Коммуникативное поведение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, взгляда­ми, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации может быть представлен как процесс обмена информацией.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. В качестве субъектов коммуника­ционного процесса могут выступать как отдельные личности, группы, так и целые организации.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отно­шений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только как информация передается, но и как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и ин­формация — различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как минимум наличие двух человек.

Суть коммуникативного процесса — как обмен информа­цией, так и совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально сочетаются дея­тельность, общение и познание.

Характер обмена информацией между людьми определя­ется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Обмен информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Коммуникативное влияние, которое при этом возникает, — это психологическое воздействие одного участника на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие.

Коммуникативное влияние как результат обмена информа­цией возможно лишь тогда, когда и человек, направляющий информацию, и человек, принимающий ее, обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е. определенной степенью взаимного понимания. Это особенно важно потому, что отправитель и получатель информации в коммуникативном процессе постоянно меняются местами.

Процесс коммуникации -это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечивание понимания передаваемой и получаемой информации. Выделяют следующие виды коммуникаций:

- формальные (определяются организационной структу­рой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функ­циональных отделов).

- формальные коммуникации (канал распро­странения слухов);

- вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;

- горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

- межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Основные функции коммуникации: 1.информативная-передача истинных или ложных сведений;2.интерактивная(побудительная)внушение,приказ,просьба,убеждение;3.перцептивная-восприятие друг друга по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4.экспрессивная -возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: а)сверху вниз: постановка задач (что, когда делать, инструктирование (как, каким образом, кто);б)снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о личном мнении сотрудника; в)в горизонтальном направлении: обмен мнениями, коор­динация действий, планирование, сообщения об исполнении.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При постро­ении классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную комму­никацию, когда используются различные неречевые знаковые системы. Процесс коммуникации можно изобразить схематично, как показано на рис. 4.1. Информационный обмен начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель — это лицо, генерирующее или собирающее информацию и передающее ее, он решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проекти­ровании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам. Кодирование — это процесс трансформации предназначенного к передаче сообщения в систему кодовых знаков. Кодирование превращает идею в сообщение. Выбор знаков систем зависит от отправителя и осуществляется с учетом характера сообщения, формы передачи, особенностей и получателя информации и т.д. Сообщение — это собственно информация, подлежащая передаче получателю. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Оно посылается с использованием передатчика в передающий канал, доводя сообщение до по­лучателя В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств. Каналом передачи могут быть сама среда, а также технические устрой­ства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании. Сообщение поступает получателю, т.е. лицу, которому предназначена информация, для последующего декодирования и интерпретации полученной информации. При этом важна не только фиксация получения информации, но и то, как она воспринимается, понимается, оценивается. Существует большое количество способов повышения эффекта речевого воздействия и способов преодоления различных коммуникационных барьеров. Сопротивление принятию информации и соответственно оказанию влияния может быть выражено отключением внимания слушающего, умышленным снижением в своем представлении авторитета коммуникато­ра, а также умышленным или неумышленным непониманием сообщения либо в силу специфики фонетики говорящего, либо в силу особенностей его стилистики или логики постро­ения текста.

Неумышленное непонимание сообщения связано с наличи­ем в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в вос­приятии и т.д. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные состав­ляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Необходи­мо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое иска­жение значения передаваемого послания.

Кроме того, причинами плохой коммуникации могут быть:

а)стереотипы - упрощенные мнения относительно от­дельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; б)предвзятые представления -склонность отвергать все что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно. в)плохие отношения между людьми, поскольку если от­ношение человека враждебное, то трудно его убедить в спра­ведливости вашего взгляда; г)отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информа­ции для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие собы­тий; д)пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фак­тов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Для повышения эффективности речи коммуникатора могут быть использованы три типа его поведения во время коммуникационного процесса: открытая, отстраненная и за­крытая позиции. Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. При открытой позиции коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения. Открытые ком­муникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, за­мыслами). Отстраненная позиция коммуникатора заключается в под­черкнутой нейтральности и сопоставлении противоречивых точек зрения, не исключая ориентации на одну из них, не заявленную открыто. Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Эффективная коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. А именно (рис. 4.2) раскроет существо дела, опре­делит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв).