СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ВЛИЯНИЯ.

Психологическое влияние – воздействие на психологическое состояние, мысли, чувства, поступки партнера по общению.

Средства влияния:

1) вербальные - (7%);

2) невербальные – (55%);

3) паралингвистические (тон, звуки речи) – (38%).

Большинство людей в деловом общении, готовясь повлиять на чье-то решение, думают, прежде всего, о вербальном компоненте своего сообщения, но, как видим, большее значение придается информационным каналам невербальным и паралингвистическим.

Инициатор влияния – партнер, принимающий попытку влияния, адресатвлияния – тот, к кому обращена попытка влияния.

Цели влияния: влияние направлено на удовлетворение своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство, при этом чаще всего влияние направлено на удовлетворение личных потребностей, совпадающих с пользой для дела или для общества.

Психология менеджмента заключается в умении оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение человека или группы.

Выделяются различные способы проявления власти менеджера:

1) принуждение – побуждение людей к деятельности вопреки их желанию, основанное на страхе перед наказанием. Чаще всего осуществляется с помощью замечаний, выговоров, штрафов или увольнения;

2) влияние – получениекосвенной власти за счет взаимодействия с влиятельными лицами (вышестоящим руководством);

3) компетенция – право выступать в качестве эксперта «судьи» практически по всем профессиональным вопросам;

4) информация – право регулировать доступ сотрудников к определенной информации в зависимости от характера их работы;

5) должность – увеличение должностной позиции способствует росту властного влияния на людей;

6) авторитет – качество, позволяющее осуществлять влияние на подчиненных без демонстрации своей властной уполномоченности;

7) право награждать и миловать – полномочие, увеличивающее желание повиноваться его обладателю, который получает возможность за счет этого поднять свою власть до значительных высот.

В психологии менеджмента существует еще одно определение воздействия на людей – Влияние – такое поведение одного человека, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяют 2 группы управленческого влияния – эмоциональное и рассудочное. В группе эмоц. влияния выделяется заражение и подражание. В группу рассудочного влияния входят: внушение, убеждение, просьба, угрозы, подкуп и приказ. Кроме того, выделяют и другие способы положительного влияния на подчиненных: влияние с помощью выдержки и спокойствия, концентрированное внимание на одном из подчиненных, авансированная похвала и др.

Заражение – бессознательная, невольная и спонтанная передача эмоционального состояния одного человека другому. Человек здесь не испытывает организованного, преднамеренного давления, но неосознанно усваивает образцы чужого поведения, лишь подчиняясь ему. «Заражение» происходит вследствие психического воздействия на человека эмоционального заряда, чувств и страстей другого человека в условиях непосредственного контакта. Заражение может осуществляться как вербально, так и невербально. Используя механизм заражения, менеджер может повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. Средства: артистизм, экспрессия, постепенное вовлечение партнера в выполнение некоторых действий; интимный взгляд; телесный контакт (прикосновение, объятие); искренность.

Подражание – воспроизводство человеком определенных образцов поведения, манеры говорить, способа мышления другого человека. Это следование общим примерам, эталонам, стереотипам, одно из явлений групповой интеграции. В результате подражания возникают групповые нормы и ценности. Подражанию поддаются дети, впечатлительные, не умеющие самостоятельно мыслить или слабовольные люди. Пробуждение импульса к подражании. – заставить другого подражать. Средства: известность, компетентность, призыв, демонстрация модного поведения.

Виды подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, индивидуальное и массовое (следование моде, обычаю, одного социального класса другому).

Законы подражания:

- подражание от внутреннего к внешнему (духу религии подражают раньше, чем обрядам);

- низшие подражают высшим (провинция – городу, дворянство – королевскому роду).

Внушение – сознательное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу, имеющее целью изменение его состояния или отношения к чему-либо. Активное воздействие, осуществляемое вербально, но адресуемое не логике, а эмоциональному миру человека. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанной на ее некритическом восприятии. Эффект внушения зависит от возраста. Так, дети более внушаемы, чем взрослые. Также более внушаемы люди утомленные и ослабленные физически. Однако решающим фактором эффективности внушения является авторитет суггестора и доверие суггеренда. Эффект воздействия внушения тем выше, чем выше авторитет и престиж менеджера, а также доверие к нему. Особенно высокий эффект от внушения достигается тогда, когда подчиненный возбужден и срочно ищет выход из создавшегося положения. В этот момент он готов следовать любому совету менеджера. Средства: личные магнетизм, личный авторитет, использование средств обстановки, усиливающее воздействие (приглушенный свист, тихая музыка, речь); выбор легко внушаемых партнеров; уверенное поведение.

Техники внушения для менеджеров:

1. Создавайте яркие картины предстоящего путешествия. Самый действенный способ заинтересовать потенциального туриста, не имеющего заранее установленной цели путешествия, - быть самому заинтересованным в том, что говоришь. Для этого менеджер должен сам, красочно описывая предстоящий тур, испытать наслаждение от пока еще виртуального путешествия. И чем ярче рассказ, тем меньше различий между реальной и виртуальной поездкой будет ощущать клиент. Например: «Иван Иванович, вы представьте, что находитесь в стране, где оживают страницы истории, где солнце играет с морскими волнами, а ночь полна музыки и разноязыкой речи! Вас поражает гармония природы!»Также менеджер может, исходя из полученной информации о клиенте, создать позитивное для него состояние путем зацепки за приятные события в прошлом. Например, «Помните те удивительные ощущения, когда впервые побывали в горах?».

