2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Норд-Отель»
Тип: Бизнес-отель
Город: Новый Уренгой
Адрес гостиницы NORD-HOTEL: мкр.Дружба
Номеров: 70
Телефон администратора: +7(3494) 927-100
Телефон для бронирования: +7(3494)927-111
E-mail: nord-center@yandex.ru
Здание гостинично – делового центра"Строитель", где располагается"Норд Отель", находится в северной части города Новый Уренгой. Гостиница находится в 20-тиминутах езды от аэропорта и 10-тиот ж. д. вокзала. Здание гостинично - делового центра органично встроено в архитектурный ансамбль улицы. Территория, прилегающая к зданию, оснащена автостоянкой. Перед центральным входом в здание находится церковь. Так же территория внутреннего двора - озеленена в соответствии с общей стилистикой района.
Интерьеры здания и внутренний декор гостиницы выполнен в соответствии с единым дизайн - проектом, подчиненным деловому стилю. Деталями декора являются символика национальных особенностей Ямало-ненецкой культуры. Все помещения оснащены высококачественными ковровыми покрытиями и обойными материалами. Мебель и электрогарнитура соответствуют элегантному дизайну исключительного качества.
Символической характеристикой"Норд Отеля"является то, что гостиница занимает статус престижной, так как отель предоставляет превосходный уровень сервиса с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Достаточно разносторонний статус пребывающих в отеле гостей, это командировочные бизнесмены, туристы, отдыхающие, правительственные делегации, организаторы конференций, молодожены и так далее. Услуги, предоставляемые в "Норд Отеле" соответствуют пожеланию гостей.
В ГДЦ «Строитель», где расположен «Норд Отель» так же функционирует ресторан «Европа» (европейская кухня), ресторан доставки «Остров суши» (японская кухня, европейская кухня), фитнес- центр, салон красоты, Сберегательный банк России, сауны, бассейн, скаладром, бильярд, спорт бар «Ower time» и т. д.
Из окон отеля открывается вид на Храм Преподобного Серафима Саровского. Гостиничные номера расположены на 6,7,8,9 этажах. Номера технически оснащены и в них оборудованы мини - бары, комнаты комфортабельны и удобны для отдыха или работы клиентов. Номера просторные и светлые. В их комплектацию входит: телефон, телевизор, вещевой шкаф, письменный стол, душевая кабина, мини- бар, кондиционер, фен, Интернет. А так же в стоимость номера входит завтрак. Сан. узлы снабжены высококачественным оборудованием и все работы выполнялись высокопрофессионально по новым технологиям.
На 7 и 9 этажах расположены бары, где можно приобрести прохладительные и горячие напитки, холодные закуски, тут же расположена обеденная зона. К дополнительным услугам относятся прачечная и гладильная, быстрая и качественная уборка номеров, заказ в номер завтрака, обеда и ужина. В гостинице осуществляется продажа сувенирной продукции. На 2-ом этаже находится Сберегательный банк России, а на первом этаже ресторан и стойка Администратора.
Через Администраторов гостиницы возможно осуществить заказ авиа- и ж.д. билетов, своевременный заказ такси. Администратор посвятит гостя в социально- культурную, досуговую среду города. Сообщит информацию о проходящих в городе мероприятиях развлекательного и делового характера, о корпоративных съездах и фондах. К дополнительным услугам предоставляемых Администраторами так же являются справка полезных и необходимых номеров телефонов, отправка и принятие факса для гостя, ксерокс и сейф для вашего удобства.
В здании работает Wi-Fi соединение Internet. Во всем здании гостиницы действует отлаженная система безопасности. Обеспечение уверенности и безопасность пребывания в отеле.
Модель обеспечения качества услуг в «Норд Отеле» соответствует ГОСТу Р 50691-94:
· Приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территорий; компетентность, знание и способности обслуживающего персонала;
· Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны рабочей сферы обслуживания;
· Взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителей услуг;
· Общение, информирование потребителей и умение их выслушать;
· Подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;
· Безопасность: отсутствие опасности, риска и неопределенности.
