КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: МДК 02.01. «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей »
на тему «Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг»
Выполнил:
студент группы 18-СПОГ-А
________ Горный Д.Д.
Руководитель:
________ преподаватель Хайбуллина М.В..
Анапа, 2019
Содержание
ВВЕДЕНИЕ……..………………………………………………………………..3
1 Особенности работы в гостиничном предприятии ……..………………4
1.1 Виды номеров в гостиничном комплексе…………………………………...4
1.2 Порядок поселения гостей в номер……………………………………….....7
1.3 Материальная база номерного фонда………………………………………11
2 Особенности работы персонала ООО «Гостиница «Волейград» …...14
2.1 Характеристика в гостинице. Номерной фонд в ООО «Гостиница «Волейград»…………………………………………………………….........14
2.2 Порядок поселения гостей в ООО «Гостиница «Волейград»…………….15
2.3 Предложения по усовершенствованию при поселении гостей в номера...18 Заключение ………………………..……………………………...…………22
Введение
Актуальность темы организации работы гостиничных служб в России назрела уже давно. То, что нормы для гостиниц 2-3-4х звёзд и реальные услуги, предоставляемые ими очень разнятся, ни для кого не секрет, конечно есть правила и нормы. Но кое где они уже очень устарели, а кое где о них давно забыли. «И так сойдёт, не нравится, пусть за границу едут». Такие высказывания слышал каждый из нас. Но разве это хорошо, что тысячи туристов и отдыхающих уезжают в Турцию и Египет только потому, что там им улыбнуться в любое время суток, готовы выполнить почти все желания. А ведь это все приносит деньги, и не малые деньги. Нужно, что бы всё было сделано для человека. Для его удобства, для радости, комфорта.
Важной и ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания, а это достигается коллективным усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны администрации, а так же проведением работ по совершенствованию форм и методов обслуживания. Без навыков, без умений и опыта персонала, а самое главное без чётких указаний администраторов и управляющих, без их поддержки, не возможно слаженная и продуктивная работа и обслуживание гостей на высшем уровне. Так же большое значение имеет материальная часть, её целостность и работоспособность, за которую отвечает обслуживающий персонал, что доказывает важность и незаменимость слаженной и качественной работы всего персонала гостиницы.
Сейчас перед администрацией любого гостевого комплекса стоит много задач по обеспечению комфорта приезжающих людей. И первое-это организация, службы бронирования и размещения. Это те, кого первыми мы слышим в интернете, по телефону. Те кто встречает приезжающих в аэропорту, на вокзале, в холле гостиницы. Это очень ответственная и почётная служба. И нужно поднимать работу этих служб.
Задачи настоящей работы я вижу в том, что бы проонализировать появление и работу этих служб с исторической и географической точки зрения. Очень много хорошего можно почерпнуть в нашем недалёком прошлом при работе с иностранными гостиницами. Хотелось бы проанализировать работу служб бронирования, приёма и размещения, приёма и размещения гостей на конкретном примере одного взятого спортивного комплекса «Волейград».
Возможно, рассмотрев все плюсы и минусы работы этого предприятия, курортная работа сможет раскрыть пути и возможности, ещё не испольлзованные полностью. Анализ ситуации, сложившейся в данном гостиничным комплексе, сможем открыть недостатки в работе служб размещения и повысить экономическую полезность.
Основная цель данной курортной работы-раскрытие недостатков и нахождение неиспользованных возможностей в работе служб, которые должны находить, привлекать и обеспечивать определённый комфорт потенциальных клиентов. Так же нужно исследовать на конкретном примере спортивном спортивно-гостиничного комплекса «Волейград» эффективность уже принимаемой системы в работе служб приёма и размещения гостей, использования новейших возможностей интернета, программного обеспечения.
Ещё одной целью этой работы является выявления резервов и потенциалов этих служб. Нет придела совершенству. Всегда нужно стремиться услышать критику и сделать необходимые выводы.
1 Особенности работы в гостиничном предприятии.
1.1 Виды номеров в гостиничном комплексе
Гостиничные предприятия-отели, мотели, комплексы - прежде всего должны предоставлять комфорт и гостеприимство. Это мощная индустрия, в которой работают миллионы профессионалов, создавая всё лучшее для туристов: отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение мероприятий.
