Введение
Приоритетным направлением развития российской экономики, согласно стратегии развития России до 2020 года, является инновационное развитие, которое немыслимо без серьезного повышения уровня качества выпускаемой продукции. Решение данной задачи усложняется, с одной стороны, вследствие того, что за последние двадцать лет большинство российских предприятий промышленного сектора не проводило практически никаких мероприятий, направленных на улучшение качества процесса производства, связанных с внедрением нового оборудования и технологий; с другой стороны, за указанный период времени был накоплен значительный опыт в сфере разработки и внедрения систем менеджмента качества, позволяющий предприятию совершить качественный сдвиг при использовании относительно незначительных ресурсов. Такими системами являются, например, «бережливое производство», кайдзен и т.д., внедрение которых в настоящее время апробировано на некоторых российских предприятиях, однако не приобрело пока массовых масштабов. Таким образом, недостаток в виде высокого износа используемого предприятиями оборудования и морально устаревших технологий может быть компенсирован при условии использования прорывных технологий в рамках внедрения систем менеджмента качества (СМК).
Успешная конкуренция России с другими странами, ее интеграция в мировую экономическую систему невозможны без значительного повышения качества во всех сферах деятельности. Причем с развитием рыночных отношений в нашей стране, конкуренции между товаропроизводителями будут возрастать роль и значение качества продукции. Оно все больше будет становиться основной стратегией производства, главным инструментом, способным приводить в действие все возможности улучшения качества в соответствии с потребностями цивилизованного рынка. Формирование такого механизма требует более глубокого и четкого уяснения экономической сущности данной категории.
|
|
Говоря о качестве, не следует забывать о тех людях, которые внесли большой вклад в разработку теории управления качеством. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Работы И. Г. Венецкого, А. М. Длина, У. А. Шухарта, У. Э. Дэминга, А. В. Фейгенбаума, Ф. Б. Кросби, К. Исикавы, Дж. М. Джурана послужили основой для разработки применяемых в настоящее время систем управления качеством.
В виду всего вышеизложенного тема данной дипломной работы представляется актуальной.
Цель данной дипломной работы – рассмотреть основные вопросы, касающиеся управления качеством продукции на предприятии.
Для реализации поставленной цели решается целый комплекс задач. Среди которых целесообразно выделить следующие:
- определить сущность управления качеством продукции;
- рассмотреть развитие методов обеспечения качества;
- рассмотреть систему качества на заводе полистиролов ОАО «Нефтекамскнефтехим»;
- провести анализ качества продукции заводе полистиролов ОАО «Нефтекамскнефтехим»;
- изучить отечественный и зарубежный опыт управления качеством продукции;
- предложить мероприятия по повышению качества продукции;
- рассмотреть современные концепции менеджмента качества;
|
|
Такое решение поставленных вопросов и определило дальнейшее направление работы.
В качестве объекта исследования был выбран завод полистиролов ОАО «Нефтекамскнефтехим».
Предмет исследования – современные системы управления качеством, методы управления и новые направления в менеджменте качества.
Для написания данной дипломной работы используется сравнительно-сопоставительный метод, при котором производится сравнительный анализ.
В качестве теоретической базы дипломной работы были использованы работы ряда отечественных и зарубежных авторов, а также использован ряд нормативных актов Российского законодательства и Госстандарта России.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе «Теоретические основы управления качеством продукции» раскрыта сущность качества продукции, рассмотрены системы качества продукции в ретроспективном аспекте, а также изучены основные методики оценки качества. Во второй главе «Анализ качества продукции на заводе полистирол ОАО «Нефтекамскнефтехим»» дана оценка качества продукции, проведен анализ рекламаций на продукцию завода. В третьей главе «Основные направления повышения качества продукции» рассмотрены существующие зарубежные модели система менеджмента качества.
1 Теоретические основы управления качеством продукции
1.1 Качество как экономическая категория и объект управления
В современных условиях развития экономики большое внимание уделяется вопросам качества. Качество становится фактически мерой всех взаимоотношений между потребителем и поставщиком. Поэтому задача менеджмента качества – создать систему, в которой действуют люди, удовлетворенные друг другом.
|
|
Именно поэтому особое внимание уделяется совершенствованию процессов и такой их стыковке, которая бы исключала возникновение различных проблем. Неслучайно, самыми весомыми критериями в модели Европейской премии по качеству являются «управление процессами» и «удовлетворенность потребителей».
Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. Рассмотрим мнения крупнейших специалистов в этой области, внесших в 20-м веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества.
Кросби Ф. считает, что «Качество, если мы хотим управлять им,- это соответствие требованиям».
Деминг Э. предполагал, что «Качество может быть определено только в терминах конкретного лица...».
Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге «Контроль качества продукции» под качеством изделия или услуги понимает: «Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».
По мнению Тагути Г. «качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности».
Шухарт В. говорит, что существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем, ощущаем в отношении этой объективной реальности.
Довольно интересным с философской точки зрения является мнение Р. Пирсинга: «качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления, а поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено; но мы все же знаем, что такое качество!».
Американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Салимова Т.А. сущность качества увязывает с категорией «диверсификация», под которой понимает процесс постоянных изменений, преобразований, многовариантность, разнообразие подходов, действий, деятельности по отношению к какому-либо объекту. По мнению автора, качество отражает большое многообразие свойств предметов и явлений, подверженных постоянным изменениям. Качеству наряду с устойчивостью присуща изменчивость, которая является составляющей диверсификации. Исходя из сказанного, Т.А. Салимова предлагает следующую формулировку качества. «Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящиеся в постоянном движении, изменении и преобразовании».
Учитывая многообразие проявлений качества продукции, В.И. Сиськов предложил разграничивать «производственное качество» и «потребительское качество». Он считал, что производственное качество выражает техническую сторону потребительной стоимости, а потребительное качество является проявлением потребительной стоимости продукции.
В исследованиях Д.С. Львова экономическая сущность качества продукции непосредственно увязывалась с удовлетворением конкретной потребности. «Под качеством продукции, - считает он, - следует понимать степень удовлетворения этой продукцией конкретной потребности. Основным моментом в нашем определении является требование, чтобы качество оценивалось только в связи с заданной конкретной потребностью». При этом нужно подчеркнуть, что автор не только определяет экономическую сущность качества продукции, но и устанавливает экономически оптимальное качество. Под ним понимается «...такое качество, которое обеспечивает максимальную величину народно-хозяйственного эффекта при производстве и потреблении этой продукции».
В работе В.М. Ларина «Проблемы управления качеством продукции» определение экономической сущности качества продукции базируется на удовлетворении конкретных потребностей и общественно необходимых затратах. «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обеспечивающих удовлетворение конкретных потребностей в соответствии с ее назначением при общественно необходимых затратах» [11].
Обобщение теоретических исследований и практического опыта в области решения проблемы качества продукции нашло отражение в соответствующих национальных и международных стандартах.
Как уже отмечалось ранее, качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия. Это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество можно представить в виде пирамиды (рисунок 1.1).
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.
Рисунок 1.1 - Пирамида качества
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Качество продукции – это совокупность ее свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, включающая в себя четыре составляющих: планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.
Планирование качества – это определение процессов, требующихся для достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегий организации.
Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематических осуществляемых процессов, процедур, операций и отдельных мероприятий необходимых для создания в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
Улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствования элементов производства и системы качества.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.
Значение повышения качества достаточно многообразно и для решения этой проблемы можно выделить следующие задачи:
-повышение качества – важное и эффективное средство в подъеме экономики страны, повышения материального уровня жизни населения;
- рост качества равноценен увеличению объема выпуска продукции;
- повышение качества способствует рациональному использованию сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов;
- возрастание качества способствует оборачиваемости продукции в народном хозяйстве;
- качество – путь к внешнему рынку (отклонения от уровня качества ведущих фирм на 20 % вынуждает продавать продукцию в 2 раза ниже конкурирующих фирм);
- увеличение качества способствует сокращению морального ущерба, наносимого низким качеством продукции [9, с. 108].
Особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении называется свойством продукции. Свойства бывают простые и сложные [3, с. 5]. Например, простые свойства ткани – устойчивость к истиранию, устойчивость окраски, белизна, колористическое оформление, структура. Сложные – долговечность, эстетические свойства.