ПРАЙС – ЛИСТ НА ПРОЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ:
| Гостиничные услуги: 1-местный номер;(телефон, телевизор, холодильник, шкаф, душевая кабина, кондиционер, фен, чайник). Количество номеров-24. | 4 000 рублей |
| Гостиничные услуги: 1-местный номер (эконом);(телефон, телевизор, холодильник, шкаф, душевая кабина, кондиционер, фен, чайник). Количество номеров-2. | 3 000 рублей |
| Гостиничные услуги: 2-местный номер;(телефон, телевизор, холодильник, шкаф, душевая кабина, кондиционер, фен, чайник). Количество номеров-28. | 6 000 рублей |
| Гостиничные услуги: Полу Люкс;(телефон, телевизор, холодильник, шкаф, душевая кабина, кондиционер, фен, чайник). Количество номеров-12. | 8 000 рублей |
| Гостиничные услуги: Люкс 2-х комнатный;(телефон, телевизор, холодильник, шкаф, душевая кабина, кондиционер, фен, чайник, микроволновая печь, кухонная зона, рабочая зона, гардероб). Количество номеров-2. | 12 000 рублей |
Примечание:
- Бронирование номера не позже, чем за сутки.
- Разовая оплата брони 10% от стоимости номера.
- НДС не предусмотрен.
- Завтрак включен в стоимость номера.
- Порционное кофе, чай, сахар, включен в стоимость номера.
- На территории гостиницы имеются бары на 9-м этаже.
- На 8-м этаже в блоке «Б» находится бытовая комната.
Дополнительные услуги:
1. Стирка, глажка белья согласно прайса.
2. Продажа картин, сувенирной продукции согласно прайса.
3. Заказ в номер: завтрак, обед, ужин.
4. Мини-бар в номере платный.
5. Ксерокопирование, отправка факса.
6. Интернет.
7. Вызов такси.
8. Сейф.
9. Побудка.
10. Аптечка.
2.2 Организация труда менеджера в гостинице «Норд-Отель».
Рабочий день менеджера в «Норд – Отеле» начинается в 10.00 до 19.00, каждый день утром менеджер проводит планерки, конференции. Они, как правило, носят кратковременный характер (максимум 15 мин.) и повторяемость. На них докладывается проделанная работа за предыдущий день и решается, какие мероприятия будут реализованы в течении рабочего дня.
Иногда, когда обсуждается особо важные вопросы, проводятся совещания, в противоположность планеркам, более долговременны и не носят, как правило, столь повторяющегося характера. На совещаниях обсуждаются важные вопросы и принимаются коллективные решения. Совещание является эффективной формой выработки групповых решений. От того, насколько действенно оно проводится, зависит качество принятых решений. Спланированные и организованные определенным образом совещания помогают уменьшить ущерб времени и повысить качество вырабатываемых решений.
После этого работа с документами и корреспонденцией.
Функциональные обязанности менеджера:
1. Регистрация поступающей корреспонденции.
2. Сортировка в зависимости от предназначения.
3. Отбор документов, которые адресованы менеджеру или находятся в его прямой компетенции.
4. Сортировка корреспонденции по степени важности. Наиболее рациональным и приемлемым является сортировка, позволяющая менеджеру сразу оценить степень важности. Для этого, например, раскладывают корреспонденцию в специальные цветные папки. Менеджер, просматривая корреспонденцию в порядке важности, должен поставить резолюцию.
Если это требуется, то менеджер фирмы занимается ведением телефонных разговоров. Телефон - важное средство эффективности управленческой работы, оперативного делового общения. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры тратится от 4% до 27% рабочего времени. Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном возможностей.
Прием по личным вопросам для проведения приема лучше выделить определенное пора в течение рабочего дня.
Оптимальным представляется пора между 14:00 и 16:00. Если это быть может, то используется предварительная запись у администратора.
