Контрольная работа
Вариант 10
Выполнил: Колонченко Анастасия Анатольевна
Проверил: _____________________________________________
Оценка: _________________________
ЕКАТЕРИНБУРГ,
Г.
Содержание:
Вопрос 1. Понятие о деловом общении и этикете менеджера.………………3
Задание. Смоделировать конфликтную ситуацию (подчиненный – менеджер) и дать способы ее разрешения. ……………………………………………………….……….9
Список литературы…………………………………………………………………………………….10
Понятие о деловом общении и этикете менеджера.
Деловой этикет – это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками, ритуалы, манеры поведения, искусство ведения деловых переговоров и торгов, культуру обеспечения рекламы, презентаций и т.д.
Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.
Этика и этикет деловых отношений и предпринимательства были объектом исследования еще в древнейшие времена. Впервые, пожалуй, к этой проблеме обратился великий древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха» он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.
Основы современного отечественного делового этикета фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I и сохраняют свою актуальность до сих пор.
Сегодня деловой этикет включает в себя:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальный срез);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальный срез).
Деловой этикет – это азы бизнеса, и если деловой человек не освоил их, то его дело, как правило, основывается на «дурных инстинктах»: урвать, обмануть, словчить, слукавить. Серьезный бизнесмен скорее понесет убыток, нежели нарушит деловой этикет. После убытка всегда можно добиться прибыли, но после потери реноме восстановить его удается не всегда.
Можно говорить о разных принципах делового этикета. Здесь и прагматизм, и деловой вкус, и целесообразность, и утилитарность. Но все-таки в качестве главного принципа можно назвать честность. Над дверями Лондонской биржи выбито в мраморе: «Мое слово - закон», и трактоваться это может следующим образом: нет выше закона предпринимательской деятельности, чем слово, данное партнеру. Русские купцы, торговавшие на Нижегородской ярмарке, заключали сделки под честное слово. И честное слово купца первой гильдии было крепче, чем любой вексель, обеспеченный золотыми червонцами. Нарушивший это слово мог заниматься любой деятельностью, кроме коммерческой, – в кредите доверия ему было отказано навсегда.
Помимо честности, деловой этикет провозглашает следующие принципы:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).
Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения полученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера.
3. Доброжелательность и приветливость. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. А поскольку каждый сотрудник является лицом компании, то ее успех зависит от профессионализма, доброжелательности и безупречного знания хороших манер этого лица.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, не только о себе).
Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.
5. Имидж (внешний облик). Необходимо одеваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок.
В коллективе, в фирме, организации существует сложная система механизмов регулирования поведения сотрудников. Но данные механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь и долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других. В этой связи актуальной проблемой деловой этики является обеспечение возвышенности моральных целей и мотивов у сотрудников любой организации.
Культура общения, от которой зависит, как мы чувствуем себя в обществе, как относятся к нам люди, основана на соблюдении определённых правил, именуемым этикетом. Эти правила регламентируют, что допустимо и приемлемо в данном обществе и в данной ситуации. Этикет определяет лишь формы, «технику» общения, поэтому само по себе знание этикета недостаточно для того, чтобы считаться культурным, воспитанным человеком. Поведение в обществе должно опираться на общие принципы и нормы морали, демонтируя связь между этикой и этикетом, поэтому каждая проблема, связанная с этикетом, должна решаться в свете этических норм.
Этикет распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписываю, как соблюдать гигиену, разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, семье, общественных местах, театре, на улице и так далее. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, культурные, деловые и даже политические отношения.
Существует много определений этикета. Одно из них: этикет – свод правил поведения, который принятых в обществе.
Есть и другие определения, например, этикет-это:
· Правила поведения (от «веды»-знания)
· Правило вежливости (от «ведать»-знать)
· Правило приличия (от «лика», «образ», «лицо человека»)
· Культура поступков и манер («культурный» в отличие от «природный, дикий» означает «созданный человеком, организованный, упорядоченный»)
Этикету присуще ряд особенностей.
1. Этикет несёт в себе общечеловеческие нормы общения, сохраняющаяся тысячелетиями и свойственны многим народам. Простые правила вежливости, приветствия, выражения благодарности присуще всем людям без исключения.
2. Этикет отражает специфические и национальные особенности: традиции, обычаи, обряды, ритуалы, соответствующие историческим условиям жизни разных народов.
3. Требования этикета носят исторический характер, они не являются абсолютными, они относительны соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельства. По мере изменения условий жизни людей, роста образования и культуры в обществе одни правила поведения сменяются другими.
4. Нормы этикета условны они как бы носят характер неписанного соглашения что в поведение людей является общепринятым, а что нет. Задачи этикета- предложить людям такие формы- стереотипы поведения, которые смогут облегчить им общение и взаимопонимание.
5. Этикет — это особая форма проявления нравственной культуры, поскольку хорошие манеры являются внешним отражением внутренней культуры человека.