Эта комплексная сфера деятельности работников, которые удовлетворяют все запросы и желания туристов.
Для успешной работы любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. Обслуживающий персонал твердо знает правило: желание гостя-закон и они должны его выполнить. Уметь предусматривать и выполнять его просьбы- это одна из важных задач индустрии гостеприимства.
Техническое оснащение гостиничного предприятия играет очень важную роль. Так же важно наличие справочной литературы: брошюры, листовки, карты города и историческая литература.
Любые действия руководства отражаются на работе персонала, на составе, на работоспособности, четкости выполнения задач.
Ответственность за гостеприимство несёт не только руководство, но и сам персонал, каждый работник. И очень важно, поддерживать благоприятную обстановку в отеле. Для того, чтобы укрепить свою конкурентноспособность предприятия индустрии гостиничного бизнеса должно совершенствоваться и изобретать всё новые технологии и программы для привлечения клиентов.
Гостиничное предприятие- дом временного проживания одного или нескольких человек. И поэтому все гостиничные предприятия подлежат обязательной классификации, где устанавливается соответствие гостиницы и номеров определенным критериям. В России классификация осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21.7.2005г. №86. Он закрепляет систему классификации, порядок проведения, формы документов.
Номера высшей категории
Сюит-номер в гостинице (или ином средстве размещения) площадью не менее 75 м2, состоящий из трёх и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом
Апартаменты- номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий их двух и более комнат (гостиной/столовой и спальни) с кухонным уголком.
Люкс- номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Студия- однокомнатный номер в средстве размещения площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек с кухонным уголком.
Стандартные номера
Номера 1 категории- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Номера 2 категории- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух-трех номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек.
Номера 3 категории- размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух-трех номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования.
Номера 4 категории-номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6 м2 в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования
(Для хостелов допускается площадь номера из расчёта не менее 4 м2на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка.
С 2019 г в российском гостиничном законодательстве произойдет важные перемены. Сейчас получение звезд является дело добровольным, а станет обязательным, все гостиницы, отели, турбазы обязаны получить свидетельство о определенной звезды. Это улучшит состояние номеров в гостиницах.
1.2. Порядок поселения гостей в номер.
Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Особенности регистрации групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).
При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.
1.3 Материальная база номерного фонда.
1. Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической базы.
2. Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:
3. Административные корпуса.
4. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.
5. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.).
6. Здания центров досуга и культурного обслуживания
7. Спортивные сооружения.
8. Хозяйственные корпуса.
9. Инженерные сооружения, сети, оборудование.
10. Жилые дома (общежития).
11. Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.
12. В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных в обслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).
13. В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной)
14. В техническое оснащение зданий и сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:
15. - первичные средства пожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;
16. - газовое оборудование местных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки и пункты;
17. - средства автоматизации, диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные приборы;
18. - уборочные машины и другое электрооборудование (пылесосы, моечные комплекты, тележки всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет)
19. К подсобным службам и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов, относят обычно все сервисные:
20. - камеру хранения;
21. - хозяйственный склад;
22. - технические мастерские;
23. - пункты оказания бытовых услуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки, парикмахерские);
24. - кассы продажи транспортных билетов;
25. - киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно - галантерейные);
26. - пункт почтовой связи;
27. - сберкассу (банк) и пункт обмены валют;
28. - медпункт и изолятор;
29. - комнаты обслуживающего персонала (на этажах);
30. - комнаты для администрации;
31. -пункты оказания различных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря и др.);
32. - помещения или площадки для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки мусора [6].
33. Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном участке, отведенном под тур. комплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение).
34. На территории тур. комплекса (отеля), кроме вышеперечисленных сооружений, может располагаться еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы); б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети, газопроводы и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения); г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационный коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи, стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения.
В процесесе своей работы гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств. Для успешной экспуатации гостинничного предприятия необходимо более новое, современное оборудование, это позволит российским гостиницам выйти на новый уровень. Каждой гостинице необходимо шагать в ногу со временем и искать новые решения, в обеспечения, в обеспечении отелей техникой. Успешное решение этих вопросов лежит на службе материально-технического обеспечения, которая занимается расчётом потребностей гостиницы, а так же определяет источник их покрытия.
