Существует четыре уровня удовлетворенности клиентов. Первый из них достигается, когда ожидания клиентов оправдываются. Это минимальное условие вашего выживания. Что необходимо сделать, чтобы ожидания клиента оправдались? И в чем именно состоят эти ожидания?
Второй уровень достигается, когда вы превосходите ожидания клиентов. Вы должны сделать для клиента больше, чем он ожидает. Это ваш ключ к будущему. Что вам надо сделать, чтобы превзойти ожидания клиентуры?
Третий уровень удовлетворенности подразумевает возникновение у клиента чувства радости. Вы должны сделать для него что-то такое, чтобы он засветился от неожиданного удовольствия. Что необходимо добавить к вашим продуктам и услугам, чтобы доставить клиенту такую радость?
Высший уровень удовлетворенности клиента – это его восхищение. Ваши товары и услуги приносят ему такое счастье, что он не только сам еще раз обратится к вам, но и приведет своих друзей.
Каждый день вы должны искать возможность превзойти ожидания клиента, обрадовать и восхитить его. От этого зависят выживание и процветание вашей компании.
Ваша способность удовлетворять потребности клиентов выльется в повышение зарплаты и быстрое продвижение по карьерной лестнице.
Постоянно думайте о прибыли
Чем больший вклад вы вносите в рост прибыли компании, тем светлее ваше будущее. Это главный фактор вашего роста, успеха и процветания. Самые лучшие сотрудники в любой организации сосредоточены на том, чтобы повысить ее прибыльность. Чем сильнее ваш труд сказывается на прибыли компании, тем более значимым работником вы становитесь и, соответственно, больше получаете.
Существует два способа повысить прибыльность компании. Первый состоит в том, чтобы увеличить доходную часть, то есть продавать больше товаров и услуг и разрабатывать новую продукцию, отвечающую потребностям клиентов. Второй способ – сокращение производственных расходов. Вы должны поставить перед собой комбинированную цель, то есть всеми силами способствовать повышению доходов и сокращению расходов.
Новые условия
Примерно 80 процентов товаров, которые будут продаваться на рынке через пять лет, пока не существует. Темп появления новых продуктов и услуг поражает воображение. Вы должны постоянно искать возможность предложить рынку новые товары и услуги или уже существующие в новых сочетаниях, чтобы сохранить и повысить доходы своей компании. Одна хорошая идея может полностью изменить всю вашу жизнь.
Одновременно ищите способы реорганизации всех аспектов своей работы, чтобы ее можно было выполнять быстрее и с меньшими затратами. Экономьте на издержках каждую копейку. Тщательно проанализируйте каждую статью расходов на предмет их сокращения или полной ликвидации. Многие руководители компаний в ходе такой работы обнаруживают, что издержки на производство продуктов и услуг можно сократить на 50, 60, а то и 70 процентов, одновременно увеличивая скорость продвижения товаров и услуг на рынок. Вы тоже должны поставить перед собой такую цель.
Самые авторитетные и высокооплачиваемые сотрудники в любой организации больше всего заботятся о ее прибыльности. Если вы станете ключевым игроком в плане повышения прибыли компании, на вас тут же обратят внимание люди, от которых зависит ваша карьера. Способность положительно влиять на прибыльность – один из кратчайших путей к повышению зарплаты и продвижению по службе.
Создайте авторитет
Авторитет – реальная и очень важная организационная часть деловой жизни. Способность зарабатывать себе авторитет и использовать его в карьере чрезвычайно важна для достижения долгосрочного успеха. Позвольте пояснить эту мысль.
Авторитет в упрощенном виде представляет собой возможность распоряжаться людьми и ресурсами. Это означает, что вы обретаете способность влиять на события.
Авторитет бывает двух типов: положительный и отрицательный. Человек, обладающий положительным авторитетом, использует свое влияние для того, чтобы помочь организации достичь своих целей быстрее, лучше и дешевле. Отрицательный авторитет используется для преследования собственных интересов за счет организации.
Три формы авторитета
Первая из них носит название экспертного авторитета. Она возникает тогда, когда вы проявляете исключительное мастерство в каком-то деле, представляющем важность для компании. Как следствие, люди обращаются к вам за советами и уважают за ценный вклад в общее дело.
Вторая форма – неформальный авторитет. Она возникает, когда вас любят и уважают за умение быть командным игроком, ладить с окружающими, помогать им в достижении целей и выполнении порученной работы. Приобретение неформального авторитета приводит к тому, что окружающие относятся к вам хорошо и желают вам успеха. Эта форма авторитета придает вам вес и влияние в организации. Она зависит в основном от ваших личностных качеств.
Статусный авторитет
Третья форма авторитета носит название статусной. Она представляет собой реальную власть, дающую возможность поощрять и наказывать и появляющуюся при получении определенной должности. Любая должность наделяет вас некоторой долей авторитета.
У меня есть для вас хорошая новость: если вы обладаете экспертным или неформальным авторитетом, то и статусный не заставит себя долго ждать. Руководители и коллеги будут рады видеть вас на должности, где вы будете иметь большее влияние и добиваться более высоких результатов для компании. Статусный авторитет является самым важным и значимым, и вы должны к нему стремиться.
Чем чаще вы используете свой авторитет в конструктивных целях, тем сильнее он становится. Окружающие в этом случае станут поддерживать вас и оказывать помощь, а начальство будет предоставлять в ваше распоряжение больше ресурсов. Уважение к вам будет постоянно расти. Разумеется, платить вам тоже будут больше и станут чаще продвигать по службе.