Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образова­ния «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

 

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического универ - ситета в городе Твери

 

Кафедра___________________________________________

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1

По дисциплине:

Технология производственных процессов в гостинице

 

Содержание:

Задание 1

1.1 Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса

1.2 Технология оформления писем-заявок на размещение

обслуживание в гостинице по безналичному расчёту

Задание 2. Пользуясь Государственным стандартом

Российской Федерации «туриско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.» (ГОСТ Р 50645-94), определить

категорию гостиниц в следующей задаче:

Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных

языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями

размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями,

креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными

материaлами, халатом банным, тапочками банными.

В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна,

помещение для переговоров, компьютеры, телефакс

Задание 3. Пользуясь Международной гостиничной

Конвенцией, решить следующую ситуационную задачу:

Турагент, заключивший гостиничный контракт и

направивший в гостиницу группу туристов. принял на

себя обязательства no оплате счета за предоставленные

услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня

его получения. Дайте обоснованные ответы:

1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;

2) какие суммы должен выплатить турагент в

случае про­пуска установленных сроков оплаты счета9

Задание 4. Тест для самопроверки по курсу «Технология производственных процессов в гостинице» 9

Список использованной литературы10

Задание 1

Основные тенденции становления и развития современного гостиничного бизнеса

 

Гостиница, неизменно обязана своим происхожде­нием именно приезжим. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гос­тиницы является предоставление людям, которые находятся вне до­ма, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предостав­ляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и кон­ференций, а также для отдыха и развлечений. Гостиницы выполняют также важную роль привлечении рабочей си­лы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей.

За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в междуна­родных отельных сетях. Сегодня в Америке 70% отелей объединены в сети, в Европе - 16%, в России пока только появляются первые гостинич­ные группы. Сейчас в мире свыше 100 гостиничных цепей с общим но­мерным фондом 2200 тыс. номеров.

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг заставляет пред­приятия He просто взаимодействовать, но и активно выстраивать свою

деятельность на принципах гостеприимства. Для успешной туристской деятельности сегодня уже недостаточно одной развитой индустрии ту­ризма, необходима новая философия* - философия гостеприимства. - Толковый словарь В. Даля объясняет гостеприимство как радушие в туpизме и угощении посетителей.

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство турист­ского продукта. Гостеприимство обеспечивается[1]:

· в созданием положительного образа туристской местности и об­служивающих предприятий, формированием их привлекатель­ности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;

· в стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги no правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой же­ланный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»; в предупредительным и уважительным отношением работников к туристам, исполнением их желаний no правилам «все для кли­ента», «что еще мы можем для вас сделать»;

· в оказанием помощи туристам в получении ими необходимой ин­формации и услуг;

· в организацией разнообразного досуга, устройством видовых площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией.

Гостиничный бизнес прошел три этапа путешествий:

В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, распо­ложенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и парохо­ды, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из стра­ны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XV1II в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечив­шие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине ХХ в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гости­ничный бизнес совершил полный круг no земному шару, и с возрас­танием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одно­временно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное пре­имущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие рас­стояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достиг­ли no объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становят­ся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой - турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель» вошли в употpебление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotel garni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших по­стоялых дворов в Шотландии в какой-то степени ускорило появле­ние там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было не­сколько гостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце XVIII - на­чале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других частях Ев­ропы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.

В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или по­стоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах, но к

концу XVIII в. в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиниц распространилось no всей Северной Амери­ке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли no обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. To, чего Америке, возможно, Еiе­доставало в истории и традициях, восполнялось первопроходческим

духом, активным соперничеством между городами и предпринимате­лями при стремительном росте рынка путешествий.

В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами госте­приимства на коммерческой основе, но часто также являясь важ­ными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой спе­циализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В ХХ в. в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расцjирение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разно­образие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличе­нием разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размеще­ния на постой)[2]

Сейчас в России ситуация такова, что предложение превышает спрос. Произошло это пo следующим причинам:

1. В гостиничном хозяйстве России появились дорогие отели вы­сокого класса (4-5 звезд). Это, как правило, отели, где соучредителя­

являются зарубежные компании, которые предлагают уже готовые технологии обслуживания клиентов. Они составляют главную конку­ренцию остальным гостиничным предприятиям. Произошел отток солидных клиентов из обычных гостиниц в гостиницы европейского уровня обслуживания.

2. В связи с распадом СССР уменьшился уровень взаимосвязей с бывшими республиками, а вследствие этого уменьшилось количество людей, посещающих гостиницы с деловыми целями и в качестве туристов.

3. Произошел резкий спад иностранного туризма в нашей стране. Это вызвано многими причинами. Большинство иностранцев, из тех, кто хотел посетить страну, уже побывал в ней. А тех, кто сейчас хочет попутешествовать пo России, останавливают: высокий уровень пре­ступности, опасные инфекционные заболевания, возможность терро­ристических актов и т. д.

4. 3а последние годы многие наши соотечественники в связи с рас­ширением рынка побывали за границей с деловыми целями или на отдыхе. Они своими глазами посмотрели, какими должны быть предприятия сферы гостеприимства. К хорошему сервису быстро привыкают, и оста­навливаться в наших посредственных гостиницах они уже не хотят.

5. Экономический кризис августа 1998 г. нанес огромный урон гос­тинично-ресторанному и туристстскому бизнесу в нашей стране. Снизи­лась деловая активность, многие иностранные фирмы посчитали, что нецелесообразно продолжать свою деятельность на российском рынке. Закрылись некоторые представительства иностранных фирм, в гости­ницах уменьшилось количество зарубежных бизнесменов[3].

Все это привело к тому, что загрузки гостиниц значительно снизи­лись. Сейчас должна вестись борьба за каждого клиента. Логика очень проста: чем больше клиентов в отеле - тем лучше благосостояние ра­ботающих в нем.

Развивая гостеприимство, многие отели переходят Ha высокий уро­вень обслуживания, устраивают стильные, элегантные, просторные «пре­зидентские люксы», апартаменты с роскошными гостиными, респекта­бельными столовыми, уютными спальнями, сверкающими ванными с джакузи, саунами. Эксклюзивность, уникальность во всем должны под­черкивать высокое положение гостейВзаимодействие персонала - основа гостеприимства - направлено на максимальное удовлетворение материальных, духовных и интеллекту­альных потребностей туристов. Персонал - гордость любой гостиницы. Так, развивая гостеприимство, обучая персонал технологии госте­приимства, компания «Accor» в 1985 г. открыла свою Академию, первое BO Франции корпоративное образовательное учреждение, в котором изу­чают корпоративную культуру, технологию гостеприимства, различные формы менеджмента. Ежегодный тренинг в Академии проходят 90 тыс. сотрудников цепи.[4]

Таким образом, развитие гостеприимства возможно только при активном взаимо­действии, тесном сотрудничестве, внедрении общих передовых техноло­гий.