Приемы активного слушания:
Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
|
|
Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Чтобы научиться активно слушать, нужно научиться сосредоточиваться — концентрировать внимание и мысли.
Главной особенностью активного слушания, повышающей его эффективность, является тот факт, что в процессе беседы устраняются все сомнения и возможные неправильные толкования. Выступая в роли активного слушателя, вы правильно понимаете своего собеседника. Такое же мнение складывается и у говорящего. При активном слушании коммуниканты не сомневаются в том, что они поняли друг друга, они знают это точно. Вербальная обратная связь, подтверждающая, что вы поняли своего собеседника и относитесь к нему без предубеждения, делает активное слушание самым эффективным способом общения.
Техника активного слушания требует придерживаться следующих советов. Обратите внимание, они взаимосвязаны и составляют единое целое.
— Не спешите с предположениями. Не делайте поспешных выводов и не считайте, будто знаете, о чем ведет речь ваш собеседник, пока он полностью не выскажет все, что считает нужным. (В первой части я уже говорил о проблемах, связанных с установками.) Потерпите и дослушайте до конца. Возможны неожиданности! Затем, если возникнет необходимость, задавайте вопросы и убедитесь, что ваши предположения верны. Если есть хоть какие- то сомнения, переспросите.
|
|
— Не спешите со своими советами. Правильно говорят, что совет лучше давать, когда его просят. Не забывайте об этом, когда станете активным слушателем. Иногда собеседник делится своими мелкими невзгодами и печалями, а вам уже кажется, что у него произошла трагедия. Желая помочь, вы начинаете давать советы, не зная, нужны ли они на самом деле. Умение научиться слушать не менее важно чем такая проблема как правильно говорить. Первым шагом на пути к решению проблемы служит понимание ее сути. Очень часто, спеша с советом, вы пропускаете именно этот ключевой этап. Кроме того, многим людям, чтобы самостоятельно решить свои проблемы, просто нужно высказаться, а не получить чьи-либо комментарии или тем более советы. Получив нежелательный совет, реципиент может подумать, что им манипулируют и навязывают свое мнение. А это мало кому покажется приятным.
— Проявляйте терпение. Терпение в активном слушании означает контролирование собственных эмоций. При взаимодействии с другими людьми наши эмоции подвергаются постоянному воздействию. У каждого человека — своя манера говорить; она может нравиться одному и раздражать другого. Если вы хотите научиться слушать активно, то должны держать под контролем свои эмоции при общении с разными людьми.
— Устраняйте отвлекающие моменты и физические помехи. Правильно организуйте обстановку, в которой проходит общение. Разговаривая, отключите внутренний телефон, уменьшите громкость сигнала мобильного телефона или пейджера. Не садитесь напротив собеседника, особенно если вас разделяет стол; лучше сядьте рядом. Попытайтесь создать на своем рабочем месте максимально комфортную для беседы обстановку.
|
|
— Всегда проявляйте уважение к собеседнику. Высказывая суждения о словах собеседника и — еще хуже — о его личности, вы превращаетесь в избирательного слушателя. Если ваши замечания носят характер критики, общение становится напряженным. Уважительное отношение к собеседникам, что бы они ни говорили и кем бы ни были, придает общению доверительность и взаимопонимание. Если вы не будете проявлять уважение к другим, активного слушателя из вас не получится.
— Не отвлекайтесь. Каждому из нас есть о чем подумать. Мысли постоянно сменяют друг друга. Если вместо того, чтобы слушать, вы думаете о своем или составляете ответ на слова собеседника, то не слушаете по-настоящему. Активное слушание предполагает концентрацию внимания на говорящем и его сообщении.