2. При создании ярких картин используйте длинные фразы. Ораторы всегда используют сложносочиненные предложения, с эпитетами, метафорами. Длинные фразы завораживают и очаровывают сознание потенциального туриста, снижают его сопротивляемость к внушению.

3. Внушайте клиенту мысль об идеальности выбора тура. Учитывая, что обслуживание туриста не ограничивается фактом продажи путевки, важно, чтобы клиент вышел из офиса с уверенностью, что выбранный им тур – лучший на рынке туруслуг. Можно использовать фразы: «Я думаю, вы сделали абсолютно правильный выбор», «вы не пожалеете, что остановили выбор именно на этом туре, и вспомните мои слова У вас будет отличная возможность воспользоваться эксклюзивными услугами, предусмотренными в рамках этого тура!».

Убеждение – сознательно аргументированное воздействие на человека, имеющее целью изменение его решения или мнения. Процесс и результат целенаправленного воздействия с помощью системы рациональных аргументов, ориентированных на критически настроенную личность. Убеждения – активная жизненная позиция человека. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию (в отличие от внушения, при котором достигается не согласие, а просто принятие информации в готовом виде). Убеждение – интеллектуальное воздействие, а внушение – эмоционально-волевое. Поэтому убеждение имеет более медленное воздействие. Средства: представление аргументов, открытое признание как сильных, так и слабых сторон, получение согласия на каждом этапе обсуждения.

Для устранения возражений в процессе убеждения используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно предвидеть их. Предугадывая возражения, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Например, «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то…»

Чтобы устранить возражения, менеджер сам должен подчеркивать положительные и отрицательные стороны турпродукта, если они стали очевидны клиенту. Если клиент сомневается, ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента свидетельствуют о том, что он не хочет показаться легкой добычей, тогда надо дать клиенту расслабиться и выговориться. Также он м.б. заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, предложено. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию турпродукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Например, «Вы допускаете возможность, что…? Как часто вы будете обращать внимание на…?» Многие возражения можно устранить, заразив позитивной энергией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме, использовать метафоры. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила.

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Тогда менеджер может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это пор разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то не хватает решимости отправиться в горы. Неужели вы не хотите ощутить прелесть альпийских гор только потому, что это для вас пока еще не привычно?» услышав интерпретацию собственного возражения, клиент, способен поддаться ее влиянию.

Самопродвижение – открытое представление свидетелей своей квалификации, компетентности и силы, с целью быть оцененным по достоинству. Средства: реальная демонстрация возможностей, представление доказательств, формирование своих запросов и условий. Конструктивный вид влияния.

Просьба – обращение с призывом о чем-либо; способ влияния, основанный на добровольных мотивах и возможный при условии наличия между руководителем и подчиненным хороших отношений. Средства: вежливость, тактичность, проявление уважения к адресату. Просьба является конструктивным видом влияния.

Угроза – обещание причинить зло или запугивание, основанное на мотиве страха. Угрозы имеют силы до тех пор, пока подчиненный боится руководителя.

Подкуп (или формирование благосклонности) – способ влияния, предусматривающий склонение на свою сторону и развитие у партнера благожелательного отношения субъекту влияния с помощью предоставления определенных преимуществ. Иногда этот подход приемлем и оправдан. Например, сотрудник может, принимая во внимание разрешение руководителя, уйти домой раньше, выполнив какую-либо услугу, связанную с профессиональной деятельностью. Средства: оказывать услуги, дарить подарки, хвалить, подражать.

Приказ (или принуждение) – официальное и безальтернативное распоряжение властного лица, требование выполнить распоряжение, подкрепленное угрозой, неисполнение которого влечет негативные последствия. Средства: объявление сроков и санкций, наложение запретов и ограничений, запугивание.

Деструктивная критика – высказывание пренебрежительных и оскорбительных суждений. Этот вид критики не позволяет сохранить свое лицо, и отвлекает его силы на борьбу с отрицательными эмоциями. Средства: принижение личности партнера, высмеивание того, что человек не в силах изменить, высказывание справедливой критики, но она может быть деструктивна, когда человек в подавленном состоянии.

Игнорирование – умышленное невнимание, незамечание по отношению к партнеру. Чаще применяется как пренебрежение. Средства: пропускание слов, невербальное поведение, невыполненное обещание, опоздание без объяснения причин, отсутствующий или осуждающий взгляд.

Манипулирование – скрытое от адресата, побуждение к его переигрыванию каких-либо состояний. Средства: нарушение личного пространства, подначивание, введение в заблуждение, преувеличенная демонстрация своей слабости или неопытности, невинный шантаж.

Иногда очень эффективно влияние с помощью выдержки и спокойствия. Если собеседник повышает голос, почти всегда помогает ровная и спокойная реакция доброжелательным тоном, иногда с легкой иронией.

Концентрированное внимание на одном из подчиненных с целью изучить его психологию поможет легче общаться с ним на неформальной основе, завоевать доверие не только от этого человека, но и других, находящихся на той же должностной ступени профессиональной иерархии.

Авансированная похвала. Похвалив человека заранее, можно чаще всего быть уверенным, что он будет стремиться соответствовать ожиданиям того, кто его похвалил.

А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое общение»[1] предлагает схему разговора менеджера с провинившимся подчиненным:

1) высокая и объективная оценка личных и деловых качеств сотрудника, что порождает у него положительные эмоции;

2) объективный анализ причин проступка подчиненного, что вызывает у него отрицательные эмоции;

3) выражение уверенности в том, что подобное не повторится, и это вновь вызовет положительные эмоции.

Социально опосредованные средства влияния (по Р. Чалдини):

Правило взаимного обмена: мы обязаны отплатить каким-то образом за то, что нам предоставил другой человек.