У непродовольственных товаров различают следующие сложные (комплексные) свойства:
- функциональные – способность выполнять основные функции, для которых предназначена продукция в заданных условиях;
- надежность – способность выполнять основные функции с заданной эффективностью в заданном интервале времени;
- эргонометрические – согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма;
- безопасность эксплуатации – электробезопасность, пожаробезопасность, безвредность, то есть отсутствие выделения вредных для здоровья веществ;
- экологические – отсутствие воздействия на окружающую среду;
- эстетические – способность выражать художественный образ в чувственно воспринимаемым человеком признаках формы (характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенность исполнения и стабильность товарного вида изделия);
- экономические – экономичность в расходе товара в виде материала, экономичность машин и приборов в расходе топлива и энергии;
- показатели унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями;
- показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования;
- патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.
Для разных видов и групп товаров применяются общие и специфические показатели качества. К общим относятся:
- распределение продукции по градациям качества (например, по сортам);
- соответствие продукции техническим условиям и стандартам;
- количество рекламаций со стороны потребителей.
К специфическим – дифференцированность товаров.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
1.2 Этапы развития системы менеджмента качества
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.
В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рисунок 1.2.).
Рисунок 1.2 – Пять звезд качества
Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.
Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.
Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.
Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством –TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.
Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества» (quality improvement). Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Т.к. хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.
Первые успешные попытки организации планомерной систематической работы в обеспечении качества в нашей стране были предприняты в 50-х годах. Началом системного подхода к управлению качеством продукции считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъявления. Данная система представляла комплекс взаимосвязанных, организационных, экономических, воспитательных мероприятий, которые создавали благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. В ее основу были положены следующие принципы:
- полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции;
- строгое соблюдение технологической дисциплины;
- полный контроль качества изделий и соответствие их действующей документации до предъявления службе ОТК;
- сосредоточение технического контроля не только на регистрации брака, но и главным образом на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов.
Система БИП явилась началом комплексного подхода к организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли применение на многих предприятиях. В ходе внедрения системы БИП ее основные принципы развивались, взаимозаменялись и обогащались применительно к специфике того или иного производства. Система БИП явилась мощным средством повышения качества продукции.
Примером научного подхода к управлению качеством стала созданная в 1958 г. на предприятиях тогда Горьковской области система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Саратовская система была направлена на управление качеством на стадии изготовления продукции, система же КАНАРСПИ – на то, чтобы уже в процессе проектирования и технологической подготовки производства обеспечить изготовление надежных и высококачественных изделий. Такой подход требовал особого внимания к конструкторской и технологической документации, обязательному проведению испытаний новых образцов изделий, совершенствованию конструкции, технологии, установлению творческих связей науки с производством, анализу возможностей и особенностей производства.
В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции.
Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.
КС УКП – совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.
При функционировании КС УКП решались следующие задачи:
- создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
- повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства;
- улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества;
- своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории;
- планомерное повышение качества работы коллективов и исполнителей;
- обеспечение выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативно-технической документации, т. е. запланированного, заданного уровня качества.
Работа по внедрению КС УКП обеспечила на многих предприятиях значительное улучшение качества продукции и повысила их экономические показатели.
Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП являются следующие:
- ориентация на удовлетворение требований потребителя;
- возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;
- проверка потребителем производства поставщика;
- выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;
- сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;
- маркетинг;
- организация учета и анализа затрат на качество;
- прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;
- решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.
Внедрение стандартов ИСО 9000 на предприятии требует детального изучения, выбора определенной модели с учетом особенностей конкретного предприятия. Всего разработано 5 стандартов ИСО серии 9000:
ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании»;
ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:
- Укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;
- Достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);
- Оказание содействия и методологической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих систем качества [10].
Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производства, специфические особенности продукции, экономические факторы и т. п.
Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.
Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003.
ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя.
ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.
ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает ИСО 9003 (рисунок 1.2.).
Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей. Типичные этапы жизненного цикла продукции, схематически можно представить в виде петли качества (рисунок 1.3). Правила построения петли качества таковы: выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий – в противном случае приходиться работать с неполными исходными данными.
Рисунок 1.3 – Взаимосвязь между сериями ИСО 9001, 9002, 9003
На этапах жизненного цикла продукции осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.
Кроме того, в стандартах ИСО серии 9000 есть ряд положений о системе качества, без которых невозможно ее внедрение и успешное функционирование.
К таким положениям относятся:
- руководство предприятия инициирует, разрабатывает, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему качества;
- в рамках общей организационной структуры четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;