Для того, чтобы ограничить время, затрачиваемое на беседу, нужно, сообщить посетителю допустимую продолжительность беседы. Если собеседник не прекращает разговора, то тактично сообщить ему, что пора разговора вышло.
В течение всего дня менеджер контролирует работу всех сотрудников, следит за соблюдением распорядка дня персонала.
Далее следует посещение рабочих мест - это позволяет наладить с коллективом хорошие отношения, быть в курсе дел в организации. Также при посещении рабочих мест рабочие (служащие) могут сообщить менеджеру свои пожелания или возможные варианты решения проблем.
При подготовке к посещению менеджер должен собрать необходимый материал по тому или иному цеху, подразделению, отделу чтобы быть в курсе дел происходящих в них.
Для хорошего контакта с работниками учитываются психологические моменты. В частности в цех, подразделение, отдел лучше шагать одетым соответствующим образом. При встрече с работниками нужно поощрять их стремление высказаться по актуальным проблемам. Чтобы не позабыть внесенные предложения их лучше кратко вписывать и после анализа внедрять, не забывая поощрять работников, внесших рационализаторские предложения.
Для посещения рабочих мест лучше избирать пора ближе к концу рабочего дня, когда производительность невысокая и отвлечение работников не нанесет большого вреда.
Важно отметить также, что нужно встречаться с работниками не только в рабочую пору, но и в не рабочую. На таких встречах можно обсудить общее положение дел на предприятии (организации), послушать выступления работников.
Рабочий день менеджера не лимитирован и разнообразен. Если представить в общем виде, то можно сообщить, что менеджер гостиницы «Норд – Отель» в течение своего рабочего дня выполняет следующие виды работ.
1. Запланированные заседания, встречи " 60 - 65%;
2. Разговоры по телефону " 3 - 6%;
3. Работа с документами " 17 - 22%;
4. Поездки, осмотры " 3 - 7%;
5. Незапланированные встречи " 7%;
6. Отдых " 2%;
7. Потери времени " 2%.
Приведенные выше данные характеризуют общую ситуацию и варьируют в зависимости от особенности работы.
В основном в гостинице «Норд-Отель» делегирование полномочий менеджером не используется, но при большой нагрузке менеджер сообщает часть своих полномочий администратору. Это содержится в следующем:
- разбор корреспонденции;
- отправка писем, каталогов, предложений партнерам;
- телефонные переговоры;
- направление с поручениями в филиалы фирмы;
- возможны не долговременные командировки по регионам РФ.
2.3 Анализ использования фонда рабочего времени в гостинице «Норд-Отель»
Полноту использования трудовых ресурсов можно оценить по количеству отработанных дней и часов одним работником за анализируемый период, а также по степени использования фонда рабочего времени.
Табель учета рабочего времени (Т-12, Постановление Госкомстата России от 05.01.2004 N 1) применяется для учета времени, фактически отработанного и неотработанного каждым работником гостиницы, для контроля за соблюдением работниками установленного режима рабочего времени, для получения данных об отработанном времени, расчета оплаты труда, а также для составления статистической отчетности по труду.
Составляются в одном экземпляре уполномоченным на это лицом, подписываются менеджером, работником кадровой службы, передаются в бухгалтерию.
Отметки в Табеле о причинах неявок на работу, работе в режиме неполного рабочего времени или за пределами нормальной продолжительности рабочего времени по инициативе работника или работодателя, сокращенной продолжительности рабочего времени и др. производятся на основании документов, оформленных надлежащим образом (листок нетрудоспособности, справка о выполнении государственных или общественных обязанностей, письменное предупреждение о простое, заявление о совместительстве, письменное согласие работника на сверхурочную работу в случаях, установленных законодательством, и пр.)
Производственный календарь – это важный рабочий инструмент менеджеров, содержащий исчерпывающую информацию о количестве рабочих дней и часов за учетный период (месяц). Производственный календарь позволяет правильно и своевременно начислить заработную плату сотрудникам, подготовить отчетность перед государственными структурами и оптимизировать процесс труда.