2. Особенности работы персонала гостиницы ООО «Гостиница» «Волейград»
2.1 Анализ служб гостиничного предприятия
а) Отдел обслуживания
- главный администратор
- служба управления номерным фондом
- служба приёма и размещения
- отдел резервирования
- хозяйственное подразделение
- служба безопасности
- финансовая и кадровая служба
б) Пищевой комплекс
- кухни
- ресторан, кафе
- секции уборки помещений и мытья посуды
- отдел обслуживания мероприятий
в) Отдел кадров и бухгалтерия
Обязанность главного администратора: ведение балансовых и гостевых счетов, руководство сбытом номеров, контроль автоматизированной системой управления.
Обязанности службы номерного фонда: бронирование номера, приём гостей, их регистрация и размещения, оказание бытовых услуг, поддерживает санитарно-техническое состояние номеров.
В состав службы управления номерным фондом входит:
- директор
- служба горничных
- сервисная служба
- служба безопасности
г) Состав административной службы:
- финансовая служба (вопросы финансов, обеспечения предприятия, отчёты по торговым точкам и объектам питания).
- кадровая служба (подбор, расстановка и повышение квалификации кадров)
д) Состав службы общественного питания (обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах, а так же организует и обслуживает банкеты)
- состав меню
- доставка продукьов
- контроль качества готовой продукции
Порядок поселения гостей в гостинице ООО «Гостиница «Волейград»
1) Старший администратор осуществляет бронирование в любой форме: составление документа, подписанного двумя сторонами; бронирование посредствам онлайн-бронирования через официальный сайт, позволяющий установить, что заявка исходит от реального заказчика. Форма заказа стандартная.
2) В гостинице «Волейград» осуществляется два вида бронирования:
а) Гарантированное-когда гостиница ожидает потребителя сутки с часа бронирования, причём с оплатой за сутки проживания. Предоплата не возвращается, бронирование аннулируется.
б) Негарантированное бронирование-гостиница ожидает потребителя до определённого часа, установленного администратором в день заезда.
3) Бронь считается действительной:
а) Заказчик получает уведомление о фирменном названии названии заказного номера, цене об условиях бронирования, проживания.
б) Исполнитель получает предоплату и согласие со всеми условиями.
4) Администратор может отказать в бронировании, если отсутствуют свободные номера.
5) Заказчик может аннулировать заявку по правилам гостиницы.
6) Договор составляется при предъявлении заказчиком паспорта или другого документа, удостоверяющего личность гражданина РФ или иностранного государства (с регистрацией в иммиграционной службе).
7) Договор заключается между ООО «Волейград» и заказчиком по определённым критериям:
а) Наименование исполнителя
б) Сведения о заказчике (ФИО, удостоверение личности, информация о документе).
в) Сведения о номере (количество мест, цена).
г) Период проживания
д) Сведения,по усмотрению исполнителя
8) Регистрация заказчика (гражданина РФ) осуществляется в соответствии с правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистра учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ.
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста осуществляется на основании свидетельства о рождении, документов, удостоверяющих личность граждан, сопровождающих их (Родители, опекуны, тренера).
Регистрация иностранного гражданина осуществляется в соответствии с правилами иммиграционного миграционного учёта иностранных граждан (от 15.01.2007 «О порядке осуществления иммиграционного учёта иностранных граждан»)
9) Гостиница «Волейград» обеспечивает круглосуточное обслуживание заказчика.
10) Заезд и выезд из гостиницы осуществляется в 12часов в текущих суток. Разница между выездом потребителя-не более 2-х часов.
11) Администрация устанавливает предельный срок проживания для всех заказчиков, цену номера, перечень услуг.
12) Администрация не вправе изменить цену номера, без согласия заказчика, ранее договорённой оплате.
13) Во время, проведения спортивных мероприятий цена номера не может превысить стоимость, гостиничных услуг для данной категории гостиниц.
