УТВЕРЖДЕНО
International Business School
Декан, PhD
___________ Грегори Данн
Протокол № __ от «____»_____2019 г.
Совета International Business School
ПРОГРАММА
КОМПЛЕКСНОГО ЭКЗАМЕНА
ИТОГОВОЙ АТТЕСТАЦИИ СТУДЕНТОВ
По специальности «5B091200 - Ресторанное дело и гостиничный бизнес»
Алматы, 2019
Дисциплина «Основы индустрии гостеприимства » формирует у обучающихся базовые теоретические знания и практические навыки в области организации ресторанного и гостиничного бизнеса: устройство гостиниц и ресторанов, основные службы и цеха; принципы обслуживания и специфику услуги в ресторане и гостинице; основные требования к персоналу.
Вопросы по дисциплине «Основы индустрии гостеприимства»
1. Современный взгляд на состояние и тенденции развития ресторанного и отельного бизнеса. Покажите насколько мировые тенденции актуальны для Казахстана.
2. Роль и место гостиничного и ресторанного хозяйства в сфере услуг. Выявите несколько причин, тормозящие развитие гостиничного и ресторанного бизнеса в РК.
3. Сущность, функции и задачи общественного питания. Выявить и рассказать о новых формах услуги питания, на примере Алматы.
4. Классификация предприятий общественного питания. Проанализируйте, какие предприятия питания пользуются наибольшим спросом населения по целевым группам.
5. Устройство гостиниц: виды помещений гостиниц, номерной фонд, классификация номерного фонда.
6. Оборудование помещений гостиницы. Сравни стандартный номер с люксом по оборудованию и оснащению.
7. Основные службы отеля, их функции, задачи, должностные требования к персоналу.
8. Службы заднего плана отеля, их функции, задачи, должностные требования к персоналу.
9. Цеховая структура предприятий питания, виды цехов и их оборудование. Отличия заготовочных, доготовочных и специализированных цехов. Функции подсобных и вспомогательных цехов.
10. Санитарно-гигиенические требования к предприятиям питания и персоналу. Определи взаимосвязь гигиены и качества услуги питания.
11. Условия питания и виды сервиса на предприятиях общепита, привести примеры и охарактеризовать.
12. Порядок и очередность обслуживания гостей, характеристика гостевого цикла обслуживания, требования к официанту.
13. Вспомогательные и подсобные помещения ресторана, их назначения, функции, оборудование, требования к персоналу.
14. Правила сервировки стола, виды сервировки, назначение сервировки.
15. Особенности и специфика служебного этикета в сфере ресторанного и отельного бизнеса.
16. Классификация и виды баров и буфетов. Специфика работы бара, обязанности бармена и бариста.
17. Виды складов в отеле и ресторане, их функции и назначение. Санитарные требования к складу.
18. Автохозяйство отеля и ресторана. Технические службы отеля и ресторана, их функции и задачи.
19. Прием, обслуживание и размещение зарубежных делегаций и высоких гостей, специфика обслуживания VIP персоны. Знание и соблюдение норм и правил протокола.
20. Виды официальных приемов, банкетов, фуршетов в сравнении обслуживания и предъявляемых по протоколу требований. Требования к персоналу на протокольных мероприятиях.
21. Опишите инженерно-техническое оборудование гостиниц/ресторанов, его назначение, требования к персоналу этой службы
22. Охарактеризуйте основное значение психологической компетентности персонала предприятий гостеприимства. Значение культуры поведения и речевых компетенций персонала отеля/ресторана.
23. Охарактеризуйте значение медицинских и гигиенических требования к персоналу ресторана/отеля, значение униформы.
24. Разновидности протокола в разных странах мира. Специфика приветствия гостя в разных странах. Сравнить особенности приветствия в Казахстане с европейским вариантом.
25. Типы номеров гостиницы в соответствии с классификацией и категорией. Сравнить номер люкс с апартаментами.
26. Опишите требования к персоналу разных служб отеля, какими личностными и профессиональными качествами они должны обладать? Почему не каждый человек может работать в службе сервиса?
27. Опишите существующие модели гостеприимства и определите, какая модель гостеприимства наиболее широко применяется в Казахстане.
28. Опишите и проанализируйте наиболее важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц потребителем услуг размещения
29. По каким критериям определяется категория гостиницы. Опишите эти критерии. В Казахстане на данный момент нет обязательного требования по отношению регистрации категории гостиницы, определите положительные и отрицательные стороны этого явления.
30. Сравните элементы внешней и внутренней инфраструктуры гостиниц и ресторанов. В чем их роль и значение? Важно ли уделять внимание этим факторам?
31. Сравните основные направления деятельности разных служб отеля. Какие из служб относят к контактной зоне и почему?
Список литературы
1. Устенова О.Ж., Смыкова М.Р. Основы гостиничного хозяйства: учебное пособие– Алматы: Экономика, 2012. -216с.
