До конца 1980-х годов в изучении понятия «управления качеством» речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование» [2, с. 3]. Это же определение приводит Т.В. Корнеева [7, с. 28]. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции – процесс руководства деятельностью предприятий и организаций по достижению сбалансированности свойств продукции с потребностью в них в интересах ее полного удовлетворения».
В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже иное определение: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей»[15, с. 99]. В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством (рис. 1.2) [2, с. 28].
Рис. 1.2. Содержание процесса управления качеством продукции
Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции – значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству» [6, с. 54]. Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, не верно.
Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий и т.д.). Но управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.
Дальнейшую историю развития документированных систем качества можно выделить в пять этапов.
1. Первый этап является начальным этапам системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий в виде шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры) [13, с.31].
2. Второй этап. В 1924 г. в Белл Телефоун Лэборетриз была создана группа доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, первые таблицы выборочного контроля качества. Эти работы получили широкое распространение в Японии и оказали влияние на экономическую революцию в этой стране[16, с.19].
3. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с вовлечением персонала в работу кружков качества. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия. Главными мотивами качественного труда стали признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Этап развития системного управления качеством имел место и в СССР. Здесь была рождена система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он первым перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.
4. В 1970-1980 гг. начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества (TQМ). Появилась серия международных стандартов – стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на обеспечение качества. Основная философия TQМ – улучшению нет предела. Возрастает роль обучения персонала. Оно становится тотальным и сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств качества.
5. Пятый этап. В 1990-е годы предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Соответствие систем качества стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000[15, с.211].
В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, организаций и каждого человека.