Поскольку простейшая структура коммуникации состоит из трех элементов (Я, Он, Коммуникативный канал), то и основных коммуникативных ошибок тоже три, каждая из которых соответствует одному из этих элементов. Я назвал их Использование, Соглашательство и Дистанциирование.
1. Использование – это игнорирование позиции партнера. А зачастую и самого партнера. Это, так называемый «объектный» подход, когда одна сторона использует другую в одностороннем порядке, относясь к ней как к объекту. Использует как кормушку, как игрушку, как отдушину, как тренажер, как радио... Использует, как угодно, но только не как партнера. Чтобы лучше понять этот момент, рассмотрим взаимодействия на уровне материи. Коммуникация в этой метафоре будет соответствовать бартеру или «честной» сделке. А использование будет соответствовать воровству или сбросу отходов на приусадебный участок соседа. И даже если так поступают обе стороны, использование не превращается в коммуникацию. Нет общей цели, нет согласованности процедуры. Есть всего лишь взаимоиспользование – «вор у вора дубинку украл»... Такой подход убивает коммуникацию, убивая второго субъекта – убивая «Его». И тогда «Мне» коммуницировать становится не с кем!
2. Соглашательство – это игнорирование своей собственной позиции. Это некое «предательство» своих собственных интересов. Это имитация договора с целью побыстрее «отмучиться». В этом случае исчезает «Я». Коммуникация разрушается, потому что коммуницировать становится НЕКОМУ.
Как правило, партнер это чувствует и испытывает фрустрацию. Он либо разрывает коммуникацию, либо инициирует более выраженный конфликт. Худший вариант «повестись» и начать считать, что «мы договорились». Такие договора выполняются редко.
3. Дистанциирование - это отдаление сторон друг от друга с целью «снизить градус» конфликта. Этим можно «играть», стоит помнить, что чрезмерное дистанциирование убивает коммуникацию «изнутри», делая коммуникативный канал узким, вязким, извилистым. Поскольку дистанцироваться можно с помощь внешних и внутренних защит, я разделил дистанциирование на внешнее и внутреннее.
Внешнее дистанциирование – возможно в трех основных вариантах:
А) «Отдаление в пространстве» - общение через посредников или использование средств дистантной связи.
Б) «Отдаление во времени» – большие паузы между трансакциями, перерывы и т.д.
В) «Снижение плотности общения» – запрет на проявление эмоций, позиция «худой мир лучше доброй ссоры» и т.д.
Внутреннее дистанциирование - очень эффективный способ разрушить коммуникацию изнутри, защитившись таким образом от коммуникативного конфликта. Это хорошо известно тем, кто много общаются, в частности современным коммуникабельным подросткам. Не случайно они нашли точные меткие названия, отражающие суть всех основных вариантов внутреннего дистанциирования, коих я насчитал пять:
Первый вариант – это «бычиться», т.е. будучи не согласным с позицией партнера, впрямую на нее не нападать, а тихо «кипеть» внутри себя. Второй вариант внутреннего дистанциирования – это «гнать волну», т.е. работать в основном на выход энергии и информации, не «втягивать» то, что транслирует партнер, «забалтывать», «засмеивать». Третий вариант – это «тормозить», т.е. замирать, надолго задумываться, впадать в ступор, уходить в себя. Четвертый вариант – это «тупить», т.е. игнорировать очевидные факты, путать факты, переспрашивать и т.д. Пятый вариант – это «истерить», т.е. впадать в чрезмерно эмоциональное, неадекватное состояния, лишь бы не разбираться в неудобной для себя ситуации.
Хотя и дистанциирование, и все остальные виды коммуникативных ошибок практически всегда являются следствием бессознательных защит и установок, но это не значит, что с этим ничего нельзя сделать. Можно и даже нужно!
ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?
Что же делать, чтобы повысить эффективность коммуникации? Как использовать энергию конфликта в мирных целях? Как не превращать коммуникацию ни в «марлезонский балет», ни в «ледовое побоище»?
Я предлагаю следующий алгоритм:
1. Признать и согласовать с партнером тот факт, что мы с ним разные (у каждого есть свой интерес), и что наш конфликт неизбежен (ведь пространство общее).
2. Выяснить, в чем разность наших позиций – в чем конфликтность ситуации.
3. Найти общую цель, которая будет включать наши индивидуальные цели, но при этом наш конфликт будет содействовать ее достижению. Этот шаг можно назвать «выход в метапозицию». При этом важно оговорить нашу обоюдную готовность к изменению индивидуальных позиций, если это будет соответствовать заранее выбранным критериям.