2.Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: Дашков и К, 2015.
3. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства. М.: Дашков и К, 2016.
Дисциплина «Технология организации производства и обслуживания в гостиничном бизнесе » посвящена изучению организации обслуживания в гостиницах, включающей технологию производства гостиничных услуг на всех функциональных этапах; комплекс факторов, оказывающих влияние на технологию производства, технологический цикл обслуживания.
Вопросы по дисциплине «Технология организации производства и обслуживания в гостиничном бизнесе»
1. Особенности сферы услуг. Виды услуг, предоставляемых в гостиницах. Перечислите не менее десяти дополнительных услуг отеля.
2. В чем сходство и различие технологического цикла основных служб гостиниц, определи значение взаимодействия между службами отеля
3. Представьте «гостевой цикл» 5* гостиниц в виде схемы и поясните.
4. Рассмотрите структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя.
5. Представьте «гостевой цикл» 3* гостиниц в виде схемы и поясните.
6. Технология работы Службы приема и размещения гостей. Каковы требования к персоналу данной службы, обоснуйте.
7. Какие особенности должен учесть администратор при бронировании номера для клиента, какие сведения запросить? Поясните на конкретных примерах.
8. Поясните особенности организации питания гостей в отеле и сравните с услугами общедоступных предприятий питания.
9. Перечислите основные этапы цикла обслуживания «Въезд гостя» и кратко охарактеризуйте их. Каковы буквенные коды Check-in гостя в отеле в разное время (до завтрака, до обеда, до ужина, после ужина)?
10. Перечислите основные этапы цикла обслуживания «Выезд гостя» и кратко охарактеризуйте их. Каковы буквенные коды Check-out гостя в разное время (до/после завтрака, обеда, ужина)?
11. Охарактеризуйте операционный проект обслуживания, в чем его специфика.
12. Особенности оплаты услуг в гостиницах высокого класса, охарактеризуйте новые формы оплаты услуг отеля в чем преимущество и недостатки.
13. Поясните значение системы взаимозаменяемости в службах хозяйственного обеспечения гостиниц.
14. Объясните, почему нет единой системы классификации гостиниц. Приведите пример наиболее распространенных классификаций. Охарактеризуйте классификацию гостиниц принятую в Казахстане
15. Суггестивный сервис: основные положения, его отличие от навязчивого. Профессиональные качества персонала отеля.
16. Составить технологическую карту подготовки и обслуживания конференции на базе отеля (аренда конференц-зала), поясни зачем отелю конференц-залы.
17. Составить технологическую карту подготовки и обслуживания посольских приемов и банкетов на базе отеля по случаю национальных праздников.
18. Составить технологическую карту подготовки и обслуживания званных обедов и ужинов (свадьба, день рождения и т.д.) на базе отеля.
19. Новые услуги в отеле, направленные на привлечение потенциальных гостей. Поясни причину их популярности и востребованности.
20. Составить технологическую карту подготовки и обслуживания совещаний на базе отеля.
21. Дайте определения понятиям «средство размещения», «категория гостиницы», «гостиничная сеть/цепь», «хостел», «гостевой дом». Сравни технологический цикл обслуживания хостела и гостиницы.
22. Сравни технологический цикл обслуживания гостиницы и гостевого дома: оборудование и оснащение, персонал, предлагаемые услуги, санитарно-гигиенические требования в соответствии со стандартами.
23. Инфраструктура гостиниц: значение, содержание, направления развития и модернизации. Привести примеры.
24. Охарактеризуйте специфику деятельности и технологический цикл обслуживания курортных отелей в сравнении с традиционной гостиницей.
25. Основные оперативные показатели в средствах размещения, определи их значение в повышения качества услуг гостиницы.
26. Опишите буквенные коды прибытия/убытия гостя, их значение.
27. Способы расчета с клиентами в отелях. Выявите положительные и отрицательные стороны новых форм расчета.
28. Типы завтраков в отеле. Завтрак по типу «шведский стол», перечислить предлагаемые блюда и проанализировать: выгодна ли отелю такая услуга, обоснуйте.
29. Система показателей в отелях: автоматизированная система, прямые поставки и т.д.
30. Сравните отель, как самостоятельное предприятие и отель, как представитель гостиничной сети: преимущества и недостатки.
Список литературы
1. Ехина М.А., Организация обслуживания в гостиницах. М.изд. Академия, 2015г.
2.Усов В.В., «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» М. 2013г.
3. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А. А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2014. – 320 с. С.
4. Устенова О.Ж. Гостиничное дело: учебное пособие/ Смыкова М.Р. – Алматы: Экономика, 2012. 114 с.
Курс «Менеджмент ресторанного дела и гостиничного бизнеса» формирует у обучающихся системные, профессиональные знания, квалификационные умения и навыки управления гостиницами и ресторанами на основе изучения современных принципов, методов и функций управления в сфере гостеприимства.
