Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.
Интенсивное развитие сервиса в России - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания".
Размытость понятия "сервис" обусловлена многими причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного "обслуживание" рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.
Уточнить содержание понятия позволит обращение к этимологии слова "сервис" в русском языке и выявление его семантики. На первый взгляд, замена обслуживание - сервис объясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям. Но это далеко не так. В "Словаре синонимов русского языка" слова "сервис" и "обслуживание" представлены как взаимозаменяемые. Вместе с тем семантика русского "обслуживать" узка и включает в себя: работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин, станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлять горючим. Слово "обслуживать" образовалось сравнительно недавно, так, "Толковый словарь живого великорусского языка" В.И. Даля не зафиксировал слова "обслуживать". Зато близкие по семантике однокоренные слова "служить", "служба", "услужить", Даль объясняет как "годиться", "пригодиться", "быть полезным", "по воле своей оказывать услуги", "подавать помощь", "полезное дело" и т.д. Синонимическая близость русского слова "услуга" и одного из значений английского "service" (служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядром которых является "полезность", "нужность", помощь". В семантике слова "обслуживание" это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать - работать) и даже нивелируется.
|
|
Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.
Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. - путем словообразования (услуга - обслуживание), в наше время - введением в словарь иноязычного слова (обслуживание - сервис).
Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
|
|
услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Налицо попытка языка вернуть в словарный состав утраченную семантику слова "услужить", что подтверждает одно из значений многозначного слова "сервис" - услуга, одолжение. В социальной структуре русского общества издавна существовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработан профессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическим императивом услуги, услужения, пользы и т.д.
Та сфера деятельности, которая получила сейчас название "сервис", имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют "культура сервиса").
Изменение социального строя после революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации той сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфере услуг.
Язык отреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка были изъяты слова "услужить", "услуга", а вместо них появились новые - "обслужить", "обслуга". Но слово "обслуга" было малоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу.
|
|
Изменение ценностных ориентиров общества изменило смысл слова "услужить", и то, что Даль обозначал словом "услужить" глубоко положительное явление (быть полезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый - готов послужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное (услужить - прислужить, слуга - лакей).
Процесс негативного осмысления понятия услуги был связан с началом разрушения традиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалось как непременное условие нравственности православного человека.
Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
профессиональной подготовки;
высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.