу телефонных консультантов, названных "Бренда", ккоторым направляются подобные абоненты. Как только "сексуальный" звонок идентифицирован, консультант говорит что-то типа: "Вам следует позвонить Бренде... Она дежурит в...час, пожалуйста позвоните тогда".
Если абонент открыто признается в том, что хочет сексуально использовать сотрудника телефона, консультант просто рекомендует ему обратиться на платный телефон (если таковой имеется) или в сексологическую службу и прекращает разговор. Однако большинство подобных абонентов не заявляют о своих намерениях прямо, а предъявляют «проблему». Не всегда за этой проблемой консультанту (особенно начинающему) легко опознать попытку сексуального использования. И этот разговор может оставить у консультанта очень неприятный осадок.
Кроме этого, можно использовать следующие приемы:
• Скажите абоненту, почему вы прерываете разговор.
• Кладите трубку сразу же после того, как вы об этом предупредили.
• Не бойтесь конфронтации и прерывания абонента.
• Если абонент запрашивает сексуальную информацию, адресуйте его к соответствующим источникам.
• Перед тем как делать конфронтирующее высказывание, убедитесь, что имеете достаточно информации, чтобы определить звонок как сексуальное использование.
• Получите поддержку от супервизора или коллеги.
Чего не делать:
• Говорить с абонентом, который мастурбирует.
• Спорить с абонентом после того, как вы предупредили, что кладете трубку.
• Позволять абоненту рассказывать вам сексуальные
подробности.
• Давать сексуальную информацию или советы.
• Обещать что-то, не зная, что за этим стоит.
• Чувствовать себя обязанным быть таким, каким хочет абонент, или делать то, чего он требует.
6. Засорение (дурачества, шутки и т.п.).
Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: "Это все, что Вы хотели сказать?". В любом случае консультант должен быть готов и к такому поведению клиента.
Розыгрыши
Так же, как и откровенные попытки сексуального использования, явные розыгрыши не представляют большой проблемы для консультанта. Если голос абонента звучит на фоне веселой музыки, звона бокалов и разноголосого смеха, консультант просто говорит: «Я слышу посторонние голоса, мне кажется, у вас сейчас неподходящая обстановка для серьезного разговора, могли бы мы поговорить, когда ничего не будет вас отвлекать?» Однако, если абонент предъявляет проблему, иногда очень серьезную, распознать розыгрыш бывает очень трудно. Когда в конце напряженного разговора намерения клиента становятся очевидными, консультант переживает очень неприятные чувства — это обида, ощущение, что тебя оставили в дураках, обманутое доверие. Когда у консультанта возникают сомнения в правдивости рассказа клиента, он становится перед дилеммой — позаботиться о себе, озвучив в разговоре свои предположения, или все же довериться клиенту. Возможность розыгрыша— это часть профессионального риска. Недоверие и подозрительность могут застраховать консультанта от неприятных переживаний, но поставить под удар интересы клиента.