Активное слушание и его техника.





Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

  • поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);
  • уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);
  • дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");
  • выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмущение можно понять ");
  • выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).
Действие Цель Как сделать Примеры
Поощрение 1.Выразить интерес 2.Поощрить другого человека говорить ...не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова, интонацию "Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать мне об этом больше?"
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части 1. Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию ... переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты "То есть вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники больше доверяли вам? Не так ли?"
Уточнение 1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты ...задавайте вопросы "Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"
Выражение сопереживания 1. Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства 3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника ... показывайте, что вы понимаете чувства другого человека ...признайте значимость проблем и чувств собеседника "Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится эта работа"
Подведение итогов 1. Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения ...заново сформулируйте основные идеи "Так значит, этот вопрос является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

 

Техники активного слушания

Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.

Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

  • Техника "эхо", то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;
  • Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно ли я тебя понял, что ты..."
  • Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что ты..."

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:

· Слушай сопереживая -старайся понять и форму, и содержание.

· Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

· Задавайте вопросы и все выясняйте.

· Активное слушание принесет следующую пользу:

· Усилит чувство собственного достоинства.

· Поможет взаимодействию.

· Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

Смотрите на собеседника

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит,по крайней мере в этот момент.

Реагируйте

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.





Читайте также:
Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники: На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ...
Определение понятия «общество: Понятие «общество» употребляется в узком и широком...
Что входит в перечень работ по подготовке дома к зиме: При подготовке дома к зиме проводят следующие мероприятия...
Виды функций и их графики: Зависимость одной переменной у от другой х, при которой каждому значению...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-02-12 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.012 с.