Производственный календарь составляется на основании трудового законодательства РФ. Количество отработанных смен рассчитывается исходя из численности менеджеров: в данной гостинице работает 4 менеджера – их смены распределены следующим образом: день, ночь, отдых со смены, выходной.
Во время производственной и преддипломной практик, автор работы участвовал и анализировал табели учета рабочего времени с декабря 2010 года по февраль 2011 года. Согласно данному документу, ситуация по учету рабочего времени среди менеджеров гостиницы «Норд – Отель» такова:
· в декабре 2010 года все менеджеры выполнили плановое распределение рабочих часов, отработали все смены, норма часов за декабрь месяц по плану составляет 158,4 ч., включая ночные, что отражено в табеле учета рабочего времени за декабрь месяц. Исключением составляет менеджер Клочкова О.А., которая находилась на больничном листе в течение 9 рабочих дней. У менеджера Ворощенко И.Ю. переработка нормы часов составляет 62 часа. Данная ситуация обусловлена отсутствием менеджера Ефимовой из-за ее болезни.
· В феврале 2011 года все менеджеры выработали 135,8 часов за месяц, что соответствует норме отработанных часов согласно производственному календарю.
На основании производственного календаря, в табеле учета рабочего времени анализируется количество переработанных или недоработанных часов за отчетный период.
С целью выявления эффективного распределения рабочего времени, автором работы было проведено тестирование среди менеджеров отеля «Правильно ли вы распределяете свое рабочее время?», результаты которого таковы:
ü На вопрос «Готовите ли вы каждый день план, что нужно сделать?» - 50% ответили «да», 50 % - «нет»
ü На вопрос «Выделяете ли вы в Ваших планах наиболее важные и срочные дела?» - 75% ответили «да», 25 % «нет»
ü На вопрос «Используете ли вы Ваше время наиболее эффективно?» - 50% ответили «да», 50% «нет
ü На вопрос «Устанавливаете ли Вы сроки с некоторым запасом времени для непредвиденных обстоятельств?» - 50% ответили «да», 50% «нет»
ü На вопрос «Могут ли другие заменить Вас на рабочем месте в Ваше отсутствие?» 100% ответили «да»
ü На вопрос «Делаете ли Вы каждый день что-то, что приближает Вас к намеченной цели?» - 75% ответили «да», 25% ответили «нет»
ü На вопрос «Начинаете ли вы и заканчиваете проект в строго установленные сроки?» 75% ответили «да», 25% ответили «нет».
Из данных результатов становится видно, что не у всех менеджеров рабочее время распределено эффективно и правильно. Большая часть менеджеров знает, что им нужно сделать, в какие сроки, посредством каких задач, и какие планы относятся к категории «важных» и «срочных» дел. Менеджеру №3 характерна непунктуальность, наличие трудностей в распределении рабочего времени, с которым необходимо провести ряд мероприятий, способствующих на повышение уровня эффективности использования рабочего времени на решение задач.
Рациональное использование времени в личных делах – один из важнейших показателей уровня организованности менеджера, и автором работы было проведено тестирование среди менеджеров отеля «Насколько эффективно Вы используете свое время в личных делах?» результаты которого таковы:
o На вопрос «Я все время пытаюсь выполнять одновременно несколько дел» 75% - ответили «нет», 25% ответило - «да»
o На вопрос «Иногда я страдаю расстройством сна из-за стресса» 100% ответили «нет»
o На вопрос «Передо мной постоянно маячит гора незавершенных дел» 75% ответили «нет», 25% ответили «да»
o На вопрос «У меня нет времени ни на семью, ни на друзей» 50 % ответили «нет», 50% ответили «да»
o На вопрос «Одно дело следует за другим» 100% ответили «да»
o На вопрос «Я не представляю себе, как можно быть безработным» 75% ответили «да», 25% ответили «нет»
o На вопрос «Частенько мне приходится извиняться за опоздание» 100% ответили «нет»
Таким образом, по результатам теста можно сделать вывод о высоком уровне самоорганизации большинства менеджеров не только в карьере, но и в личной жизни.