14) Гостиница «Волейград» обеспечивает потребления без дополнительной оплаты:
- вызов скорой помощи, такси
-пользование медицинской аптечкой
-предоставления кипятка
15) Оплата при заключении договора на проживание в гостинице: в полном или частичном объёме. Оплата гостиничных услуг происходит в полном объёме после их оказания. Потребителю выдаётся чек или документ, оформленный на бланке строгий отчётности.
16) Плата за проживание в гостинице. «Волейград» осуществляется в расчётный час (12 часов). В случае задержки выезда потребитель обязан внести оплату в порядке, установленным исполнителем (за половину суток).
17) Заказчик обязан подчинятся правилам, установленными администрацией гостиницы.
18) Администрация гостиницы «Волейград» вправе отказаться от исполнения договора, если потребителя нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю понесённые расходы.
2.3 Предложения по усовершенствованию при поселении гостей в номера.
Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг которые могут быть бесплатными, так и платными. Чем выше категория гостиницы тем дороже и качественнее услуги она предлагает. Гостиничный комплекс «Волейград» в VIP-категориях должна расширить материально техническую базу наполнения номера. В котеджах должны имется мини сауна, бильярд, сейф, бар с элитными напитками и зона барбекю. Клиент может пригласить гостей и устроить настоящий приём с приготовлением мясных блюд или блюд из морепродуктов. Это повышает стоимость котеджа, следовательно и окупаемость предоставленных в нём материально технических затрат не заставит себя ждать. Так же о высоком уровне и отсутствии недостатков говорит то, что в этом году президент России В.В.Путин. это должно сделать гостиничный комплекс более престижным и востребованным для богатых слоёв населения.
Заключение
Рассмотрим деятельность одной из гостиниц «Волейград» в Анапе Данная гостиница функционирует уже 13 лет с марта 2007 г. и постоянно совершенствует качество своего обслуживания, а также предоставляемых услуг. Но, тем не менее, можно внести ряд корректировок в ее деятельность, которые способствовали бы улучшению работы предприятия. Успех работы гостиницы во многом зависит от аккуратной и слаженной работы коллектива. Для этого необходима стимуляция персонала, побуждающая его улучшить показатель своего труда. В гостинице «Волейград» существует такой способ, как ежемесячный выбор наиболее старательного сотрудника с последующей выплатой премии. Но, как показывает практика, этот метод не очень эффективен. Опираясь на опыт других гостиничных предприятий можно внедрить в службе приема и размещения % с продаж номеров, в случае если гость приходит с улицы без бронирования. Это повысило бы заполняемость гостиницы и продажу самых дорогих номеров и стимулировало бы работу персонала. Специальная форма персонала должна быть удобной и элегантной. Сотрудники службы питания, хозяйственной службы и службы СПиР - лицо гостиницы, ведь именно с ними гость контактирует на протяжении всего проживания в гостинице. Они всегда должны выглядеть ухоженными и хорошо одетыми. Форма должна быть всегда по размеру ее владельцу. Материал должен быть натуральным, не синтетическим, а фасон соответствовать имиджу гостиницы.
Хорошим способом ускорить процесс поселения и выписки гостей было бы создание службы индивидуального размещения гостей, которая облегчила бы работу службы приема и размещения, а также улучшила бы процесс обслуживания гостей. Вместе с этим ее внедрение открывает новые услуги для гостей.
Список использованной литературы.
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с.
2. Браймер Р.А. Основы управления индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47с.
3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.-637с.
4. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. - Ростов н/Д: Феникс,2005.-380с.
5. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с.
6. Журнал ТУРБИЗНЕС №1 февраль 2009. С.Свистунов. Творческая смелость берет города.
7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
8. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.
9. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ 1996.92с.
10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов -2е издание, стереотип. - М.: Изд. центр «Академия»,2004.-240 с.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М.:Издательский центр «Академия», 2007.-288с.
12.. Туризм и гостиничное хозяйство (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с.
13..Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2005.-576 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. - 416с.
15. https://www.russiatourism.ru/news/474.smx
16. https://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38
17. https://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/
18. https://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36
19. https://www.bhall.ru/inform-46.htm
20. https://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html
21. https://referat.ru/pub/item/22464
22. https://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html
23. https://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59
24. https://scarabsnotes.ru/?cat=3
25. https://www.sphotels.ru/