Вопросы по дисциплине «Менеджмент ресторанного дела и гостиничного бизнеса»
1. Охарактеризуйте гостиницу/ресторан как субъект хозяйственной деятельности: форма собственности, самостоятельный или цепь, юридическая форма предприятия. Приведите примеры.
2. Дайте комплексную характеристику и сравните категории «Менеджмент», «Управление» и «Управленческие отношения» в гостинично-ресторанном бизнесе. Дайте характеристику функциям управления на примере отеля/ресторана, в чем их специфика?
3. Дайте определение миссии, цели и задачам менеджмента предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. По каким критериям классифицируются цели предприятий гостинично-ресторанного бизнеса?
4. Назовите организационные формы управления предприятиями индустрии гостеприимства, получившие распространение в международной практике. Охарактеризуйте положительные аспекты и недостатки разных организационных форм в деятельности отеля/ресторана
5. Определите и сравните особенности структуры управления малых гостиниц и гостиниц 5 звезд.
6. Дайте определение и раскройте суть организационной структуры управления гостиницей, представьте типичную организационную структуру управления гостиницей (схема). Выделите и дайте пояснение по каждому уровню менеджмента в пирамидальной структуре управления.
7. Организация и управление производственными процессами ресторана, в чем специфика управления рестораном и отелем – сравни.
8. Назовите организационные формы управления отелями, получившие распространение в международной практике на конкретных примерах.
9. Типология гостиничных цепей. Управление гостиничными цепями. Особенности управления в них.
10. Управление гостиницами через договор франчайзинга. Сформулируйте преимущества и недостатки франчайзинга в отельном/ресторанном бизнесе.
11. Выявите и укажите специфику, преимущества и недостатки управления по контракту в отельном/ресторанном бизнесе.
12. Выявите и укажите специфику, преимущества и недостатки управления посредством маншизы.
13. Специфика управления процессами обслуживания потребителей в отеле/ресторане, приведи пример - как это отражается на качестве услуги.
14. Дайте характеристику должностных требований к персоналу разных служб предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
15. Охарактеризовать кадровую политику предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, обоснование потребности в кадрах, рекрутинг, обучение, продвижение. Проанализируй проблему «текучки кадров» в ресторанно-отельном бизнесе.
16. Выделите современные тенденции и проблемы развития предприятий индустрии гостеприимства, на примере отелей или ресторанов
17. Объясните, в чем специфика организационной структуры управления гостиницей/рестораном.
18. Назовите и дайте характеристику основных элементов организационной структуры управления гостиницей/рестораном.
19. Специфика делегирования прав, ответственности, власти в гостиничном/ресторанном предприятии, привести примеры.
20. Дать характеристику стилям и методам управления в гостиничном и ресторанном деле. Показать достоинства и недостатки разных стилей управления.
21. Назовите и объясните требования, которые предъявляются к рациональной организации рабочего места менеджера гостиницы/ресторана. Техническое обеспечение управленческой работы.
22. Подготовьте комплекс рекомендаций для корпоративной культуры на предприятиях размещения. Определи значение корпоративной культуры
23. Подготовьте комплекс рекомендаций для корпоративной культуры на предприятиях питания. Определи значение корпоративной культуры
24. Сравните характерные достоинства демократического и либерального стилей управления. Приведите примеры либерального и демократичного менеджера на примере ресторана/отеля
25. Основные виды и этапы планирования в гостиничном бизнесе. Значение планирования своего развития для отеля/ресторана.
26. Каковы черты различия и сходства тактики и стратегии ресторанного дела и гостиничного бизнеса, поясни на конкретных примерах.
27. Лидерство и авторитет руководителя, насколько важно иметь авторитет руководителю. Если руководитель не является лидером, как эта ситуация влияет на качество управления и в итоге на качество предлагаемых услуг.
28. Проанализируйте, с позиции современного уровня представлений, качество услуги как объекта управления. Каковы составные компоненты качества гостиничной и ресторанной услуги.
29. Подготовьте комплекс рекомендаций для стимулирования и мотивации персонала предприятий гостинично-ресторанного бизнеса.
30. Требования к менеджеру гостиницы/ресторана. Приведите примеры, составьте портрет успешного эффективного менеджера.
Список литературы
1. Жаксыбергенов А.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса [Электронный ресурс] / А. Г. Жаксыбергенов, Т. К. Кулажанов. - Электрон.текстовые дан. (2,74 Мб). - Алматы:Эверо, 2015. - 300 с.
2. Cаак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Электронный ресурс]: учебник / А. Э. Cаак, М. В. Якименко. - Электрон. текстовые дан. (23,5 Мб). - СПб.: Питер, 2014. - 432 с.
3. Кабушкин Н.И., БондаренкоГ.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: ООО «Новое знание», 2014. – 401 с.
Зав.кафедрой «Туризм и сервис»