4. Дальше остается выработать правила коммуникации, которые наилучшим образом будут способствовать процессу достижения цели, не мешая при этом нам «конфликтовать».
5. И после этого уже можно смело коммуницировать, опираясь на наши «три кита»: на разность позиций, на общую цель, на согласованную процедуру коммуникации.
6. При этом желательно отслеживать «разброд и шатания», т.е. замечать у себя и у партнера коммуникативные ошибки. Свои ошибки решительно исправлять. Ошибки партнера компенсировать своими дополнительными действиями или сообщать ему о его ошибках в рамках регулятивной компоненты коммуникации.
Вот такой простой алгоритм управления конфликтной компонентой коммуникации. На мой взгляд, отличный алгоритм! Я его проверял и на себе, и на других людях – он действует. Но, к сожалению (а может и к счастью) этот алгоритм действует только в том случае, если договаривающиеся стороны:
А) Хорошо знают и понимают его (алгоритм).
Б) Действительно хотят сделать свою коммуникацию эффективной и готовы для этого потрудиться.
В) Способны тонко чувствовать, быстро, точно, креативно мыслить в условиях стресса, который всегда возникает при конфликте (та самая коммуникативная стрессоустойчивость).
ВЫХОД ЕСТЬ!
Теперь понятно, почему так мало людей, способных применять на практике технологии управления конфликтом. Но ведь мы помним рецепт: «учиться, учиться и … тренироваться, тренироваться, тренироваться!». Так что тем, кто намерен стать эффективным коммуникатором, можно порекомендовать следующее:
1. Повышать свою неспецифическую стрессоустойчивость. Это базовое качество для коммуникативной стрессоустойчивости. Если Вы в принципе не в состоянии переносить дискомфорт, то вы не сможете переносить дискомфорт, возникающий в коммуникации.
2. Освоить базовые навыки самозащиты. Как ни странно, они нужны не для того, чтобы их применять, а для того, чтобы уверенно себя чувствовать во время общения (принцип восточных единоборств).
3. Почаще участвовать в учебных конфликтах. Причем в ярко выраженных. Причем как в конструктивных, так и в деструктивных, поскольку до момента согласования цели и определения процедуры взаимодействий конфликтная компонента коммуникации всегда носит деструктивный характер.
4. Наблюдать как коммуницируют и конфликтуют другие люди. Причем полезно наблюдать как за хорошими коммуникаторами, так и за плохими. У плохих анализировать ошибки – крупные ошибки легче заметить. А у хороших перенимать лучшее – яркие достоинства заметить тоже легко. И придумывать на основе своих наблюдений что-то свое – искать «свой стиль» коммуникации.
5. Постепенно переносить эти навыки в жизнь, используя принцип «от простого к сложному» по трем основным параметрам: скорость, сложность, значимость ситуации, в которой вы собираетесь «потренироваться». Начинать лучше с решения задач средней сложности и ответственности (легкие задачи недомотивируют, а сложные чрезмерно напрягают). Стоит также учитывать и скорость предстоящей коммуникации. Это как с обучением вождению – мало кто может тренироваться «на высоких скоростях». Я обычно предлагаю такую тренировочную программу: 1) «Медленные» среднезначимые коммуникации. 2) «Медленные» высокозначимые, 3) «Быстрые» среднезначимые, 4) «Быстрые» высокозначимые. Для «горячих» типов темперамента, в особенности для холериков, лучше поменять местами второй и третий шаги.
Очень полезно вести дневник - записывать результаты своих наблюдений и экспериментов, а также планировать свои последующие «учебные конфликты». И всегда следует помнить, что «если ты не управляешь конфликтом, то конфликт управляет тобой».
В ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коммуникативная стрессоустойчивость и способность управлять конфликтной компонентой коммуникации – необходимые составляющие коммуникативной компетентности! Но не стоит забывать, что эффективность коммуникации, зависит еще от многих факторов. Зависят от вашего психофизического состояния, от мотивированности на данный разговор, от вашего опыта, от знания предмета разговора.
Но той же, а может даже в большей, степени успех в коммуникации зависит от развитости данного человека: от скорости и точности его мышления, от его способности к эмпатии, от его креативности, интуиции, внимательности. И личностный рост – это универсальный способ повысить свою коммуникативную компетентность. Именно это являют своим примером все выдающиеся коммуникаторы прошлого и настоящего. Из чего следует обнадеживающий вывод: коммуникация может быть успешно использована и как индикатор личной развитости, и как метод личностного роста.