6. Этикет носит в себе эстетический характер неслучайно мы говорим: «Красивые манеры, красивое поведение, красивые жесты, позы, мимика». Поэтому можно сказать, что этикет - это принятое в обществе эстетическая форма проявления нравственной культуры человека.
Более того, пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее и уважительнее по отношению к другим и к самому себе.
Основные нормы этикета. Этикет базируется на ряде основополагающих норм и принципов.
1. Вежливость – форма культурного поведения человека, для которого культурное отношение к людям стало привычной нормой общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.
Вежливость проявляется в приветливом обращение к человеку, умению помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что мы особенно ценим), почтительно (например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и так далее. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях, независимо от своего настроения или желания. Вежливый человек- тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны глазами других людей. Искренняя вежливость непременно доброжелательна и искренна.
Противоположность вежливости – грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим.
2. Проявляются эти благородные человеческие качества во внимании. Глубоком уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и умение их понять. Почувствовать, что мы можем доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду.
Тактичность – это:
· уважение к другому, проявляющееся в частности, в умение выслушать собеседника, способности быстро и безошибочно определить его реакцию на наше высказывание или поступок и при необходимости самокритично, без ложного стыда извиниться за допущенную ошибку.
· Скромность, которая не совместима со стремлением показать себя лучше, способнее, умнее других, подчёркивать своё превосходство, требовать для себя каких-то привилегий, особых удобств и услуг. Вместе с тем скромность не должна проявляться в излишней робости и застенчивости. Следует быть достаточно активным и решительным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но доказывать что-либо нужно тонко и тактично, чтобы человек не чувствовал нажима.
· Деликатность, которая подскажет, как подойти к человеку, чтобы не оскорбить, не обидеть его, не коснуться больного места.
Деликатность - это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда человек оказался в затруднительной (как говорят «в деликатном» положении). Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души.
Вспомним эпизод из кинофильма «Баллада о солдате» Алёша Скворцов посещает жену фронтовика, которого он встретил по пути домой, чтобы вместе с приветом от мужа передать ей дорогой для военного времени подарок – мыло. Увидев, что в доме фронтовика живет уже другой мужчина, Алёша, юноша застенчивый, деликатный, возвращается и забирает только что отданный подарок. С формальной точки зрения Алёша совершил бестактность. Но мы, зрители, его не осуждаем, ибо нам известны высокие нравственные мотивы его поступка.
Деликатность не должна быть излишней, назойливой, приводить к лести.
Чувство меры – умение чувствовать границу, которую следует соблюдать в разговоре и за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.
3. Противоположность тактичности – бестактность.
Бестактно в разговоре:
· Беспричинны отказываться от обсуждения предложенной темы.
· Вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих неприятные воспоминания, задеть их.
· Позволять неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих.
· Громко распространяться в общественных местах и транспорте о сугубо личных, интимных делах.
Бестактно в поведении:
· Войдя в транспорт останавливаться в дверях, не думая о других пассажирах.
· Занять собой или своим багажом сразу несколько мест в транспорте.
· Сидеть в транспорте «не замечая» стоящих женщин или детей.
· Не оставлять на эскалаторе метро прохода тем, кто торопится (следует всегда стоять с права)
· Быть всегда всем недовольным, ворчать, всё осуждать, постоянно предъявлять претензии.
· Бесконтрольно вести себя в собственной квартире, доставляя беспокойство соседям.
Бестактно проявлять праздное любопытство.
· Пристально разглядывать человека или шептаться о нем.
· Читать чужие письма, подслушивать чужие разговоры.
· Заглядывать в окна чужих квартир.
· Разбалтывать чужие тайны.
Бестактно неумение владеть собой
· Действовать или говорить в состоянии гнева или страсти – в последствии вы можете об этом пожалеть.
· Слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии.
· Слишком далеко заходить в выражении своей любезности и приветливости. Чтобы они не превратились в назойливость.
Просто «научиться такту» нельзя – он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако развить его, безусловно, можно.
Кроме основных принципов и норм вежливости, тактичности, скромности существуют еще и правила поведения, к которым относятся, например, «неравенства» людей в области этикета, выражающиеся, в частности, в виде преимуществ, которые имеют:
· Женщины перед мужчинами
· Старшие перед младшими
· Больные перед здоровыми
· Начальник перед подчиненными
Мы рассмотрели общие нормы и ценности этикета, а их проявление в профессиональной сфере связано с такими понятиями, как деловая этика, деловое общение и деловой этикет.
Нарушения служебной этики. Сюда можно отнести:
· всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
· обман подчиненных (явный и скрытый), невыполнение обещаний;
· нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;
· ущемление прав, подчиненных;
· злоупотребление служебным положением;
· поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
· утаивание информации;
· критика, принижающая достоинство человека.